上海银行2019年度社会责任报告

                                                                             目录
      报告编制说明                                                           01   报告编制说明        78        未来展望
                                                                             03   董事长致辞          79        GRI4.0 对照表
                                                                             05   行长致辞            85        读者意见反馈表
   报告时间范围:                                                            07   关键绩效表
                                                                             09   概况
   报告时间范围为 2019 年 1 月 1 日至 2019 年 12 月 31 日,部分内容超出上    11   企业文化
  述范围。


 报告组织范围:                                                              13
                                                                             15
                                                                                  强化责任管理
                                                                                  公司治理         
                                                                                                      23   25
                                                                                                                   支持实体经济
                                                                                                                   融入国家战略     
 报告覆盖上海银行股份有限公司总部、分支机构及对外投资机构。为了便于表达,
                                                                             17   全面风险管理             27      扶持民营及小微企业发展
 在报告表述中使用“上海银行股份有限公司”“上海银行”“我行”或“我们”。
                                                                             19   社会责任管理             29      推进科创金融     
                                                                             21   荣誉                     31      促进文化繁荣
报告发布周期:                                                                                             32      服务“三农”     
                                                                                                           33      拓展跨境金融
本报告每年发布一次。


报告数据说明:

本报告中的财务数据来自 2019 年年度报告,其他数据以 2019 年为主,部分包括
                                                                             35    坚持促进民生                                             43   提升客户体验
                                                                             37   支持大众消费                                              45   推进网点转型   
以前年度数据。本报告中所涉及货币金额以人民币作为计量币种,特别说明的除外。   39   推进养老金融                                              46   关注客户反馈
                                                                             40   支持医疗卫生事业                                          47   提升安全保障
                                                                             41   支持大众创业
报告参考标准:
                                                                             42   支持保障房建设
本报告参照中国银行保险监督管理委员会《关于加强银行业金融机构社会责任的



                                                                             49                       57
意见》(银监办发〔2007〕252 号)、上海证券交易所《关于加强上市公司社会
责任承担工作暨发布〈上海证券交易所上市公司环境信息披露指引〉的通知》和
                                                                                    诚信合规经营                   构筑绿色金融
 《〈公司履行社会责任的报告〉编制指引》、中国银行业协会《中国银行业金融
 机构企业社会责任指引》以及全球报告倡议组织(GRI)《可持续发展报告指南       51   内控合规管理             59     践行绿色信贷
                                                                             52   提升数据质量             60     拓展绿色渠道
 第四版(G4)》等规定编制。
                                                                             53   保护消费者权益           61     发展互联网金融
                                                                             55   规范服务收费             63     倡导绿色运营
  报告获取方式:                                                             56   反洗钱
                                                                             56   廉洁从业
   印刷版报告备置地点为上海银行董事会办公室,电子版报告可在上海银行网站
   (http://www.bosc.cn)投资者关系栏目下载。


     联络方式:
                                                                             65     践行人本管理      71           倾力回馈社会

                                                                             67   保障员工权益             73      开展精准扶贫     
     中国(上海)自由贸易试验区银城中路 168 号                               67   强化民主管理             75      开展金融教育
      上海银行董事会办公室                                                   68   实施绩效管理             76      投身爱心公益
                                                                             68   促进员工发展             76      开展慈善金融
       邮编:200120
                                                                             69   致力员工关爱             77      支持文体事业
       电话:021-68475888
        传真:021-68476215

                                                                                                                                                                   02
     上海银行社会责任报告   Bank of Shanghai Social Responsibility Report




     董事长致辞
                                                                                                                 全力服务国家发展战略,提升服务实体经济能级。2019 年,    好生活的需求。我们全力拓展医疗领域金融服务,打造上
                                                                                                                 我们坚守金融本源,发挥区域布局优势,强化与国家战略       海地区首个全流程“刷脸就医”创新项目“智慧 e 疗”,
                                                                                                                 对接,加强顶层设计,深化长三角一体化、粤港澳大湾区、     创新医疗机构服务方式。我们加强金融消费者权益保护,
                                                                                                                 自贸新片区、科创金融等业务推进委员会功能,整合集团       开展金融教育、公益慈善、志愿者服务活动,倾力回馈社会。
                                                                                                                 资源支持实体经济,翻开服务国家战略新篇章。我们深化
                                                                                                                                                                          厚植积极和谐的企业文化,大力践行绿色发展。2019 年,
                                                                                                                 普惠金融专业化经营和产品创新,加快线上化、集中化流
                                                                                                                                                                          我们坚持以人为本,凝心聚力,营造共同奋进、共谋发展、
                                                                                                                 程再造,有效提升普惠金融服务水平,为经济发展注入新
                                                                                                                                                                          共创价值的良好氛围,聚焦多层次、复合型的专业人才队
                                                                            2019 年,我们坚守金融企业的初心      动能。我们积极服务上海市加快建设具有全球影响力科创
                                                                                                                                                                          伍建设,激发员工锐意进取、开拓创新的干事精神,为企
                                                                                                                 中心战略,成立科创板上市服务中心,设立科创基金、科
                                                                            和使命,提高政治站位,以高质量党     创金融创新实验室,创新科创企业服务模式,大力提升科
                                                                                                                                                                          业发展注入内生动力。我们坚定践行绿色发展理念,助推
                                                                                                                                                                          绿色生态经济发展,大力推进绿色金融工具应用和服务升
                                                                            建引领高质量发展,将践行社会责任     创金融服务专业化能力。我们依托跨境金融特色,加强与
                                                                                                                                                                          级,促进资源配置向绿色产业倾斜。我们积极倡导绿色运
                                                                                                                 战略投资者多维度深度合作,建设“一带一路”服务中心,
                                                                            融入精品银行建设之中。我们坚定贯     成立“自由贸易联合创新中心”,打造高水准跨境金融服务,
                                                                                                                                                                          营,贯彻绿色办公理念,构筑低碳、环保的绿色银行。

                                                                                                                 支持境内企业“走出去”及境外企业“引进来”。             守望相助,共克时艰。面对新冠肺炎疫情,我们坚决贯彻
                                                                            彻新发展理念,推进创新,防控风险,
                                                                                                                                                                          落实习近平总书记重要讲话、重要指示精神和党中央、国
                                                                                                                 加快创新和数字化转型,坚持推进稳健可持续发展。2019
                                                                            回馈社会,积极支持经济社会发展和                                                              务院决策部署,积极担当和履行社会责任,为疫情防控提
                                                                                                                 年,我们坚持创新思维,积极拥抱数字化转型,深入研究
                                                                                                                                                                          供金融服务保障。我们第一时间捐赠支持疫情防控,开辟
                                                                            进步,履行金融企业的责任与担当。     数字化时代战略管理和经营管理重构要求、方法和路径,
                                                                                                                                                                          绿色服务通道;迅速设立专项信贷额度,提供紧急贷款,
                                                                                                                 加强金融科技创新,为稳健可持续发展注入新动能。我们
                                                                                                                                                                          支持重点医用物资和生活必需品等产业链企业;实施专项
                                                                                                                 坚守风险底线,以金融科技运用深化风险合规管理,以数
                                                                                                                                                                          利率补贴、信贷重组、减免逾期利息等多项救助纾困措施,
                                                                                                                 据关联分析抓实反洗钱责任,以智能化风险运营管理体系
                                                                                                                                                                          全力支持受困中小企业;做实疫情期间个人贷款金融便利
                                                                                                                 增强全面预警能力,有效防范化解金融风险。我们拓展金
                                                                                                                                                                          服务,多措并举支持企业复工复产,坚决打赢疫情防控阻
                                                                                                                 融服务内涵、延伸服务渠道、提高服务效率、提升服务能级,
                                                                                                                                                                          击战。
                                                                                                                 加快打造线上化产品与服务体系,创新发展互联网金融,
                                                                                                                 重塑便捷高效的业务流程,力促客户体验提升。我们加速       不惧担当,成就更大价值。2020 年是我行上一轮规划收
                                                                                                                 推进数字化应用赋能业务发展,基于大数据画像和人工智       官之年和新一轮规划谋划之年,我们将紧紧围绕党中央对
                                                                                                                 能建模,精准匹配客户需求,不断增强稳定有效金融供给       经济金融工作的要求,用奋斗和实干践行初心和使命,以
                                                                                                                 能力。                                                   创新转型的恒心、拼搏进取的决心,立足服务实体经济,
                                                                                                                                                                          防范化解金融风险,深化体制机制改革,切实承担起经济、
                                                                                                                 积极投身脱贫攻坚战,致力增进民生福祉。2019 年,我
                                                                                                                                                                          社会、环境责任,不断开创可持续高质量发展新局面,为
                                                                                                                 们贯彻国家打赢脱贫攻坚战要求,强化金融精准扶贫,在
                                                                                                                                                                          全面建成小康社会贡献更大力量。
                                                                                                                 云南边陲、四川山区等贫困地区开展扶贫工作,汇聚多方
                                                                                                                 资源,综合产业、教育、社会、金融、消费扶贫等方式,
                                                                                                                 创新扶贫模式,打造扶贫到扶志、扶智的可持续脱贫道路,
                                                                                                                 为打赢脱贫攻坚战贡献力量。我们打造民生金融服务体系,
                                                                                                                 专注深耕养老金融品牌,全方位升级养老增值服务,以专
                                                                                                                                                                                                        董事长:
                                                                                                                 属产品、渠道及服务模式革新,为养老客户提供便捷、安全、
                                                                                                                 特色化金融服务。我们把握居民消费转型升级机遇,借助
                                                                                                                 互联网金融业务先发优势,打造核心产品对接人民向往美

03                                                                                                                                                                                                                                 04
     上海银行社会责任报告   Bank of Shanghai Social Responsibility Report




                                                                                                           我们深知,银行的价值与责任体现在支持实体经济之中。        过形式多样的志愿活动,传递上海银行的温度与力量。


            行长致辞
                                                                                                           一年来,我们主动对接长三角一体化、粤港澳大湾区、京
                                                                                                                                                                     我们深知,银行的价值与责任体现在落实以人为本之中。
                                                                                                           津冀协同发展等国家战略,加强信贷投放;深入参与上海
                                                                                                                                                                     员工是企业发展的基石,企业是员工发展的舞台。我们关
                                                                                                           科创中心、G60 科创走廊建设,支持一大批重点科技项目
                                                                                                                                                                     心员工成长,建立了分层分类的战略性人力资源培养体系,
                                                                                                           与科技企业发展;服务自贸新片区和科创板创设,创新
                                                                                                                                                                     完善个人职业生涯体系建设,促进员工价值发挥,努力实现
                                                                                                           “引智”与“外联”合作模式,与科研院所、专业机构合
                                                                                                                                                                     人尽其才;尊重员工个性,畅通建言献策渠道,鼓励创新创造,
                                                                                                           作设立科创金融创新实验室、自贸联合创新中心,在更高
                                                                                                                                                                     为员工搭建展示自我的平台,积极营造平等、开放、融合的
                                                                                                           起点推进服务模式创新;聚焦破解小微“融资难、融资贵”
                                                                                                                                                                     工作氛围;关爱员工生活,建立多层次、针对性的福利保障
                                                                                                           问题,推进以“上行 e 链”为核心的供应链金融体系,
                                                                                                                                                                     体系、帮困工作体系,积极开展各类人文关怀项目和特色主
                                                                                                           着力提升普惠金融的覆盖面,普惠金融贷款投放同比增长
                                                                                                                                                                     题活动,帮助员工在生活与工作间保持健康平衡。
                                                                                                           62.92%。
                                                                                                                                                                     当然,我们更注重稳健可持续经营,为履行社会责任构筑
                                                                                                           我们深知,银行的价值与责任体现在服务社会民生之中。
                                                                            在我国全面建成小康社会、决胜                                                             恒久发展基石。我们坚持行稳致远,通过强化全面风险管
                                                                                                           顺应人民对美好生活的向往,我们积极探索旧区改造新模
                                                                                                                                                                     理、严守合规经营底线,资产质量始终保持在同业较好水
                                                                            决战脱贫攻坚的关键时期,银行   式,保障性安居工程贷款较上年末增长 27.14%;创新“医
                                                                                                                                                                     平;通过深化业务结构调整、推进发展转型,发展质量不
                                                                                                           疗 + 科技 + 金融”模式,建设线上化、智能化“智慧 e 疗”
                                                                            如何更好地在其中体现价值、履   服务体系,改善患者就医体验;积极服务数字化政务改革,
                                                                                                                                                                     断提升。与此同时,我们建立完备的信息披露工作体系,
                                                                                                                                                                     及时、准确、客观地展现经营管理状况。努力以投资者视角,
                                                                            行责任?过去的一年,上海银行   参与上海“一网通办”,作为首家银行支持“电子亮证”。
                                                                                                                                                                     审视自身经营管理不足,以问题为驱动,加强针对性改进,
                                                                                                           适应城市老龄化趋势,不断完善“适老、为老、助老、惠老”
                                                                            以实际行动在探索与回答这个重   的养老服务模式,“美好生活”品牌广受老年客户认可。
                                                                                                                                                                     从而不断提升市场价值;建立健康的投资者关系,形成良
                                                                                                                                                                     好互动,使投资者诉求及时得到回应,切实维护广大投资
                                                                                                           把握居民消费升级趋势,纵深推进“都市生活圈”构建,
                                                                            大课题的答案。一年来,我们以                                                             者利益。
                                                                                                           助力提升居民消费体验。
                                                                            精品银行战略为引领,坚持可持                                                             2020 年初新冠肺炎疫情的考验,更让我们体会到银行作
                                                                                                           我们深知,银行的价值与责任体现在支持客户发展之中。
                                                                                                                                                                     为国民经济的一员,在艰难时刻的“疫”不容辞。我们主
                                                                            续发展理念,将各利益相关方的   点滴用心、相伴成长,我们坚持客户至上,以端到端思维,
                                                                                                                                                                     动担当、积极作为,一手助力防疫抗疫,我行与子公司第
                                                                                                           感知客户与市场,不断完善产品设计、服务方式与业务流
                                                                            期望融入自身发展,在履行社会                                                             一时间捐款 2100 万元,并积极服务疫情期间金融服务需
                                                                                                           程,持续提升客户体验;坚持科技赋能,以数字化为引领,
                                                                                                                                                                     求,设立 300 亿元专项信贷额度,运用人行再贷款政策,
                                                                            责任过程中践诺前行,在与社会   推动营销、风控与运营等智能化建设,提升服务效率;推
                                                                                                                                                                     及时满足抗疫重点企业融资需求;开辟绿色通道,提升服
                                                                                                           进网点新业态建设,加快智慧运营,提供更佳体验,目前
                                                                            经济和谐共生中创造价值。       已基本实现智能机具网点全覆盖;坚持移动优先,打造线
                                                                                                                                                                     务效率,全力保障包括资金汇兑、跨境采购、直接融资等
                                                                                                                                                                     各项防疫工作有序开展。一手助力复工复产,结合自身业
                                                                                                           上线下一体化场景服务生态,提高服务深度和广度,在线
                                                                                                                                                                     务特色,围绕普惠、科创、供应链等推出专属综合金融服
                                                                                                           上为 3000 余万客户提供便捷服务;坚持权益保障,建设
                                                                                                                                                                     务方案,做好精准帮扶;加大金融纾困力度,对受困企业、
                                                                                                           更专业、全流程的消费者权益保护体系,以为客户提供更
                                                                                                                                                                     个人做好征信维护等。
                                                                                                           契合、更具价值的服务为己任,实现和谐共赢。
                                                                                                                                                                     履行社会责任,任重而道远。我们将以更专业的产品服务、
                                                                                                           我们深知,银行的价值与责任体现在共享发展成果之中。
                                                                                                                                                                     以更开放融合的思维和视野、以更与时俱进的社会责任实
                                                                                                           上海银行的发展离不开社会各方的关心和支持。我们积极
                                                                                                                                                                     践,发展科创金融、助力招商引资,“善做善成”,将自
                                                                                                           履行企业公民义务,将脱贫攻坚融入经营发展,加大精准
                                                                                                                                                                     身发展置身于全面建成小康社会、决胜决战脱贫攻坚的大
                                                                                                           扶贫力度,支持贫困地区开展产业化经营,提升贫困地区“造
                                                                                                                                                                     背景中,与各利益相关方一起共创美好未来。
                                                                                                           血”功能;开展慈善金融,推动慈善基金、慈善信托等慈
                                                                                                           善金融方案落地,让财富发挥公益价值,连续三年荣膺《亚
                                                                                                           洲银行家》“中国最佳私人财富慈善服务奖”;切实履行
                                                                                                           金融教育义务,广泛动员志愿者队伍,将金融知识传播至                                 行长:
                                                                                                           千家万户,营造良好的金融消费环境;投身公益事业,通

05                                                                                                                                                                                                                              06
     上海银行社会责任报告      Bank of Shanghai Social Responsibility Report




              2019 年度社会责任关键绩效表                                                                                                                                                                   绿色信贷余额                单位:亿元          电子渠道结算业务分流率 单位:%



                                                                                                                                                                环境                                                                                                                   96.52


                                                                                                                                                                绩效
                                                                                                                                                                                                               126.33                                                    94.41
                                                                      归属于母公司股东的净利润 单位:亿元      营业收入                单位:亿元
                                                                                                                                                                                                                                                             90.80
                                                                                                                                                                                                                                  93.71


                             经济                                                            202.98
                                                                                                                                     498.00


                             绩效
                                                                                 180.34                                   438.88
                                                                    153.28                                   331.25                                                                                             2018                2019                    2017         2018          2019


                                                                                                                                                       办公人均耗水量            单位:吨 / 人              办公人均耗电量           单位:度 / 人        公务车人均耗油量           单位:升 / 人


                                                                                                                                                                                                            4,838.99
                                                                      2017         2018        2019            2017        2018        2019                                                                                                               55.48
                                                                                                                                                                                                                         3,201.64
                                                                                                                                                                                                                                                                         43.63
                                                                                                                                                                                                                                      2,663.45                                       36.69
                                                                                                                                                       29.51
                                                                                                                                                                    28.33
                                                                                                                                                                                 26.72
                  资产总额                   单位:亿元               纳税总额                  单位:亿元   股利分配                  单位:亿元


                                                                                                                                                       2017          2018          2019                     2017         2018          2019                2017          2018          2019
                                          22,370.82
                                                                                                                                      56.83
                             20,277.72
                18,077.67                                                                                                                                                                                    每股社会贡献值               单位:元          客户满意度                  单位:%

                                                                                                85.34

                                                                                                                                                                 社会
                                                                                                                           49.18
                                                                                    66.84                      39.03
                                                                        36.17                                                                                                                                                                                                       90.73


                                                                                                                                                                 责任
                                                                                                                                                                                                                                                                85.00
                                                                                                                                                                                                                                        5.78
                  2017         2018          2019                       2017        2018        2019           2017        2018        2019                                                                                5.29
                                                                                                                                                                                                              4.57




                                                                                                                                                                                                            2017         2018          2019                     2018                2019
                  加权平均净资产收益率        单位:%                 资本充足率                 单位:%     不良贷款率                   单位:%

                  平均资产回报率                                                                             拨备覆盖率
                                                                                                                                                       集团员工总数                              单位:人      女性员工占比                     单位:%      员工培训经费总支出        单位:万元
                                                                                                                          332.95      337.15           本行员工总数                                            中高层管理人员中女性比例
                                             12.94                     14.33                                   272.52
                  12.63        12.67                                               13.00       13.84
                                                                                                                                                                                           12,699                56.05        55.35
                                                                                                                                                        11,461            11,852                                                               55.12                                  1,459
                                                                                                                                                                                       12,279
                                              0.95                                                                                                  11,133            11,488
                                0.94                                                                                                    1.16                                                                                                                1,282         1,261
                   0.86                                                                                         1.15       1.14                                                                                               34.09          35.66
                                                                                                                                                                                                                 32.40

                  2017        2018          2019                      2017         2018        2019            2017        2018        2019

                                                                                                                                                        2017              2018              2019                 2017         2018           2019            2017         2018          2019


                 涉农贷款余额               单位:亿元                中小企业贷款余额         单位:亿元     小微企业贷款余额        单位:亿元    1、纳税总额:数据来源于年度财务报告“现金流量表——支付的各项税费”。
                                                                                                                                                    2、中小企业贷款余额、小微企业贷款余额:根据《关于印发中小企业划型标准规定的通知》(工信部联企业〔2011〕300 号)进行统计。
                                                                                                                                                    3、绿色信贷余额:根据《中国人民银行关于建立绿色贷款专项统计制度的通知》进行统计,未追溯 2017 年情况。
                                                                                                                                                    4、办公人均耗水量以张江园区、石泉信息中心、现金中心、天目路等办公场地为统计口径;办公人均耗电量不含数据中心机房用电,以总行大厦、张江园区、
                                                                                             3,694.68
                                                                                                                                                       石泉信息中心、现金中心、天目路等办公场地为统计口径;公务车人均耗油量以总行公务车为统计口径。
                                          413.55                                 3,156.03                                          1,038.53
                                                                    2,730.41                                                                        5、每股社会贡献值 = 每股收益 +(纳税额 + 职工费用 + 利息支出 + 公益投入总额 - 社会成本)/ 期末总股本。2019 年 7 月 3 日,我行实施 2018 年度利润分
                                                                                                             957.94     967.84
                377.35                                                                                                                                 配方案,以资本公积金向全体股东每 10 股转增 3 股,我行 2019 年末总股本增至 142.065287 亿股。2017、2018 年数据均按最新股本数进行重述。
                             358.73
                                                                                                                                                    6、客户满意度:我行自 2018 年起通过“神秘人项目”和内部网点运营人员调查问卷综合获取客户满意度指标。
                                                                                                                                                    7、集团员工总数和本行员工总数均含劳务派遣人员,对过往数据进行了追溯调整。




                 2017         2018          2019                      2017         2018        2019           2017        2018        2019


07                                                                                                                                                                                                                                                                                                      08
     上海银行社会责任报告   Bank of Shanghai Social Responsibility Report




     概况

     上海银行(股票代码:601229)是上海证券交易所主板上市公司,总部位于上海。

     上海银行以“精品银行”为战略愿景,以“精诚至上,信义立行”为核心价值观,通过推进专业化经
     营和精细化管理,着力为企业客户提供集供应链金融、普惠金融、科创金融、民生金融、跨境金融、
     投资银行、金融市场交易等全方位的综合金融服务,为个人客户提供消费金融、财富管理、养老
     金融、信用卡等线上线下的金融服务。近年来,上海银行把握金融科技趋势,以更智慧、更
     专业的服务,不断满足企业和个人客户日趋多样化的金融服务需求。上海银行目前在上海、
     北京、深圳、天津、成都、宁波、南京、杭州、苏州、无锡、绍兴、南通、常州、盐城、
     温州等城市设立分支机构,形成长三角、环渤海、珠三角和中西部重点城市的布局框
     架;发起设立四家村镇银行、上银基金管理有限公司、上海尚诚消费金融股份有限
     公司,设立境外子公司上海银行(香港)有限公司,并通过其设立了境外投行机
     构上银国际有限公司。

     上 海 银 行 自 成 立 以 来 市 场 影 响 力 不 断 提 升, 截 至 2019 年 末, 总 资 产
     22,370.82 亿元,较上年末增长 10.32%;归属于母公司股东的净利润
     202.98 亿元,同比增长 12.55%;拨备覆盖率 337.15%,较上年末提
     升 4.20 个百分点。在英国《银行家》杂志公布的 2019 年“全球银
     行 1000 强”榜单中,按一级资本排名位列全球银行业第 68 位。




                                     68


      按一级资本排名位列全球银行业第 68 位




09                                                                                              10
      上海银行社会责任报告   Bank of Shanghai Social Responsibility Report




             企业文化




                                                                                                                                          经营
                                         努力实现产品精致,服务专业             服务                                                             以市场为导向以客户为中心
                                                                                                                                          理念
                                                                                                          使命
                                                                                                  提供专业服务创造恒久价值
                                                                                                                                                    管理
                 努力实现管理精细,运行高效                          管理                                                                                       创新协同精细高效
                                                                                                                                                    理念




                                                                                                                                                             人才
     努力实现增长稳健,盈利出众                     财务                                                                                                                以人为本人尽其才
                                                                                                                                                             理念


                                                                                       愿景                                  核心价值观
                                                                             成为卓越的精品银行                              精诚至上信义立行                  服务
努力实现诚信卓越,受人尊敬                    品牌                                                                                                                          点滴用心相伴成长
                                                                                                                                                               理念




                                                                                                                                                               风险
努力实现队伍精干,素质一流                     人员                                                                                                                         稳健合规提升价值
                                                                                                                                                               理念




11                                                                                                                                                                                             12
     上海银行社会责任报告   Bank of Shanghai Social Responsibility Report   强化责任管理   支持实体经济   坚持促进民生   提升客户体验   诚信合规经营   构筑绿色金融   践行人本管理   倾力回馈社会




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     上海银行社会责任报告     Bank of Shanghai Social Responsibility Report                                    强化责任管理           支持实体经济     坚持促进民生   提升客户体验   诚信合规经营   构筑绿色金融   践行人本管理   倾力回馈社会




       公司治理



     我行遵从市场规则和监管要求,持

     续 优 化 公 司 治 理 建 设。2019 年,

     我行修订董事会各专门委员会工作

     规则,进一步完善公司治理体系。

     “三会一层”协调运转、依法履职,

     纵深推进三年发展规划实施;进一

     步搭建与投资者沟通交流的良好平                               我行举办 2018 年度暨 2019 年第一季度业绩说明会

     台,回应投资者关切,提高透明度。




                                                                  我行 2018 年度股东大会现场




              股东大会                                         董事会                                  监事会                      高级管理人员


        2019 年, 我 行 召 开 2            2019 年,我行董事会共召开 9 次会议,                2019 年, 我 行 监 事 会       截至本报告披露日,我
        次 股 东 大 会, 审 议 通          审议和听取了 72 项议题。截至本报                    共召开 7 次会议,审议          行共有 7 名高级管理人
        过 19 项提案并听取 2               告披露日,董事会共有 18 名董事,                    和听取了 22 项议题。           员,其中行长 1 名,副
        项 报 告。 股 东 大 会 召          其中执行董事 3 名,非执行董事 9 名,                截至本报告披露日,监           行长 5 名,其中 1 名副
        开依法履行相应程序,               独立非执行董事 6 名。董事会下设战                   事会共有 4 名监事,其          行长兼任首席财务官,
        保证股东有权参会并                 略委员会、关联交易控制委员会、风                    中外部监事 2 名,职工          董事会秘书 1 名。
        行 使 表 决 权。 我 行 聘          险管理与消费者权益保护委员会、审                    监事 2 名。监事会下设
        请律师参会见证并出                 计委员会、提名与薪酬委员会等 5 个                   监督委员会、提名委员
        具 法 律 意 见 书, 股 东          专门委员会,除战略委员会由董事长                    会等 2 个专门委员会,
        大会决议依法公告。                 兼任主任委员外,其余专门委员会                      且均由外部监事兼任主
                                           均由独立非执行董事兼任主任委员。                    任委员。




15                                                                                                                                                                                                                                               16
     上海银行社会责任报告   Bank of Shanghai Social Responsibility Report                           强化责任管理           支持实体经济   坚持促进民生     提升客户体验       诚信合规经营          构筑绿色金融          践行人本管理          倾力回馈社会




       全面风险管理                                                2019 年,我行以发展战略为引领,坚持稳健的风险偏好,围绕“全面提升

                                                                   风险经营管理能力”,构建金融科技助力下的风险管控平台,以数据分析、
                                                                                                                                               承接上页
                                                                   模型监测、系统机控为抓手,构建“量化管理 + 预警机控 + 流程机控”风

                                                                   险管理新模式,推动风险管理的数字化转型,助力金融产品及管理模式创

                                                                   新,做好战略配套管理支撑,持续完善风险管理工具、流程和机制。
                                                                                                                                                                             主要工作                                       主要成效

                                                                                                                                                法律风险           推进法律服务关口前移,完善法律                  法律风险识别、防控能力提升
                                                                                                                                                                   风险管理机制
                                                                                                                                                                                                                   信息化管理水平提升
     2019 年我行各类风险管理的主要工作及成效                                                                                                                       完善法律风险管理系统和标准化管
                                                                                                                                                                                                                   法律服务质效提升
                                                                                                                                                                   理工具

                                                                                                                                                                   强化法律风险培训


                                                          主要工作                                     主要成效
                                                                                                                                                声誉风险           优化声誉风险管理机制,推进关口                  声誉风险管理主动性提升
                信用风险                    强化前置风险化解管理机制建设                      资产质量总体平稳                                                     前移
                                                                                                                                                                                                                   舆情主动管理能力提升
                                            加大授信政策和授权引导                            业务转型深化                                                         加强信息沟通与舆情联动管理
                                                                                                                                                                                                                   声誉风险防范意识增强
                                            加强集团统一授信管理                              风险管理基础夯实                                                     开展声誉风险管理培训
                                            坚持涉信业务全口径管理                            风险量化管理能力提升

                                            强化信贷管理检查                                  信贷合规意识增强

                                            推动量化工具开发运用                                                                                战略风险           完善战略配套机制、管理工作机制                  战略风险管理文化有效传导
                                                                                                                                                                   建设
                                                                                                                                                                                                                   资负管理、资本管理策略动态完善
                                                                                                                                                                   加强战略执行情况评估分析
                                                                                                                                                                                                                   风险管理目标与行动一致性得到保障
                                                                                                                                                                   在全面风险管理框架下协调战略风
                市场风险                    上线资金交易与风险管理系统一期                    市场风险计量能力提升
                                                                                                                                                                   险管理
                                            完善市场风险管理制度体系                          市场风险管理架构、机制健全

                                            优化市场风险限额                                  市场风险限额管理有效执行

                                                                                                                                                信息科技风险       健全信息科技风险管理体系                        运营效力和业务转型动力增强

                                                                                                                                                                   推进智能化运维建设                              信息科技风险识别和防控能力提升

                操作风险                    推动线上工具运用、非现场监测和检查整              操作风险管理效率提升                                                 深化信息科技风险评估和监测                      灾备资源和灾备环境的可靠性及运
                                            改监督                                                                                                                                                                 营处置能力得到保障
                                                                                              落实风险排查,整改成效提升                                           落实新一轮信息安全规划
                                            完善包干、排查、监测、报告和追责机制                                                                                   推动生产系统高可用性及业务连续
                                                                                              操作风险有效管控
                                            强化基层操作风险管理,严防内外部欺诈                                                                                   性建设




                                                                                                                                                洗钱风险           完善反洗钱工作机制、政策和程序                  全行协同效应提升

                流动性风险                  修订完善流动性风险管理制度                        流动性风险管理体系进一步健全                                         完善客户身份识别、大额交易和可                  洗钱风险管理体系得到完善
                                            强化流动性风险监测分析、压力测试、                流动性风险应急管理能力提升                                           疑交易监测和报告
                                                                                                                                                                                                                   基层防控意识和防控能力提升
                                            日间流动性管理                                                                                                         加强数据治理
                                                                                              备付率保持充足水平
                                            加强资产负债主动管理                                                                                                   加强文化传导、检查、审计和考核
                                                                                              流动性资产规模提升,同业负债
                                            完善流动性管理系统建设                            占比压降




                                                                                                                     接续下页




17                                                                                                                                                                                                                                                             18
     上海银行社会责任报告   Bank of Shanghai Social Responsibility Report                             强化责任管理            支持实体经济        坚持促进民生      提升客户体验        诚信合规经营        构筑绿色金融         践行人本管理        倾力回馈社会




       社会责任管理
                                                                                                                                                                        期望                              沟通方式                            回应措施



                                                                                                                                                         股
                                                                                                                                                         东      满意的投资回报                 股东大会、公司公告、业绩说明         推进转型发展,提高盈利能力
                                                                                                                                                                 良好的市值水平                 会、投资者调研、投资者热线及         完善公司治理体系
                                                                                                                                                                 经营状况高度透明               邮件、官网“投资者关系”栏目、       强化全面风险管理
                                                                                                                                                                                                上证 e 互动等                        加强信息披露事务管理
                                                                                                                                                                                                                                     实施积极的投资者关系管理

                                                                                                                                                         客
                                                        推进责任融合               社会责任目标                                                          户      高效的金融服务                 网点服务、在线服务、客服热线、       加强产品和服务创新力度
                                                                                                                                                                 优质的金融产品                 满意度调查、客户活动等               推进渠道转型,提升服务质量
       我行将愿景和使命与社会                                                                                      通过对股东、客户、员工、                                                                                          开展客户满意度调查,加强投

       责任相结合,在推进“精                                                                                      合 作 伙 伴、 社 区、 自 然                                                                                       诉管理

       品银行”战略建设中,不                                                                                      环境等利益相关者承担                  员
       断提升全体员工的社会责                                                                                      责 任 和 义 务, 为 社 会 创          工      完善的权益保障                 职业培训、职工代表大会、合理         保障员工平等、公平就业
                                                                            社会责任观                                                                           良好的职业发展                 化建议活动、员工活动等               完善薪酬和晋升机制
       任感;维护股东合法权益,                                                                                    造 价 值, 实 现 企 业 和 社                  满意的薪酬福利                                                      强化员工培训教育
                                                                                                                                                                                                                                     关注员工身心健康
       公平对待所有股东;维护                                                                                      会的和谐发展。

       客户利益,诚信合规经营,                                                                                                                          政
                                                                                                                                                         府      支持实体经济                   法律法规、政策指示、日常调研、       支持普惠金融、民营经济
       为社会公众提供安全、便                                                                                                                                    依法纳税                       沟通等                               主动依法纳税
       捷、高效的金融服务;注                                                                                                                                    积极促进就业                                                        提供就业机会
                                                                                                                                                                 促进民生改善                                                        开展精准扶贫
       重环境保护,支持公益事

       业,积极回报社会。                                                                                                                                监
                                                                                                                                                         管      合规经营                       监管政策、监管检查、工作汇报、       强化合规诚信经营
                                                                                                                                                         机      公平竞争                       上报监管数据                         完善公司治理、强化内控管理
                                                                                                                                                         构      维护金融稳定                                                        落实监管检查整改


                                                                                                                                                         环
                                                                                                                                                         境      践行绿色金融                   环境信息披露、环保公益活动等         践行绿色信贷
                                                                                                                                                                 倡导节能减排                                                        推进绿色渠道建设
                                                                                                                                                                                                                                     倡导绿色运营


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                                                                                                                                                         作      公平采购                       招投标会议、业务交流、业务合         坚持公平公正、诚信互利的采
         为股东创造价          为客户提供卓                  为员工创造成          为合作伙伴提       为社区提供支          承担环境保护                 伙      诚信互利                       作等                                 购机制
         值, 实 现 股 东      越 服 务, 实 现              长 空 间, 实 现      供 发 展 平 台,   持 帮 助, 推 动      的责任,推进建
                                                                                                                                                         伴                                                                          与供应商、战略合作伙伴建立
         价 值 最 大 化,      价 值 创 造, 与              价 值 提 升, 与      实现合作共赢       和谐社会建设          设节约型社会                                                                                             长期良好的合作关系

         推动企业可持          客户相伴成长                  企业共同发展
                                                                                                                                                         社
         续发展                                                                                                                                          区      提升社区福利                   金融知识培训、志愿者服务、慈         开展金融知识普及活动
                                                                                                                                                                 营造安全、健康的生活环境       善活动、赞助活动等                   开展形式多样的公益活动
                                                                                                                                                                                                                                     积极倡导员工投身志愿者活动
                                                                                                                                                                                                                                     赞助文体事业




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     上海银行社会责任报告     Bank of Shanghai Social Responsibility Report                                       强化责任管理                支持实体经济               坚持促进民生             提升客户体验            诚信合规经营             构筑绿色金融               践行人本管理             倾力回馈社会




         荣誉
                                                                                                                                                                                                                                                                                         奖项名称                  颁奖单位




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             获国务院反假货            2018 年银行卡安            城商行工作“卓           中国最佳财富管          2019 年 银 团 贷 款         2019 年 中 国 银 行 业        2019 年中国银行业             2018 年 中 国 银 行 业         2019 年 中 国 企 业           2019 年 CFCA 区 域            2019 年内部审计理
             币工作联席会议            全合作委员会反             越贡献奖”               理银行                  业务最佳发展奖、            发展研究优秀成果评            文明规范服务五星              社会责任百佳评估最             500 强 第 219 名、            性商业银行最佳手              论研讨一等奖
             第六次会议通报            欺诈优秀实践奖                                                              最佳项目奖及牵头            选三等奖、优秀奖              级营业网点(3 家)            佳精准扶贫贡献奖               2019 年中国服务业             机银行奖金奖
             表扬                                                                                                  银行                                                                                                                   企业 500 强第 85 名

             国务院反假货币            公安部经济犯罪侦           中国银行业协会           中国银行业协会          中国银行业协会              中国银行业协会                中国银行业协会                中国银行业协会                 中国企业联合会、              中国金融认证中心              中国内部审计协会
             工作联席会议              查局、中国银联                                                                                                                                                                                     中国企业家协会




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             2018 年度优秀科           2019 年上海企业            2018 年度优秀          上海银行同业年度          上海银行同业年              上海银行同业年度              上海银行同业年度              上海银行同业年度               2019 年度上海市浦             2018 年 度 上 海 市 反        2019 年 度 上 海 市 网
             技工作机构                100 强第 24 名、           会员单位               奖项 2019 年上海银        度奖项 2019 年上            奖项 2019 年度上海            奖项 2019 年度上海            奖 项 2019 年 度 上 海         东新区小微增信基金            假货币工作先进集体            络安全工作先进单位
                                       2019 上海服务业企                                 行业银团贷款最佳          海银行业银团贷款            银行业普惠金融服务            银行业普惠金融服务            银行同业机构贡献奖             “突出贡献奖”
                                       业 100 强第 13 名                                 项目奖及牵头行            最佳机构奖                  突出贡献奖                    创新奖

             上海票据交易所            上海市企业联合会、 上海上市公司协会               上海市银行同业公会        上海市银行同业公会          上海市银行同业公会            上海市银行同业公会            上海市银行同业公会             上海市浦东新区金融            上海市人民政府反假            中共上海市委网络安全
                                       上海市经济团体联                                                                                                                                                                                   服务局                        货币工作联席会议办            和信息化委员会办公室
                                       合会、解放日报                                                                                                                                                                                                                   公室




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             2019 年度债权融资         中国最佳私人财富             中国最佳私人银行          2019 中国上市         2019 中国卓越              2019 金融创新百强             2019 卓越竞争力品牌          2019 年金融扶贫先          2019 中 国 城 商 行 资        2019年度城商行天玑奖、             2019 年最佳供应链
             计划十佳主承销商          慈善服务奖(2019           (城市商业银行组)          好公司                品牌力银行                                               建设银行、2019 卓越          进银行                     产管理品牌君鼎奖              2019 年度银行品牌建设              服务银行
                                       年)                                                                                                                                  竞争力年度 10 强                                                                      天 玑 奖、2019 年 度 养 老
                                                                                                                                                                                                                                                                   金融服务银行天玑奖

             北京金融资产交易所        《亚洲银行家》杂志           《亚洲私人银行家》        界面、财联社          经济观察报                 中国经济网                    中国经营报                   中金在线                   证券时报                      证券时报                           第一财经
                                                                    杂志




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             2019 年度上海              2019 年度 TOP 金                 2019 年度值得信任           “金理财”2019 年度城商                 2019 年 度 创 新 信 用          2019 第九届中国上市          2019 年度卓越财富               2019 年 度 金 融 科 技        2019 中 国“ 金 桔            2019 年最具社会责
             最佳雇主                   融榜 年度城商行                  卓越银行                    行理财卓越奖                            卡品牌奖项                      公司口碑榜“最具社会         管理银行                        创新突出贡献奖——            奖”——年度风险              任银行、2019 年最
                                                                                                                                                                             责任上市公司奖”                                             运维创新贡献奖                控制金融机构                  具潜力网络银行
                                                                                                     “易精灵”产品荣获 2019
                                                                                                     年度净值型理财产品卓越奖
             智联招聘                   澎湃新闻                         投资者网                    上海证券报                              华夏时报                        每日经济新闻                 每日经济新闻                    《金融电子化》杂志社          时代周报                      东方财富网



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     上海银行社会责任报告   Bank of Shanghai Social Responsibility Report   强化责任管理   支持实体经济   坚持促进民生   提升客户体验   诚信合规经营   构筑绿色金融   践行人本管理   倾力回馈社会




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     上海银行社会责任报告   Bank of Shanghai Social Responsibility Report                          强化责任管理            支持实体经济   坚持促进民生      提升客户体验          诚信合规经营           构筑绿色金融         践行人本管理   倾力回馈社会




                                                                                                                                                    案例

       融入国家战略                                           我行顺应实体经济需求,准确把握政策导向和力度,主动对接长三角一体化、

                                                              京津冀协同发展、粤港澳大湾区、“一带一路”、自贸新片区、科创中心建设

                                                              等国家战略,融入经营发展。设立长三角一体化、自贸新片区、科创金融等推               成都分行支持          A 集团为“一带一路”沿线某国现代化药业集团,目前拥有海内外 100 余家企业,是全球最大的

                                                                                                                                                 “一带一路”沿        大输液专业制造商和运营商,也是该国政府重点扶持企业。我行积极响应“一带一路”国家战略,
                                                              进委员会,与粤港澳大湾区业务推进委员会一起,整合集团内部资源,加大协
                                                                                                                                                 线国家药企发展        2019 年,成都分行给予该集团总体授信 15 亿元,并给予供应链融资授信 3 亿元,支持该集团产
                                                              同推进力度。
                                                                                                                                                                       业链客户。




                                                                                                                                                 我行支持杭州萧       杭州萧山国际机场三期项目新建航站楼及陆侧交通中心工程项目建设,将助力萧山机场成为区域

                                                                                                                                                 山国际机场建设       性航空枢纽、全国航空快件中心、地区重要的综合交通枢纽,亦配合了杭州举办 2022 年第十九届
                                                                                                                                                                      亚运会的需要。我行积极参与该项目银团贷款,为完善地区民用运输机场体系建设做出积极贡献,
                                                                                                                                                                      持续推进长三角一体化进程。




                                                                                                                                                 北京分行助力非       随着北京市“疏解整治提升工作”深入开展,北京分行积极响应、主动作为,牵头与北京市朝阳

                                                                                                                                                 首都功能疏解         区政府、大兴区政府、西城区政府、北京经济技术开发区签署总对总战略合作协议,并与多家投
                                                                                                                                                                      资公司共同参与设立城市疏解专项基金,为北京市城区疏解整治提供全方位金融服务。




                                                                                                                                                 我行为自贸区临       2019 年,我行与自贸区临港新片区管委会就支持新片区开发建设签署了战略合作协议,计划为新

                                                                                                                                                 港新片区提供千       片区发挥重要作用的实体企业、机构提供不低于 1,000 亿元的授信支持,支持自贸新片区高质量

       我行参加金融支持长三角 G60 科创走廊先进制造业高质量发展合作协议签约仪式                                                                   亿元授信支持         发展。我行还充分发挥集团化经营优势,在新片区设立上银科创基金,整体规模 100 亿元,聚焦
                                                                                                                                                                      集成电路、人工智能、生物医药、民用航空、新能源汽车等战略重点产业,支持新片区新型研发
                                                                                                                                                                      机构和优质创新型企业。


                  案例




              南京分行与沪苏                   我行南京分行与上海、江苏两地

              大丰产业联动集                   国资共同设立的沪苏大丰产业联

              聚区公司签订银                   动集聚区公司签订了银企合作战

              企合作战略协议                   略协议,支持长江经济带建设,
                                               为沪苏大丰产业联动集聚区“园
                                               区产业服务中心”项目建设提供
                                               信贷支持,服务长三角一体化国
                                               家战略实施。

                                                                                      南京分行承办长三角一体化发展交流会




                                                                                                                                                                           我行联合上港集团、桑坦德银行成立自贸联合创新中心



25                                                                                                                                                                                                                                                              26
     上海银行社会责任报告         Bank of Shanghai Social Responsibility Report                              强化责任管理            支持实体经济   坚持促进民生        提升客户体验       诚信合规经营        构筑绿色金融         践行人本管理        倾力回馈社会




     扶持民营及小微企业发展

     普惠金融                              民营及小微企业是国民经济和社会发展的重要基础,是创业富民的重要渠道。我行秉持“不惟                                                我行在全国城商行中较早成立了普惠金融事业部,统筹推动全行小微与普惠金融发展。
        金额(单位:亿元)                 所有制、不惟行业、不惟大小,只惟优劣”的原则,平等对待各类市场主体。近年来,我行多                                                在分行层面设立了普惠金融部;在支行层面探索专业化经营团队,先后设立了浦东科技
        同比增加(单位:亿元)
        增幅(单位:%)
                                           措并举,持续加强对民营及小微企业的支持力度。在体制上,进一步完善金融服务体系建设,                                                支行、文化支行等普惠特色支行,初步形成了普惠金融专业化、特色化的组织体系。

                                           以专营体系建设为抓手,提升服务专业性和有效性;加大供应链金融服务体系建设,积极推进
                                                                                                                                                                             我行积极创新普惠金融产品,打通对公、对私普惠贷款产品边界,打造我行普惠金融融
                                           “线上化、集中化、平台化”,探索更便捷的金融服务模式。在机制上,进一步完善“敢贷、
                                                                                                                                                                             合产品。推出最长十年期的无还本续贷业务模式,有效降低小微企业财务成本,支持正
        238.55         237.30
                                           愿贷、能贷”长效机制,进一步明确了尽职免责相关条款,完善考核体系,优化信贷审批流程。
                                                                                                                                                                             常经营的小微企业融资周转“无缝衔接”。主动对接上海科创中心建设,培育科创特色
                                           在产品创新上,不断探索服务民企的新模式,加速提升金融服务能级,将产品创新、模式创新、
                                                                                                                                                                             产品。针对缺乏抵押物的科创型企业,我行升级“银税保”产品,通过企业授权的纳税
                                           打造业务特色和实现工作目标相结合,为民营企业提供全方位综合金融服务方案。2019 年,普
        92.13          67.29
                                                                                                                                                                             信息以及行内外多维度风险大数据,还原企业真实经营状况,为企业提供单户 1,000 万
                                           惠金融贷款投放 238.55 亿元,同比增加 92.13 亿元,增幅 62.92%。2019 年末,普惠金融贷款
                                                                                                                                                                             元以下的免抵押信贷支持,并实现与国税局专线对接、实时税务数据筛查,有效提升业
                                           余额 237.30 亿元,较上年末增加 67.29 亿元,增幅 39.58%。
                                                                                                                                                                             务效率。
         62.92            39.58



       2019 年      2019 年末
       贷款投放     贷款余额

                                                                                                                                                           案例



                                                                                                                                                       我行助医疗制药        上海某公司是一家集研发与生产于一体的医疗制药企业,在抗癌、维生素等领域拥有多项专利。

                                                                                                                                                       小微企业顺利投        2019 年 7 月,该企业有一批新药即将获批,亟需一笔流动资金以保障药物及时投产。但企业自有

                                                                                                                                                       产新药                厂房已全部用于抵押,融资面临困难。我行认为该企业研发实力较强、生产经营体系健全、发展前
                                                                                                                                                                             景较好,第一时间为其推荐了“银税保”产品。凭借良好的纳税信用,该企业顺利通过了贷款审批,
                                                                                                                                                                             在新药获批前夕获得了 1,000 万元免抵押流动资金贷款,顺利开展新药投产筹备工作。
                                              我行参加《上海市公共数据开放普惠金融应用数据协议》签约仪式


            专题:创新普惠金融服务新模式


           我行整合各方优势力量及资源,与政府、园区、担保机构等三方合作机构对接,打造“上海银行 +”小微金融开放式服务平台,为更多小微企业

           提供全方位综合金融服务。


                              银政                                                 银担                                      银园                      自贸区分行相伴        A 公司是一家专业从事聚碳酸酯材料研发、生产销售的公司,主要产品广泛应用于国内外高铁、高

                                                                                                                                                       小微企业成长          速公路、农业大棚等领域。我行从 2014 年开始即向该企业关联公司发放 380 万元贷款,近年来企
           加强与科委、发改委、经信委、中小办等                     扎根区域市场,深化与上海市担保基金业     与上海市大张江“一区二十二园”以及长
                                                                                                                                                                             业的持续高速发展对其后续资金提出了更高的要求,我行持续关注并响应企业的金融需求,目前合
           机构合作,对接政府产业政策,整合区域                     务合作,推广“担保基金 + 园区”“担保    三角各重点科创园区、孵化器、创意园合

           资源,实现协同发展。2019 年开展浦东新                    基金 + 政府”等合作模式,与上海市担保    作,建立合作共赢机制。创新服务园区内                            计向两家关联企业发放 1,450 万元流动资金贷款。在合作过程中,该公司已将我行作为主要结算行,

           区小微增信基金银政合作,重点为浦东新                     基金合作创新推出“见贷即保”产品,主     客户的模式,联合各类外部机构向园区内                            并在我行办理代发工资,在合作过程中实现了银企共赢。

           区辖内的战略性新兴企业、高新技术企业                     要以扶持上海中小微企业发展为目标,以     中小微企业提供开户、结算、投融资、顾

           等提供信贷支持,荣获浦东新区政府颁发                     纯信用的方式给予企业贷款,降低了企业     问咨询等一站式系统化的金融服务。

           的“浦东新区小微增信基金突出贡献奖”,                   成本,大幅压缩小微企业的业务时效和操

           业务规模在上海市银行同业中排名第一。                     作成本。2019 年末我行市担保基金项下贷

                                                                    款余额业务规模位列上海市银行同业领先。




27                                                                                                                                                                                                                                                                       28
     上海银行社会责任报告         Bank of Shanghai Social Responsibility Report                      强化责任管理      支持实体经济      坚持促进民生        提升客户体验         诚信合规经营              构筑绿色金融      践行人本管理   倾力回馈社会




     推进科创金融                                           我行依托根植上海国际金融中心的资源禀赋优势,积极服务上海科创中心建设。

                                                            2019 年,我行成立科创金融推进委员会,围绕客户、产品、机制等方面加速完善科
                                                                                                                                                    案例



                                                            创金融服务体系,与浦东新区国资委完成金融机构支持浦东科创母基金建设合作,

                                                            与中科院微系统所合作设立“科创金融创新实验室”,对接张江、中关村等科创园            我行助推生物科         深圳某生物科技公司于 2019 年在
     科技型企业
                                                                                                                                                技公司科创板成         科创板成功挂牌,成为国内首家在该
        金额(单位:亿元)                                  区,探索服务科创企业的全新模式。作为“科创企业上市贷”、上海市担保中心“科
                                                                                                                                                功挂牌                 板上市的创新药研发企业。我行从最
        增幅(单位:%)
                                                            创贷”等政府类科创产品首批合作银行,我行还大力推进科创板上市企业服务,围                                   初以股权质押方式为其提供 500 万元授
                                                            绕科创板设立和注册制试点的进展,成立科创板上市服务中心,推出了对上市公司                                   信开始,后续通过对企业研发实力、经
       1,155.20       848. 40                               和拟上市公司专属服务方案,旨在为科技型企业对接资本市场提供一站式、全方                                     营业绩、高管团队的持续跟踪,确定将该
                                                                                                                                                                       客户作为战略客户进行培育,为其提供一
                                                            位、个性化服务。2019 年末,我行科技型企业贷款余额 848.40 亿元,较上年末增
                                                                                                                                                                       揽子综合金融服务。经过多年的合作,我
                                                            幅 28.79%。2019 年度,我行科技型贷款投放 1,155.20 亿元,同比增长 28.66%。
                                                                                                                                                                       行已与该公司在厂房建设、营运资金需求等
         28.66            28.79
                                                                                                                                                                       方面展开服务,并与其在日常结算、代发工
                                                                                                                                                                       资、员工理财、投资银行、跨境业务等各方
       2019 年      2019 年末                                                                                                                                          面开展深入合作。
       贷款投放     贷款余额




                                                                                                                                                浦东分行支持轻         上海某人工智能技术公司专注于认知智能相

                                                                                                                                                资产人工智能技         关技术的自主研发和产业化应用。该公司基

                                                                                                                                                术公司发展             于多语种自然语言处理、语音识别和机器学
                                                                                                                                                                       习等人工智能核心技术,形成了面向企业服
                                                                                                                                                                       务、 金 融、 政 务、 医 疗、 制 造 等 行 业 的 多 样
                                                                                                                                                                       化解决方案和完善的服务体系。作为一家人
                                                                                                                                                                       工智能公司,该公司属于轻资产运营,难以
                                                                                                                                                                       对授信提供担保。浦东分行通过多方面调查,
                                                                                                                                                                       进 一 步 确 认 其 行 业 及 市 场 地 位, 向 其 提 供
                                                                                                                                                                       2,000 万元纯信用流动资金贷款,以支持其

     科创金融创新实验室签约仪式                                                                                                                                        日常运营中的流动资金周转。




                                                                                                                                                杭州分行助力 3D        A 公司为杭州某新三板高新技术企业,专

                                                                                                                                                打印企业发展           注于 3D 数字打印十余年,处于行业内先
                                                                                                                                                                       进水平。2019 年,杭州分行为企业量身
                                                                                                                                                                       定制授信方案,成功为其“先临三维”
                                                                                                                                                                       及“先临三维数字系统工程”项目分别
                                                                                                                                                                       授信 1,500 万元。




     成都分行举办川商上市战略成
     都资本峰会

29                                                                                                                                                                                                                                                          30
     上海银行社会责任报告         Bank of Shanghai Social Responsibility Report                        强化责任管理         支持实体经济         坚持促进民生                提升客户体验        诚信合规经营         构筑绿色金融         践行人本管理         倾力回馈社会




       促进文化繁荣                                               我行积极支持文化产业发展,助力健全现代文化产业体系和市场体系,培育

                                                                  新兴文化业态,促进各类文化市场主体发展壮大。我行文创金融服务已覆盖
                                                                                                                                                 服务“三农”                                      农业是生产的首要条件,其在国民经济中的基础地位不容忽视。我行发挥城

                                                                                                                                                                                                   商行服务优势,寻求农业产业链资金需求,通过创新的产品与到位的服务,

                                                                  广播影视节目制作和交易、动漫、出版发行和版权交易等 9 大行业,包括传                                                              助力乡村振兴发展,推进现代农业产业建设。
     支持文化产业
                                                                  统领域和 VR、新媒体等文化科技融合新兴领域。通过多元化的文创服务体系,
        贷款余额(单位:亿元)
        较上年末增长(单位:%)                                   扶持了一批优质影视企业及优质新媒体企业成长壮大。截至 2019 年末,我                           案例

                                                                  行支持文化产业贷款余额 121.3 亿元,较上年末增长 22.54%。

                       121.3              22.54                                                                                                            杭州分行与农信               杭州分行积极与杭州某政策性担保公司进行合作,为农企提供精准扶持,该公司涉及群众生活所

                                                                                                                                                           担保公司携手服               需的农产品、食品、物流配送等领域的一系列涉农企业,均成功成为我行授信客户。截至 2019 年末,

                                                                                                                                                           务三农                       供销农信担保的在保余额 7,500 万元,为服务三农、支持涉农企业提供了有力保障。

                      案例




                    浦西分行为互联                  A 公司是一家集互联网传媒、信息技术服务、智慧城市和商贸服务为一体的综合服务提供商。我行      村镇银行贷款余额                                   我行主发起的四家村镇银行立足县域,坚持稳健经营,积极发挥支农支
                    网传媒集团提供                  以该企业媒体融合及创新转型所需资金及业务支持为核心,构建了一套综合金融服务方案。目前我
                                                                                                                                                                                                   小、服务实体经济作用。截至 2019 年末,四家村镇银行各项贷款余额合计
                    综合金融服务                    行已经与该公司合作完成收购 B 公司股权涉及的并购贷款投放、股权直投业务;为其日常经营配套             25.77         亿元
                                                                                                                                                                                                   25.77 亿元。
                                                    流动资金贷款及现金管理;为其下属被投企业提供包括科创金融、供应链金融、电子钱包等全方位
                                                    服务;支持该企业举办第二届长三角文创产业博览会。

                                                                                                                                                               案例



                                                                                                                                                           闵行上银村镇银               上海闵行上银村镇银行积极响应乡村振兴战略,2019 年初在了解到上海市闵行区浦江镇革新村迁

                                                                                                                                                           行助力乡村振兴               建翻新工作遇到资金问题后,与镇政府、革新村紧密合作,通过 2 个月的走访、调研、制度修订,
                    成都分行护航文                 四川某公司是一家文创类轻资产企业,
                                                                                                                                                                                        快速推出了“乡村振兴农户专项贷款”项目,专为迁建翻新资金不足的村民提供不超过 30 万元
                    创类企业发展                   主要是以图书为导流入口,嫁接文创产
                                                                                                                                                                                        信用贷款支持。同时,在革新村设立了“金融服务站”,主动上门为广大村民提供业务咨询、办
                                                   品销售、咖啡餐饮等业务于一体的综合
                                                                                                                                                                                        理等服务。“乡村振兴农户专项贷款”项目的推出帮助革新村顺利完成了迁建翻新工作,使得当
                                                   文化空间。经过十余年的发展,该公
                                                                                                                                                                                        地农户的生活得到了实质性改善。2019 年,“乡村振兴农户专项贷款”推出当年即累计审批通过
                                                   司已跻身全国民营文创类企业前列。
                                                                                                                                                                                        贷款 103 笔,其中已发放 90 笔,发放金额 2,670 万元。
                                                   2019 年,成都分行对该公司授信额度
                                                   共计 0.7 亿元,并持续为其提供一揽子
                                                   金融服务方案,共同打造金融、文创空
                                                   间共享平台。




                    北京分行承销文                 2019 年 1 月,由北京分行独立主承的“北京市文化科技融资租赁股份有限公司 2019 年度第一期资

                    化科技融资租赁                 产支持票据”在银行间市场成功发行。本笔业务注册、发行金额 7.7 亿元,期限 3 年,是银行间市场

                    公司资产支持票                 首单知识产权类融资租赁资产支持票据,实现了我国银行间市场知识产权证券化零的突破,推进知

                    据成功发行                     识产权运营水平提升。




31                                                                                                                                                                                                                                                                                   32
     上海银行社会责任报告    Bank of Shanghai Social Responsibility Report                                  强化责任管理   支持实体经济   坚持促进民生        提升客户体验        诚信合规经营        构筑绿色金融        践行人本管理          倾力回馈社会




     拓展跨境金融                                                                                                                                 案例




                                                                                                                                               上银国际助力            A 集团为全球知名港口集团,上银国际承担牵头全球协调人,为该集团分两次成功发行共 15 亿美元
     我行依托自贸区分行、上银香港和上                                                                                                          企业境外发债            五年及十年期境外债券。A 集团境外发债项目的成功落地,充分体现了我行集团境内外机构联动优势,

     银国际、沪港台“上海银行”及桑坦                                                                                                                                  同时提升了我行在国际资本市场的地位,是我行对客户长期践行综合金融服务的良好成果展示。

     德银行战略合作等特色平台,以及全

     国台企联、各地台办、台协等外部平

     台,整合境内外资源、自贸区创新政
                                                                                                                                               我行助力工业           西班牙某企业是国际领先的洗涤设备和工业洗涤全流程解决方案的供应商,2017 年在上海建立其国
     策,打造跨境金融服务平台,支持境
                                                                                                                                               洗衣机生产商           内首家生产基地。伴随着企业的成长壮大,我行不断升级综合金融服务方案,满足企业多样化的金
     内企业“走出去”及境外企业“引进
                                                                                                                                               开拓中国市场           融需求,不仅获得了客户的高度认可,更为企业扎根上海、稳健开拓亚洲市场提供了强有力的支持。
     来”,并提供专属跨境金融服务,支                            第 20 届沪港台“上海银行”业务研讨会召开

     持上海科创中心、自由贸易港建设。

                                                                                                                                                                      我行助力台商深耕市场,已累计为台资企业提供实际融资授信超过 1,150 亿元。2019 年,我
     我行结合跨境平台特点,加强资本项                       我行积极响应国家“一带一路”倡议,举办“一带一路”大型主题客户交流活
                                                                                                                                                                      行支持台商参与长三角一体化发展,与全国台企联下设委员会签署《支持长三角地区台资企
     下产品创新与推广,深化跨境金融服                       动,搭建境内外文化互通、人员交往、客户服务的桥梁,推出多元化跨境金融
                                                                                                                                                                      业发展金融合作协议》,在未来两年内为长三角地区台资企业提供总额不低于 500 亿元的本
     务。重点推进跨境投融资、跨境资金                       服务方案。同时还落成了“一带一路”服务中心,并配备了一支专业人才队伍,
                                                                                                                                                                      外币综合授信支持,为台资中小企业在长三角地区的发展持续提供高效、优质的金融服务。
     池、跨境供应链等创新优化产品,为                       致力于为企业提供更高水平的跨境金融服务,助力“一带一路”项目落地。截

     传统贸易型客户提供结算融资便利,                       至 2019 年末,我行已成功落地项目超过 150 个,重点支持了包括央企、国企及

     积极支持“一带一路”项下企业境外                       境内民营企业等在东南亚、欧洲、南美洲等地开展基础项目建设、城市开发改造、

     投资项目,满足客户跨境融资需求。                       投资并购等。




     我行联合桑坦德银行、上港集团等战

     略 股 东 成 立“ 自 由 贸 易 联 合 创 新 中

     心”,深入区域经济发展,研发创新

     产品,力争成为新片区航运金融等自

     由贸易领域的创新桥头堡,提升新片

     区整体金融创新能力;成立自贸试验                                                                                                                                                                                              台商投资长三角一体化项目签约仪式

     区临港新片区支行,聚焦新片区管委
                                                                                                                                                  案例
     会,搭建以区域内各级政府及事业单

     位、国资国企、园区开发主体为重点                                                                                                          “债券通”积            “债券通”业务是中央政府支持香港发展、推动内地和香港合作的重要举措,也是稳步推进我国金

     的获客平台,积极拓展“人工智能”“集                                                                                                      极支持境外客            融市场对外开放的重要举措。境外投资者可经由香港与内地基础设施机构之间在交易、托管、结算

                                                                                                                                               户入市                  等方面互联互通的机制安排,在不改变业务习惯的基础上高效便捷地通过香港投资于内地银行间债
     成电路”“生物医药”“民用航空”
                                                                 我行与桑坦德银行签署战略合作协议                                                                      券市场。我行于 2017 年首批获得了“债券通”做市商资格,近年来积极营销境外客户入市,为境
     四大产业落户优质企业,为自贸区新
                                                                                                                                                                       外客户提供询价、做市、交易等一系列服务,较好的配合了监管机构和要素市场推进中国债券市场
     片区打造金融服务“高地”。                                                                                                                                        改革开放发展的进程。



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     上海银行社会责任报告   Bank of Shanghai Social Responsibility Report   强化责任管理   支持实体经济   坚持促进民生   提升客户体验   诚信合规经营   构筑绿色金融   践行人本管理   倾力回馈社会




                            摄影:总行 运营管理部 管佳杰

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     上海银行社会责任报告          Bank of Shanghai Social Responsibility Report                         强化责任管理       支持实体经济          坚持促进民生            提升客户体验           诚信合规经营           构筑绿色金融         践行人本管理              倾力回馈社会




       支持大众消费                                                   随着全球产业结构向“服务型经济”转型,我国消费潜力进一步释放,新技

                                                                      术、新业态、新模式不断涌现,网络化、智慧化、平台化发展态势日益明显,
                                                                                                                                               发展汽车金融服务,助力居民消                      信用卡业务与头部互联网企业开展合作,深度嵌入消费场景,持续搭建“快前

                                                                                                                                               费升级。陆续引入 9 个总对总合                     台 - 强中场 - 稳后台”的管理体系与专业的服务队伍。围绕客户需求,持续探
                                                                      消费已成为推动我国经济发展的主要动能。我行积极把握居民消费个性化、       作汽车品牌,拓展经销商近千家,                    索各项领域的产品开发,配套专属权益,全年上市美团联名卡、爱奇艺联名卡
     零售信贷业务                                                     品质化的升级趋势,充分发挥自身扎根地方、服务市民的优势,探索更好满       推出分期零手续费业务,同时,                      等 8 款新产品。聚焦核心消费场景,推进以长三角地区为核心的“都市生活圈”
        零售贷款余额(含信用卡)(单位:亿元)
                                                                      足市民美好生活需要的专业化零售信贷业务模式,努力实现局部领先和延伸       开发汽车延伸消费分期产品,包                      建设。持续建设以行业巨头品牌为爆点,轻餐饮活动为核心,覆盖美食、出行、
        零售客户数(单位:万户)
        消费贷款余额(含信用卡)(单位:亿元)                        带动,不断提升服务的深度和广度。2019 年末,集团零售贷款余额(含信用      括税费、车位、车牌等,多方位                      商圈三大板块的“都市生活圈”。2019 年实现优惠交易覆盖 1.1 万家商户门店,
        信用卡累计发卡(单位:万张)
                                                                      卡)3,217.79 亿元,较上年末增长 16.24%,零售客户数 1,556.84 万户,较     支持居民购车需求。                                其中 80% 以上实现移动支付工具。
        增幅(单位:%)
                                                                      上年末增长 8.89%,其中,消费贷款余额(含信用卡)余额为 2,085.81 亿元。

                                                                      信用卡累计发卡 897.55 万张,较上年末增长 23.92%,2019 年度实现信用卡
                                                                                                                                                            案例
                                                                      交易额 1,275.38 亿元,同比增长 17.31%。
          3,217.79        1,556.84



                                                                      积极响应客户诉求,加快个人负债产品创新步伐,结合实际应用场景,推出                 我行推出美团                我行联合头部互联网巨头美团推出联名信用

                                                                                                                                                         联名信用卡                  卡,通过美团点餐每日立减等优惠活动,为
            16.24           8.89                                      按月付息功能,以满足客户定期资金的支付和使用,形成了普通定期、心意
                                                                                                                                                                                     上班族提供了“便捷、实惠、省心”的生活
                                                                      存、大额存单三大存款产品系列。同时,为提升我行代发工资客户发薪体验,
                                                                                                                                                                                     服务。此外,线下同步开展热门商圈购物满
                                                                      着力于基础功能和渠道服务两方面重构我行代发系统,新代发平台凭借实时                                             减活动,双管并行打造多样消费场景,为消
                                                                      批量开户、发放灵活操作便捷、网银全天候发放等产品优势,以科技赋能全                                             费者提供不一样的用卡体验,短短数月已服

                                                                      面提升我行代发业务服务能力。                                                                                   务逾 10 万名用户,在加快市民消费升级及
          2,085.81

                                                                                                                                                                                     生活体验等方面发挥着金融力量。
                                                                      深度运用大数据与前沿科技技术,推动零售信贷业务智能化发展,提升风险
           897.55                  23.92                              决策实时性与信贷综合服务效率。同时,深入把握居民消费转型升级的机遇期,

                                                                      深化零售客户经营,聚焦信义贷等核心产品创新与应用,充分借鉴互联网思维,
                                                                                                                                                         我行推出交通               为落实交通运输部等国家六部委《交通运输新业态用户资金管理办法(试行)》的要求,解决共享单车、
                                                                      布局营销二维码、手机银行、微信银行等多元化申请渠道,持续优化业务流
                                                                                                                                                         运输新业态资               网约车等运营企业用户资金管理问题,进一步规范交通新业态市场,我行与某头部网约车公司完成
                                                                      程与服务机制,提升服务效率与品质,提升客户“自助、自主”体验。持续                                            系统上线,落地全国首单交通运输新业态资金存管合作,此次合作展现了我行敏捷的产品服务及系
                                                                                                                                                         金存管产品,
                                                                      优化申请流程,提高审批时效和客户体验。稳步推进按揭贷款业务,支持居                 保障共享出行               统对接能力,促进网约车行业健康规范的发展的同时,也为居民网约车出行资金安全提供了有力保障。

                                                                      民自住及改善性购房需求,持续提升综合金融服务能力。                                 用户资金安全




                                                                                                                                                 专题


                                                                                                                                                             积极响应收费公路改革项目落地,推进 ETC 项目

                                                                                                                                                        我行快速响应《国务院办公厅关于印发深化收费公路制度改革取消

                                                                                                                                                        高速公路省界收费站实施方案的通知》,以提供客户全面周到的出

                                                                                                                                                        行服务为目标,全行上下一心、协同配合,共同推进 ETC 项目。在

                                                                                                                                                        上海及全行其他城市积极进行推广,同步推出通行费、加油优惠等

                                                                                                                                                        营销活动,为客户的出行提供更为便捷、周全的服务。我行从货运

                                                                                                                                                        市场切入,为货车司机提供“借贷合一,可充值,可贷款”的 ETC

                                                                                                                                                        支付服务,客户通过支付宝 APP 搜索“货车 ETC 办理”,提交车

                                                                                                                                                        辆及个人信息,即可全线上申领我行 ETC 服务,实现先通行后付费。
                                                                                                                                                                                                                               市北分行举办宝山区货运行业 ETC 推进会
           信义贷


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     上海银行社会责任报告           Bank of Shanghai Social Responsibility Report                             强化责任管理           支持实体经济             坚持促进民生      提升客户体验        诚信合规经营       构筑绿色金融         践行人本管理   倾力回馈社会




     推进养老金融                                                       我行作为上海首批代发养老金的两家银行之一,养老服务已陪伴老年客户走

                                                                        过了 22 个春秋。我行多年来始终坚持“服务市民,奉献社会”的宗旨,将
                                                                                                                                                             支持医疗卫生事业
                                                                        代发养老金作为关系社会稳定、构筑和谐社会的重要工作。代发市场份额连
     代发养老金
                                                                        年位列上海市 16 家代发银行之首。养老金代发客户市场占比 30%,总数逾
                                              市场占比                                                                                                                 没有全民健康,就没有全民小康。近年来,我行紧跟我国医疗卫
                                                                        157 万人。
                                                                                                                                                                       生改革步伐,持续加大金融服务的投入力度,积极支持医疗相关产
                                             30       %
                                                                        我行秉持匠心精神不断提升养老服务内涵,想老所想、思老所思,持续打造“适                         业发展,为铺就居民健康之路贡献力量。
                  养老金代发客户
                                                                        老、为老、助老、惠老”的特色服务新模式,致力成为客户身边的“养老金
                                                                                                                                                                       我行持续发展“医疗 + 科技 + 金融”模式,不断创新医疗机构服务方式,
               逾   157      万人
                                                                        融服务专家”。我行是全国唯一并获“全国敬老模范单位”“全国敬老文明号”
                                                                                                                                                                       打造医疗金融特色服务品牌,在协助医院推动信息化建设、提升诊疗
                                                                        两项国家级殊荣的金融机构;是“上海市敬老十佳楷模单位”“上海市敬老
                                                                                                                                                                       服务质效等方面实现重要突破。我行依托“互联网 +”人工智能、云服务、
                                                                        卡联盟单位”首批成员,“美好生活”养老综合金融服务品牌获得各界广泛
                                                                                                                                                                       人脸识别等科技手段,形成了独具特色的全流程、线上化、智能化的“智
                                                                        认可。
                                                                                                                                                                       慧 e 疗”服务体系。2019 年 5 月,我行与华山医院合作的“智慧 e 疗”
             建设适老服务渠道                                                                                                      创新为老服务模式                    服务示范区正式启用,是上海地区首个全流程“刷脸就医”创新项目。

                                                                                                                                                                       截至 2019 年末,我行智慧医疗合作医院 56 家,数量居全市前列;智慧
     在上海地区打造 50 家养老金融支                                                                                       为解决养老金发放排队时间长的
     行,在全市网点提供养老金融特色                                                                                       问题,养老大客流网点提前半小                 医疗服务荣获上海市企业管理现代化创新成果评审三等奖、上海市品管
     服务,设置适老设施,满足多样化                                                                                       时营业,提升客户服务体验。针
                                                                                                                                                                       圈大赛一等奖暨全国优胜奖等多项服务创新奖项。2019 年度,我行发放
     特殊服务需求。针对养老客户喜欢                                                                                       对行动不便的养老客户提供上门
     使用存折的习惯,在全国率先开发                                                                                       服务。                                       医疗贷款余额 86.56 亿元,较上年增长 75.6%。
     配置存折取款机,并放大字号、调
     大提示音,方便老年客户使用。推
     出业内首款专门为老年客户定制的
     “美好生活”手机银行,让老年客
     户也可放心、轻松地享受“互联网
     +”的便利。率先推出沪语专线,方
     便老年客户语言交流。


                                                                                                                                   推出惠老产品服务

             搭建助老服务平台
                                                                                                                                          针对养老客户
                                                                                                                                          财富稳健增值
     与上海市老年基金
                                                                                                                                          需求,建立“简、
     会、老年学学会合
                                                                                                                                          便、 稳 ” 的 养
     作引入老年导银志
                                                                                                                                          老专属财富管
     愿者,以老人教老
                                                                                                                                          理 产 品 体 系。
     人的方式帮助客户
                                                                                                                                          以美好生活卡
     学会使用智能设备,
                                                                                                                                          为 载 体, 关 注
     跟上时代步伐。10
                                                                                                                                          养老客户的生
     余年来已累计帮助
                                                                                                活服务与精神健康需求,创新“金融 + 生活”服务模式,打造
     100 万 老 人 体 验 自
                                                                                                “康”“乐”“享”三大权益内容,体现尊老、爱老、敬老的传
     助机具使用,为 200 多万老年人开展金融
                                                                                                统美德和情感元素。
     知识培训。迄今仍有逾百人的志愿者队伍
     活跃在各网点。




39                                                                                                                                                                                                                                                                        40
     上海银行社会责任报告   Bank of Shanghai Social Responsibility Report                         强化责任管理       支持实体经济          坚持促进民生         提升客户体验       诚信合规经营            构筑绿色金融           践行人本管理            倾力回馈社会




                   案例
                                                                                                                                        支持保障房建设                              安居方可乐业,住房保障工作是确保人民群众“住有所居”的重要举措,我

                                                                                                                                                                                    行坚决贯彻落实中央关于保障性安居工程建设的决策部署,综合运用各种金
             我行与瑞金医院                为助力上海打响“四大品牌”,探索打造民生金融服务体系,我行与上海交通大学医院附属瑞金医院                                                 融产品,积极参与保障房建设项目,助力城市中低收入住房困难家庭改善居
             签订智慧医疗全                签订智慧医疗全面合作协议,在现有合作基础上,进一步打造从门诊、急诊、住院到随访的全新患者
                                                                                                                                                                                    住水平,为进一步扩大住房保障受益面做出贡献。截至 2019 年末,我行保
                                           连续性服务,形成可复制可推广的模式,成为引领长三角、并在全国范围内具有较强影响力的智慧医
             面合作协议                                                                                                                                                             障性安居工程贷款余额 147.74 亿元,较上年末增长 27.14%。
                                           疗服务典范。




                                                                                                                                                   案例



                                                                                                                                                 我行参与临港            2019 年,国务院设立中国(上海)自由贸

                                                                                                                                                 新片区社会保            易试验区临港新片区,为支持区域金融创

                                                                                                                                                 障房建设项目            新、促进产业发展、支持人才发展、发布产
                                                                                                                                                                         业地图等实施多条特殊支持政策。作为上海
                                                                                                                                                                         科技创新中心主体承载区,临港地区后续将
                                                                                                                                                                         迎来大量的人口涌入,保障房作为住房体系
                                                                                                                                                                         中的重要组成部分,将成为即将来临的人口
                                                                                                                                                                         大潮的承载体。我行已审批通过上海临港某
                                                                                                                                                                         公司的保障房项目贷款申请,主动配合企业
                                                                                                                                                                         的提款需求,项目投入市场后将为临港地区
                                               金煜董事长与医疗工作者共商金融医疗服务方案                                                                                人口安置提供强有力的保障。




                                                                                                                                                                         专题
                                                                                                                                        旧区改造是上海市政府



      支持大众创业
                                                                                                                                        重要民生工程。我行聚                                           我行牵头上海首单旧改项目落地
                                                               普惠金融的实现越来越多地体现在帮助创业者破解融资难、支持创新创业的
                                                                                                                                        焦基础设施、旧区改造、
                                                               层面,我行把握创业者资金短缺、融资困难的痛点,为创业者提供优质、便捷、                                           2019 年 6 月末,由我行作为牵头行的虹口区 17 街坊旧区改造项目银团贷款实现投放,该
                                                                                                                                        社区服务等领域,打造
                                                               高效、全面的金融服务。                                                                                           项目是上海市新一轮城市更新项目的首笔贷款投放,涉及居民 3,010 户,是虹口区近年来
                                                                                                                                        “民生金融”服务品牌,
                                                                                                                                                                                实施旧区改造体量最大的地块,也为上海“市区合作、政企合作”旧改新模式迎来开门红。
                                                               我行于 2000 年 8 月起与上海市劳动与社会保障局合作,在全国率先开办促      对于上海市“政府主导、                  2019 年,黄浦、静安、虹口、杨浦四区政府与上海地产集团联手,推进成片风貌保护的
                                                               进就业资金担保开业贷款,以上海市劳动和社会保障局“促进就业专项资金”     企业搭台、市场运作”                    区内旧改项目,此轮旧改总投约为 6000-8000 亿元,其中 2019 年首批启动静安区洪南山

                                                               提供担保,专项用于扶持本市失业人员自主创业的贷款。                       旧区改造新模式展开积
                                                                                                                                                                                宅、虹口区 17 街坊、黄浦区乔家路、杨浦区 160 地块等四个项目,总投资约 780 亿元。

                                                                                                                                                                                我行第一时间对接上海地产集团、各区城市更新公司,参与项目银团贷款方案设计,取得
                                                                                                                                        极探索,为服务地方民
                                                               2019 年,我行与上海市就业促进中心、上海市中小微企业政策性融资担保基                                              了市、区两级政府及地产集团的认可。在国开行作为上海市旧改项目总牵头行的基础上,
                                                                                                                                        生赋予新的内涵。                        我行承担了上述四个项目总银团的副总牵头行,以及虹口区 17 街坊旧改项目的牵头行职责,
                                                               金管理中心三方合作开发的“双创 e 贷”正式发布。小微初创企业最高可申
                                                                                                                                                                                在项目实施过程中,主动协调银团贷款落地实施的各类问题,在 6 月底率先实现虹口区 17
                                                               请 300 万元贷款额度,不仅免担保费,正常还款后还可享受政府贴息。此外,                                            街坊旧改项目贷款投放。我行积极参与破解融资瓶颈,在民生工程领域推动创新市场化融
                                                               我行以“线上申请、快速通道审批放款”的管理新模式,使审核放款效率提                                               资模式的积极探索,展现了我行积极支持上海地方重大工程的使命感,也进一步加强了与

                                                                                                                                                                                政府及老百姓的紧密联系。
                                                               高近一倍。同时,我行推出创业担保贷款,为个人、创业组织提供融资支持,

                                                               针对“专精特新”企业等细分领域高成长小微企业,提供优惠、便捷的专项

                                                               综合金融服务。

41                                                                                                                                                                                                                                                                       42
     上海银行社会责任报告   Bank of Shanghai Social Responsibility Report   强化责任管理   支持实体经济   坚持促进民生   提升客户体验   诚信合规经营   构筑绿色金融   践行人本管理   倾力回馈社会




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     上海银行社会责任报告         Bank of Shanghai Social Responsibility Report                           强化责任管理       支持实体经济         坚持促进民生            提升客户体验          诚信合规经营              构筑绿色金融              践行人本管理            倾力回馈社会




     推进网点转型                                                     我行遵循“智慧金融、专业服务”企业形象核心理念,致力于打造有温度的

                                                                      网点服务,不断推进网点业态重塑。2019 年,基于客户视角出发探索形成的
                                                                                                                                                                                                                                 较上年度增幅
                                                                                                                                                         我行积极参与 2019 年度中国银                                                                                            增幅
                                                                      “友好、关怀、专业、前沿”的网点新设计理念,不断打磨模组,优化设计

                                                                      细节,形成网点新 SI 设计规范手册,并在网点建设中推广执行。至 2019 年底,
                                                                                                                                                         行业协会星级网点创优评选,全                        全行星级网点
                                                                                                                                                                                                                                  50      %                    五星级网点
                                                                                                                                                                                                                                                                             60    %

                                                                      全行已有约 1/3 网点实现改造,为客户提供了更好的服务环境和体验。
                                                                                                                                                         行星级网点增至 53 家,较上年                          53    家
                                                                                                                                                                                                                                                                 8   家

                                                                                                                                                         度增幅 50%,其中五星级网点增
      智能柜员机
                                                                      我行在日常经营管理中不断提升服务质量,优化业务流程,提升网点客户体验。
                                                                                                                                                         至 8 家, 增 幅 60%, 同 时,10
                                               覆盖率
                                                                      2019 年,智能柜员机部署覆盖 305 家网点,覆盖率达到 98%,新增支持定
                                                                                                                                                         家网点获优秀服务网点,40 人获                           优秀服务网点                   基层服务明星

                                                                      期存单、手机号转账签约等多项便民服务;关注厅堂服务体验,60 余家网点
                                           98      %                                                                                                     基层服务明星。
             智能柜员机部署网点
                                                                      实现智能屏信息互动查询,试点智能柜员机叫号服务等。                                                                                                    10    家                     40         人



               305          家                                        我行通过企业开户流程再造与金融科技应用相结合,实现企业开户更加便捷、

                                                                      高效,改善了营商环境,提高了小微企业开户服务满意度。秉持端到端的数

                                                                      字化思维,通过构建“云网点”“网点智能打印终端”等新型客户服务模式,

                                                                      拓宽客户服务渠道,为客户提供定制化服务体验。




                                                                                                                                                  深圳分行光明支行——“银行业文明规范服务五星级营业网点”                  总行营业部组织一线员工开展服务礼仪提升培训




                                                                                                                                                 关注客户反馈
                                                                                                                                                                                                     2019 年,我行持续深化客服中心建设,运用端到端思维,深化数字化、
                                    福民支行自助机具服务区
                                                                                                                                                                                                     智能化服务转型,持续推动“友好、数字和智慧”的有温度服务。

                                                                      我行持续关心关爱特殊人群,在网点建设过程中不断提高社会责任意识和金
                                                                                                                                                                                                     我行从客户视角认真查找服务中的薄弱环节和突出问题,完善“客户之声”
                                                                      融服务水平。
                                                                                                                                                              有温度服务                             诉求管理体系,形成系统化的客户体验收集、编撰、反馈、督办和评价机

                     案例                                                                                                                                                                            制,多渠道、全方位地收集客户对银行产品设计、服务体验、业务流程等
                                                                                                                                                     基于客户第一性需求出发,梳理优化高端、          方面有价值的意见或建议,助力产品、服务、流程体验优化。持续开展神
                   市北分行大华支行                 2019 年 12 月,上海市银行同业公会及上海市无障碍                                                  战略客群服务旅程,提供针对性服务以快速
                                                                                                                                                                                                     秘人检查及真实客户体验调研,分析我行网点服务标准中存在的执行难点
                   全面配备无障碍                   环境建设验收专家组莅临市北分行大华支行,召开无                                                   有效解决客户需求;
                                                    障碍建设现场体验会。该网点作为我行首家无障碍服                                                                                                   和客户体验痛点,监测服务标准实施后的客户体验改善情况,持续改进,
                   基础设施                                                                                                                          紧跟客户线上交易趋势,深度挖掘分析客户
                                                    务试点网点,从细节入手,将无障碍服务体现在每个                                                   潜在需求及偏好,以提供深度服务,提升线          形成长效监督机制。
                                                    业务流程中。新增无障碍停车位、室内外盲道、感应                                                   上服务价值;

                                                    门、低位自助服务设备等硬件设施,对员工进行手语、                                                 针对年轻客群青睐的自助和智能服务,持续丰        我行持续完善 95594 客服热线、营业网点及官方门户网站等多维投诉渠道,

                                                    残疾人业务办理引导等培训,更好地向社会特殊群体                                                   富与完善渠道功能,以提供智能化交互体验;        优化消费者投诉方式及投诉流程,落实高管约访、亲阅亲批制度;积极开
                                                    提供便利服务。该网点荣获上海市银行同业工会“上                                                   同时上线智能文本分析系统,强化客户服
                                                                                                                                                                                                     展多元化投诉化解,与“上海市金融消费纠纷调解中心”“上海银行业纠
                                                                                                                                                     务的智能化分析和监控水平,以进一步提
                                                    海银行业无障碍环境建设网点”。
                                                                                                                                                     升客户体验。                                    纷调解中心”等建立金融消费纠纷诉调对接机制、引入第三方中立评估裁

                                                                                                                                                                                                     断机制,引导消费者依法维权,及时预防、有效化解金融消费纠纷。

45                                                                                                                                                                                                                                                                                         46
     上海银行社会责任报告    Bank of Shanghai Social Responsibility Report                            强化责任管理      支持实体经济      坚持促进民生       提升客户体验       诚信合规经营           构筑绿色金融       践行人本管理          倾力回馈社会




                                                                                                                                                                                                                                     通过风险监控平台成功识别疑似
                                                   单位                       2019 年             2018 年               2017 年        2019 年,我行持续完善电子渠道            对钓鱼网站和仿冒 APP 建
                                                                                                                                                                                                                                     风险账户25 户,进行休眠处理,
      客户投诉意见总数                               项                        637                  743                   785          风险监控平台监控规则并优化系统           立实时监控与紧急处置机
                                                                                                                                                                                                                                     涉及账户资金 197 万元,发现
                                                                                                                                                                                制,全年监控发现并查封
      客户投诉 5 日内办结率                          %                        96.45                95.31                 91.73         性能,利用人工智能大数据建模技                                                                并强制下架 2 个仿冒 APP
                                                                                                                                                                                钓鱼网站   17 个
                                                                                                                                       术搭建风险场景监控模型,完成并
      客户投诉受理时间                             小时                        15.2                 14.8                 19.04
                                                                                                                                       上线个人手机银行、个人网银渠道
      客户服务中心转人工电话量                       通                      3,878,381          3,901,382            3,526,464
                                                                                                                                       登录、转账等 4 个风险智能核心场

                                                                                                                                       景,初步实现风险交易的事中实时
      转人工接通率                                   %                        97.75                97.98                 97.23


                                                                                                                                       识别阻断。
      客户满意度                                     %                        90.73                  85                    -

     注:
     1、客户投诉意见为客服中心受理投诉总数;                                                                                           2019 年,我行加强对公账户网银
     2、客户投诉受理时间,指从受理投诉到处理完毕的时间(按 1 个工作日 8 小时计算);                                                   交易风险防控,贯彻监管要求,细       通过官网、微信等渠道多次开展电子银行
     3、客户满意度:我行自 2018 年起通过 “神秘人项目”和内部网点运营人员调查问卷综合获取客户满意度指标。                                                                   安全教育,提示客户加强信息保护和支付
                                                                                                                                       化明确控制规则,改进系统功能,
                                                                                                                                                                            安全、防范电信网络欺诈。
     根据《银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准应用实施》最新要求及相关投诉定义,2019 年我行共受(处)                   于 11 月底陆续上线交易白名单、

     理客户投诉总量 38,546 件。按业务类别来看,其中,人民币储蓄类 660 件,贷款类 780 件,银行卡类 25,232 件,自营理                    转账双人短信认证等控制措施,进
                                                                                                                                                                                 2019 年,我行持续健全信息科技风险管理,分解细化风险防控责任到岗位,
     财 526 件,支付结算 1,496 件,人民币管理 34 件,外汇类 750 件,贵金属类 14 件,个人金融信息 4,126 件,银行代理业                  一步强化网络电信诈骗案件的防范
                                                                                                                                                                                 建立内控检查队伍,改变软件研发模式,提升前台交付和中台支撑效力。完
     务 200 件,其他中间业务 74 件,债务催收 2,388 件,国库 22 件,其他类 2244 件。按投诉地区分布来看,上海地区受理                    力度。
                                                                                                                                                                                 善智能化运维,建成多维度数据分析平台,提升智能告警监控覆盖面及准确度,
     35,760 件,北京地区受理 122 件,天津地区 394 件,江苏地区 814 件,浙江地区 336 件,四川地区 306 件,宁波地区 238 件,
                                                                                                                                                                                 提升运营效力和业务转型动力,并同步制定相关制度和技术规范。加强重大
     深圳地区 576 件。
                                                                                                                                                                                 科技开发项目过程管控,完善信息科技风险识别和评估、关键指标监测、风

                                                                                                                                                                                 险事件及损失评估处置管理。加强科技检查和安全评估,强化互联网访问管控,


     提升安全保障                                                面对信息安全的持续挑战,我行持续加强防范和打击电信网络诈骗违法犯罪

                                                                 活动。进一步完善了电子银行交易分层控制体系,丰富电子渠道功能,在保
                                                                                                                                                                                 加强关键应用渗透测试和安全扫描等。推动生产系统高可用性及业务连续性

                                                                                                                                                                                 建设,重点实施核心业务系统同城灾备真实切换等,确保灾备资源和灾备环
                                                                 障客户信息、财产安全可控的基础上,持续提升客户体验。                                                            境的可靠性及运营处置能力。



                                                                                                                                                    案例



                                                                                                                                                北京分行学院南路支行                 2019 年 9 月 22 日,客户刘女士来到北京分行学院南路支行办理业务。当大

                                                                                                                                                为客户守护财产安全,                 堂经理询问刘女士要办理什么业务时,其同行的一名男子语气强硬地说到:

                                                                                                                                                获暖心赞誉                          “办网银,限额调到 500 万,每天可转账 50 笔。”本着对客户认真负责的原则,
                                                                                                                                                                                     我行员工进一步了解情况后得知,刘女士欠该男子 151 万元,如果不能按时
                                                                                                                                                                                     归还欠款,将需支付高额的违约金,而且该男子已“保管”刘女士的身份证、
                                                                                                                                                                                     银行卡等重要物品。了解这一情况后,我行员工提前与柜台人员进行沟通及
                                                                                                                                                                                     风险揭示,并将网银转账限额设置为 151 万元,笔数 31 笔。期间,男子多
                                                                                                                                                                                     次上前想要调高转账限额和转账笔数,均被我行员工以要听从客户自己的意
                                                                                                                                                                                     愿办理业务而拒绝。最终,刘女士成功还款,其余钱款未有损失。刘女士带
                                                                                                                                                                                     着锦旗前来,激动的拉着我行员工的手说:“感谢你们银行工作人员急客户
                                                                                                                                                                                     所急、想客户所想,帮助我们解决了困难。”



                                    我行举办网络安全应急演练

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     上海银行社会责任报告   Bank of Shanghai Social Responsibility Report   强化责任管理   支持实体经济   坚持促进民生   提升客户体验   诚信合规经营   构筑绿色金融   践行人本管理   倾力回馈社会




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     上海银行社会责任报告   Bank of Shanghai Social Responsibility Report                          强化责任管理     支持实体经济            坚持促进民生            提升客户体验        诚信合规经营      构筑绿色金融        践行人本管理       倾力回馈社会




       内控合规管理                                         我行持续推进内部控制体系建设,组织实施内部控制有效性评价,跟踪、监督

                                                            内部控制风险整改情况。积极开展业务制度、操作流程的建设和完善工作,有
                                                                                                                                                    案例



                                                            效执行相关制度规定,组织开展监督检查,及时发现并纠正内部控制存在的问题。             总行营业部开展            为提高员工合规风控意

                                                                                                                                                 非法集资犯罪专            识,总行营业部开展了
                                                            对内部控制的充分性和有效性进行审计,及时报告审计发现的问题,并监督整改。
                                                                                                                                                 题培训                    关于非法吸收公众存款、
                                                                                                                                                                           集资诈骗等非法集资犯
                 案例                                                                                                                                                      罪的专题培训,讲解了
                                                                                                                                                                           防范非法集资犯罪活动
              我行开展“智慧               2019 年,我行开展“智慧金融 价值风控”主题实践活动,通过组织各业务部门、经营单位丰富合规知                                      的重要性,并详细解释
              金融 价值风控”              识题库、开展合规经营知识竞赛等一系列活动,增强了全行员工的合规意识,提升了合规经营的能力。                                      了包括“非法吸收公众
              主题实践活动                                                                                                                                                 存款罪” “集资诈骗罪”
                                                                                                                                                                           等在内的非法集资犯罪
                                                                                                                                                                           活动的罪名认定。




                                                                                                                                         提升数据质量                                 2019 年,我行持续开展基础数据质量治理工作,提升基础数据的准确性、规范性。

                                                                                                                                                                                      数据准确性提升方面,以反洗钱、EAST 监管报送、中间业务数据治理等工作为

                                                                                                                                                                                      驱动,在 6 个源系统划定 149 个重点基础字段,开展治理工作。经过推动治理,

                                                                                                                                                                                      截至 2019 年 12 月,149 个重点字段中的 134 个已达成本年治理目标,剩余 15

                                                                                                                                        2019 年重点数标平均落标率                     个均已明确治理措施,149 个重点字段的平均正确率为 93.90%,较年初上升 5.47

                                                                                                                                                                                      个百分点。其中,通过完善零售客户职业信息、对公客户统一社会信用代码、
                                                                                                                                                 98.29          %                     同业客户,及同业客户交易对手、法定代表人信息等工作,有效推动了洗钱风

                                                            我行不断完善案防长效机制建设,加强案件警示教育。提升案防工作针对性,                                                      险排查、客户统一识别认证、监管报送的效率提升和数据准确性的提高。修订《上

                                                            聚焦案防重点领域和关键环节,紧密跟踪最新监管工作要求和案情风险通报,                 13.57        个百分点                海银行数据质量管理办法》,进一步完善数据质量闭环管控流程机制。推动平

                                                            针对具体风险布置管控要点,突出对案件易发领域环节的管控力度;抓实案防                                                      台贷借据、客户类信息的源头治理,优化信贷管理信息、会计记账信息类报表

                                                            工作落地,建立标准化的案防督导手册,通过现场和非现场相结合的方式,对                                                      数据治理工作,使 EAST 监管报送数据的正确率提升 5%。

                                                            基层网点案防基础工作开展案防督导;按季发布风险排查要点,组织全行各部门、
                                                                                                                                                                                      数据规范性提升方面,我行通过建立数据标准体系,明确基础数据的规范标准。
                                                            各分行围绕重要风险领域开展案件风险排查;开展“案防 360”案件警示教育
                                                                                                                                                                                      2019 年,我行根据业务和数据应用工作情况,持续对数据标准进行完善更新,
                                                            活动,组织全员参加案防知识竞赛,开展案防专题讲座、案防巡讲、“我为案
                                                                                                                                                                                      全年新增 47 个,调整 70 个,暂停 14 个数据标准,覆盖财务、产品、交易、客户、
                                                            防献一策”活动,编写发布 4 篇《案防规章制度问答手册》和 5 期银行业典型
                                                                                                                                                                                      地址、渠道、协议、资产、组织和通用 10 大主题。同时,我行根据业务实际情况,
                                                            案件通报,强化对全体员工的警示教育。
                                                                                                                                                                                      以保障日常数据应用所使用的重点基础数据的标准化为目标,选定存量 176 个

                                                            2019 年,我行共制定、修订制度 210 部,替代废止制度 118 部;年内开展了规                                                   重点基础类数据标准和 10 个重点系统,推进重点数据标准在重点信息系统中

                                                            章制度评估梳理,集中清理失效制度 88 部。此外,我行对授权和转授权进行过                                                    的落标治理工作。经过一年的治理,相关系统的重点数标平均落标率从原先的

                                                            程管控,加强一、二、三道防线联合跟踪检查、监督整改和动态调整的力度。                                                      84.72% 提升到 98.29%,提升了 13.57 个百分点。

51                                                                                                                                                                                                                                                                   52
     上海银行社会责任报告        Bank of Shanghai Social Responsibility Report                强化责任管理        支持实体经济        坚持促进民生         提升客户体验             诚信合规经营             构筑绿色金融           践行人本管理           倾力回馈社会




       保护消费者权益
                                                                                                                                         专题:金融知识进万家


                                                                                                                                        “金融知识进万家”活动期间,我行通过进社区、进校园、进企业等形式开展金融知识普及教育活动,提升公众对于金融基础知识的了解

                                                                                                                                        以及保障自身资金财产安全的意识和能力。


                                          我行高度重视消费者权益保护工作,将消费者权益保护工作纳入公司治理层面,推进与企业文                                                                        进社区

                                          化建设、经营发展战略协调发展。设立消费者权益保护专职部门、配置专职岗位人员,确保独                 我行多家分支机构与对口居委合作,在小区内搭设宣传台,

                                                                                                                                             对来往居民及沿途过路公众发放宣传材料等。重点向居民
                                          立履行消保工作的能力。通过优化顶层设计、完善体制机制、强化资源配置,践行用户思维,
                                                                                                                                             们讲解了人民币识假反假小知识和非法金融活动识别防范
                                          从战略到执行建立全流程消费者权益保护管理体系。
                                                                                                                                             小技巧,以近几年 P2P 频频发生的爆雷事件为切入点,

                                                                                                                                             通过具体案例分析引发居民热议,居民们也各自分享了平
                                          我行持续完善消费者权益保护体制机制。围绕全流程管理,修订《上海银行消费者权益保护管
                                                                                                                                             时所遇到的各种诈骗手段,现场答疑,讨论气氛热烈,居
                                          理办法》,并在事前、事中、事后各环节均建立相应规程与流程,完善消保制度体系,将消费                 民们反映受益匪浅。另外,我行走进老年大学给老年市民

     全年累计举办各类活动                 者权益保护工作要求纳入总行相关部门与各经营机构的综合绩效考核评价体系,并开展消费者                 讲解最新的非法集资案例,提示提高警惕,增强风险责任

                                                                                                                                             意识,加强特殊群体关爱。
                                          权益保护工作专项审计。                                                                                                                                             成都分行进社区开展反假币宣传活动
             1,748          次

                                          我行注重消费者权益保护源头管理。以消费者八大权益为蓝本,建立覆盖产品及服务全流程的
     受众
                                                                                                                                                                                                    进校园
                                          消费者权益保护评审程序,聚焦“信息披露、产品适配”动态优化售前评审要点;严格把关合
                                                                                                                                             我行走进上海科技大学、上海外国语大学、七宝小学、建平实验小学等多所院校,在校园内面向学生及教职工开展金融宣教活动。
            近   66   万人次
                                          规销售工作,做好“双录” “三公示”和销售专区管理,在业内率先将 “风险评估环节纳入专
                                                                                                                                             在建平实验小学金业路校区,我行为四年级同学开展了“小小银行家”金融知识讲座活动,围绕等价交换的概念、货币起源、
                                          区‘双录’管理流程”,强化自助机具上购买产品时的风险控制等。                                       银行起源等基础金融知识展开讲解,课堂上同学们认真听讲、踊跃发言,在讨论后勇于发表自己的观点,课堂气氛活跃。
     发放宣传资料

                                          2019 年,我行积极开展常态化、多元化、属地化的公众宣教活动。发挥网点阵地作用,组织网
                 38   万余份
                                          点设摊、进校园、进社区、进企业办讲座、做培训等;利用数字化手段,运用视频、动画、漫

     微信推送阅读量                       画、有奖问答、在线课程、互动游戏等方式寓教于乐,加深公众对金融知识理解。全年累计举

                                          办各类活动 1,748 次,受众近 66 万人次,发放宣传资料 38 万余份,微信推送阅读量 30 万余次,
                 30   万余次
                                          保障活动覆盖面与触达率。




                                                                                                                                                                                 浦东分行进学校开展“小小银行家”金融教育活动




                                                                                                                                                                                                    进企业

                                                                                                                                             我行在农工商超市、大型特卖会现场等地设立宣传台,现

                                                                                                                                             场讲解当下市民关心的重点领域并发放宣传资料。例如,

                                                                                                                                             借力大型特卖会契机开展现场宣传,在特卖现场人流最多

                                                                                                                                             的收银台附近设置了宣传台,重点提示投资不应只重收益

                                                                                                                                             忽视细节,要提高警惕防范各类风险等。




     宁波分行“3.15 金融消费者                                                                                                                                                                               杭州分行举办余杭经济开发区金融政策和风险教育宣讲会
     权益保护”厅堂宣传

53                                                                                                                                                                                                                                                                        54
     上海银行社会责任报告          Bank of Shanghai Social Responsibility Report                            强化责任管理                 支持实体经济        坚持促进民生   提升客户体验           诚信合规经营              构筑绿色金融          践行人本管理            倾力回馈社会




     规范服务收费                                                 我行严格按照监管要求制定服务项目收费标准,规范服务收费行为。定期修订

                                                                  收费项目定价标准,根据监管要求和业务发展需要增减收费项目,规范新业务
                                                                                                                                                              反洗钱                2019 年,我行按照“风险为本”原则,贯彻国家反洗钱、反恐怖融资、反逃税工作精神,

                                                                                                                                                                                    认真落实各项反洗钱政策和监管新制度,持续健全与我行发展战略、风险偏好、经营规

                                                                  收费,收费标准的制定经合理测算各项服务支出并充分考虑同业标准,确保定                                              模与结构相适应的洗钱风险管理体系,完善反洗钱内部控制制度体系,加大科技支撑,

                                                                  价规范,水平合理。持续完善服务收费管理的政策流程,明确服务标准,确保                                              践行洗钱风险管理文化长效宣导,切实履行反洗钱义务,营造知法守法的反洗钱氛围,

                                                                  服务收费质价相符。                                                                                                预防打击洗钱和恐怖融资犯罪。

                                                                  我行积极履行社会责任,对养老客户、小微企业等特殊客群,对抗疫、救灾、                                              为进一步提升全社会“三反”意识,我行多渠道践行反洗钱社会宣传义务。以“点(营业网点)

                                                                  抚恤金汇划等特殊事项,以及涉及大众的基础金融服务推出免费项目和优惠举                                              + 线(对口社区)+ 面(新媒体宣传)”为着力点,精心制作“防范洗钱风险,人人有责”

                                                                  措。同时,贯彻落实服务实体经济政策要求,主动开展各种收费优惠活动和内                                              主题宣传片,开展“扫黑除恶” “金融知识进万家”等专题宣传活动。通过日常宣传与

                                                                  部收费减免政策,通过各种渠道方式减费让利。经统计,我行 2019 年全年减免                                            专项宣传的有机结合,不断提升自身业务素质。为客户把好“安全关”,着力提升社会

                                                                  服务收费约 5.60 亿元,进一步降低企业成本。                                                                        公众对金融机构反洗钱工作的知晓度和参与度,共创和谐安全的金融环境。

                                                                  在小微企业方面,严格执行监管“两禁” “两限”收费要求,将小微贷款利率                                                     反洗钱培训次数        单位:次              反洗钱培训覆盖人次    单位:人次


                                                                  保持在合理水平。此外,主动减免、降低小微金融服务收费标准;对符合条件                                                                                                                       18,000
                                                                                                                                                                                                                  441
                                                                  的新开户小微企业免收 500 元单位活期存款账户费,并推出赠送支付密码器、                                                               431                                          12,000

                                                                  小微企业卡免开卡费等优惠政策。2019 年针对民企及小微企业承担或减免的信                                                    341                                         6,000


                                                                  贷相关费用为 1.29 亿元,较 2018 年增长 66.62%,其中小微企业 1,922.66 万元,

                                                                  同比增长 96.52%。                                                                                                        2017       2018    2019                          2017     2018       2019




                                                                                                                                                            廉洁从业
                                                                  在养老客户方面,2019 年累计减免养老金代发手续费 2,200 余万元,累计减免
                                                                                                                                                                                    2019 年,我行以开展“不忘初心、牢记使命”主题教育、推进纪检监察派驻机构改革和
                                                                  敬老卡补贴代发手续费 350 余万元。针对我行养老金代发客户免收境内外跨行
                                                                                                                                                                                    迎接上海市委巡视为契机,以制定落实《市国资委系统推进全面从严治党加强党风廉政
                                                                  取现手续费、借记卡年费、挂失费、补换卡工本费等多项费用。
                                                                                                                                                                                    建设“四责协同”责任清单》为抓手,注重纪律教育的精准性,重点就纪律规矩、职业

                                                                                                                                                                                    道德、廉洁从业等方面开展案例警示教育,以身边事教育身边人;不断深化“四种形态”

                                                                                                                                                                                    综合运用,尤其注重“第一种形态”,对党员干部苗头性、倾向性问题动辄则咎,抓早抓小。



                                                                                                                                                                                    积极推进廉洁金融文化建设,持之以恒落实中央八项规定精神,锲而不舍加强作风建设,
        2019 年全年减免服务收费约              2019 年针对民企及小微企业承担或减免的信贷相关费用   2019 年针对小微企业承担或减免的信贷相关费用                                      严格执行纪律要求,做实做细日常监督,充分发挥党员先锋模范和党组织战斗堡垒作用,

                                                                                                                                                                                    以全面从严治党和党风廉政建设责任制的有效贯彻落实,以作风建设和企业文化建设为
                5.60        亿元                      1.29       亿元              66.62      %         1,922.66            万元           96.52        %
                                                                                                                                                                                    导向,持续营造风清气正、凝心聚力的良好工作氛围,为我行战略实施提供坚强政治保

                                                                                                                                                                                    障和政治引领。2019 年度,我行积极开展反腐倡廉教育培训,覆盖逾 25,000 人次。


                             2019 年累计减免养老金代发手续费                                       2019 年累计减免敬老卡补贴代发手续费




                                      2,200            余万元                                               350        余万元




                                                                                                                                                                                                                                                         总行领导参加“不忘初心、牢记使命”
                                                                                                                                                                                                                                                         主题教育集体学习

55                                                                                                                                                                                                                                                                                            56
     上海银行社会责任报告   Bank of Shanghai Social Responsibility Report   强化责任管理   支持实体经济   坚持促进民生   提升客户体验   诚信合规经营   构筑绿色金融   践行人本管理   倾力回馈社会




                            摄影:总行 运营管理部 管佳杰

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     上海银行社会责任报告   Bank of Shanghai Social Responsibility Report                        强化责任管理       支持实体经济            坚持促进民生               提升客户体验         诚信合规经营         构筑绿色金融        践行人本管理         倾力回馈社会




       践行绿色信贷                                             我行紧跟绿色金融发展政策,积极践行绿色信贷理念,加强绿色信贷服务,

                                                                主动做好信贷资源配置、产品创新、服务提升等工作。将绿色信贷纳入重点
                                                                                                                                                        案例


                                                                                                                                                  南京分行支持水              江苏 A 公司拟实施无锡市锡山区污水处理厂提标改造工程项目,以提高东亭城区污水处理排放标准。该
                                                                支持类投向,引导经营单位综合运用多种金融产品支持地方新兴节能环保产
                                                                                                                                                  污染治理企业                项目处理污水规模可达 6 万吨 / 天。南京分行积极践行绿色信贷理念,为该公司提供 2.2 亿元固定资产
                                                                业、优质节能减排企业、资源回收利用的循环经济、空气与水污染治理工程
                                                                                                                                                                              项目贷款。
                                                                等重点领域。同时将产能过剩行业新增客户列入禁止介入类,严密防范产能

                                                                过剩行业风险。我行对于绿色信贷业务实施差异化经济资本考核。
                                                                                                                                         我行积极贯彻落实国家产业结构调整与化解过剩产能的政策精神,持续加强产能过剩行业授信管理,明确授信政策,压降
                                                                我行积极构建以绿色信贷、绿色债券以及绿色租赁为基础的绿色金融服务,       授信敞口,除央企及核心子公司外,产能过剩行业表内外授信敞口应较上年末不增加。严控新增授信,对于产能过剩行业
                                                                从直接融资和间接融资两个维度积极推动绿色金融发展,满足不同类型企业       新增授信客户严格把关、实施白名单制管理;严禁介入未通过土地、投资管理及环评等审查的项目,资本金未足额到位的
                                                                的多元化融资需求。                                                       项目,不符合国家节能减排政策规定的高耗能、高排放项目,列入国家淘汰名录的落后产能项目。存量客户实施分类管理,

                                                                                                                                         谨慎支持环保达标、技术先进、效益好、在行业兼并重组中处于优势地位的存量大型龙头企业集团;对于长期亏损且不符
                                                                为加快推进上海市产业高质量绿色发展,积极培育经济增长新动能,搭建产
                                                                                                                                         合结构调整方向、列入国家产能过剩行业关停并转名单,以及能耗、环保等标准不达标等不符合授信政策要求的企业,逐
                                                                业绿色融资综合服务平台 , 支持上海市工业节能与绿色发展,我行与同业共
                                                                                                                                         步压缩并抓紧退出。
                                                                同推出“产业绿贷”产品方案并稳步推进。




                  案例                                                                                                                      拓展绿色渠道                                       我行以客户为中心,抓住消费升级、金融科技深化的发展机遇,将服务与

                                                                                                                                                                                               金融科技融合,积极拓展金融服务绿色渠道。


             北京分行参与承              A 公司是世界最大的水电开发企业和我国最大的清洁能源集团之一。公司战略定位是成为以大型水电开                                                            手机银行
             销绿色中期票据              发和运营为主的国际一流清洁能源集团。北京分行积极参与该公司 2019 年度第三期绿色中期票据承销,
                                                                                                                                          签约客户数                                           我行围绕移动优先战略,着力提升线上客户经营能力。个性化经营方面,
                                         募集资金用于 W 和 B 水电项目建设。两个水电项目建成后,平均每年可减少标煤消耗量约 3,200 万吨,
                                                                                                                                                                                               围绕标准、财富、信用卡、养老、代发等客群开展特色创新和部署,实现
                                         减少二氧化碳排放量约 8,200 万吨,环保效益显著,有利于实现我国 2020 年减排行动目标。                手机银行                     单位:万户

                                                                                                                                                                                               产品、服务、权益、活动等全场景个性推荐,使个性化服务普惠每位客户。
                                                                                                                                            网上银行

                                                                                                                                           361.7               496.5      580.7
                                                                                                                                                                                               客户体验方面,对 15 项关键客户旅程完成了端到端重塑。扩展与网点服务
                                                                                                                                           404.3               440.9      464.9
                                                                                                                                                                                               的连接,推出借记卡、社保卡、代发养老金等服务的线上办理。推出在线
             成都分行支持清              成都某公司是一家专注于有机废弃物资源化利用和耕地质量提升的环境农业服务企业,是固废资源化领
                                                                                                                                                                                               客户经理、语音转账、大数据风控等多项创新应用,展现了前沿创新的品
             洁发展机制                  域第一个获得中国专利金奖的企业,中国首个耕地质量提升产业基金发起人,并获国家级农田应用许可
                                                                                                                                                                                               牌形象。连续三年荣获 CFCA 城商行最佳手机银行奖。
                                         的餐厨废弃物处理企业。其独有的有机废物生物强化腐殖化技术达世界先进水平。以餐厨废弃物为原料
                                         生产的生物腐殖酸土壤调理剂,是我国目前唯一通过国际国内双重有机认证的有机源肥料。成都分行为
                                         该公司提供 0.79 亿元流动资金信贷支持,为该企业最大授信行。                                        2017           2018           2019



                                                                                                                                          交易量

                                                                                                                                             手机银行                      单位:万笔
                                                                                                                                             网上银行
                                                                我行综合运用多种金融产品支持节能环保企业,包括支持节能环保设备制造                                        46,884.3
                                                                                                                                                          37,752.75
                                                                企业依托行业内龙头企业开展上下游供应链金融业务,支持节能环保设备的          28,489.55
                                                                融资租赁业务;以合同能源贷支持节能服务企业,支持节能环保服务企业发                                     38,281.27

                                                                行债务融资工具;以贷款及非信贷类产品,支持社会资本参与污水治理、固          13,450.35
                                                                                                                                                           25,353.03
                                                                废治理等领域 PPP 项目;积极探索排污权质押贷款等多种金融服务,支持低

                                                                碳生态园区的建设。                                                           2017          2018        2019

59                                                                                                                                                                                                                                                                            60
     上海银行社会责任报告        Bank of Shanghai Social Responsibility Report                          强化责任管理        支持实体经济        坚持促进民生           提升客户体验           诚信合规经营      构筑绿色金融       践行人本管理      倾力回馈社会




        服务企业客户数                   单位:万户
                                                                     企业网银                                                                                                         上行普惠

                                                                     我行持续丰富企业网银服务,推动企业服务线上化。2019 年,我行在企业网                                              我行于 2019 年 11 月推出“上行普惠”APP,向小微企业提供 7*24 小时在线供应链融
                                      19.61
                     17.91                                           银端新增票据池、在线贴现、在线承兑、封闭式净值型理财产品、结构性存                                               资服务,企业可通过“上行普惠”APP 在线操作注册、申请、签约、提款和还款等业务。
         15.8
                                                                     款等产品,丰富企业网银产品功能,为企业提供更加便捷的银行在线服务。                                               “上行普惠”是小微企业服务创新,依托互联网突破时空限制,让金融服务惠及更多

                                                                                                                                                                                      小微企业,有效降低了小微企业获取银行服务的门槛和成本。同时,我行持续支持“上
                                                                     目前我行企业网银可提供含账户管理、支付结算、财务管理、电子票据、国
                                                                                                                                                                                      行 E 链”在线供应链金融服务平台建成投产,具备全线上供应链服务支撑能力,为打
                                                                     际业务、投资理财、信贷业务、资金管理、电子商务、专项业务在内的在线服务,
                                                                                                                                                                                      造端到端供应链开放生态打下坚实基础,快速对接核心企业。2019 末,已累计服务 1,857
         2017            2018           2019                         产品功能基本可满足企业 90% 以上银行服务需求,企业无需再至柜面办理,
                                                                                                                                                                                      家小微企业。
                                                                     有效提升业务办理效率。
                                                                                                                                                                                      面对数字化时代的到来,我行主动应变,积极探索组织、流程、人才等方面对数字化
                                                                     我行信用卡服务在持续优化各自助渠道服务功能建设的基础上,结合推进绿
                                                                                                                                                                                      转型的适配,试点敏捷交付团队。运用数字化思维进行实践,对业务进行赋能,在零
                                                                     色金融服务的知识普及与宣传,2019 年新增客户以提供电子账单或自助查询
                                                                                                                                                                                      售领域,搭建支持“实时审批”的信用卡审批系统,大幅提升信用卡核准效率;在风
                                                                     为主,并持续推动取消存量纸质账单,电子账单率保持在 90% 以上。
                                                                                                                                                                                      险管控领域,深化内外部数据应用,建立 90 个非现场模型,实现事前预警、事中管理、

                                                                     我行践行绿色环保、可持续发展的理念,对传统柜面服务流程进行了创新和                                               事后跟踪的全流程操作风险管控;在运营和营销领域,“自上而下、自下而上”双向

                                                                     突破,通过电子填单、电子签名、电子回单等实现了柜面服务全流程无纸化,                                             驱动金融科技创新,RPA(机器人流程自动化)企业开户填单效率提升近 10 倍、基于

                                                                     2019 年柜面个人交易无纸化率达 70% 以上。                                                                         机器学习的 OCR(光学字符识别)会计档案影像识别率超过 90%、基于 AI(人工智能)

                                                                                                                                                                                      的 E 理财营销效率提升超过 90%。



                                                                                                                                                       案例


                                                                                                                                                      全 球 首 创“ 华 付 通” 服 务,


     发展互联网金融
                                                                                                                                                      解决外籍人士入境移动支付
                                                                     我行继续紧跟互联网金融快速发展趋势,不断培育和塑造网络金融经营特色,
                                                                                                                                                      痛点
                                                                     积极推进便民场景金融生态建设,业务规模保持快速增长。截至 2019 年末底,

                                                                     我行网络金融实现“3 个 3”突破:年交易金额突破 30,000 亿元,线上客户

                                                                     数突破 3,000 万户,互联网日均存款突破 300 亿元,成为国内相关领域领跑者。
                                                                                                                                                      我行针对入境游客在国内使用现
                                                                                                                                                      金、境外银行卡消费不便的问题,
                                                                     上行快线
                                                                                                                                                      在 人 民 银 行 指 导 下, 在 支 付 宝
     突破   3,000         万户
                                                                     2019 年,“上行快线”完成 5.0 改造升级,完善投资理财、在线贷款、特色            “TourPass”小程序推出“华付通”
     线上客户数
                                                                     金融等服务;持续创新产品服务与解决方案,面向年轻客群娱乐、食、住、               创新服务。入境游客通过支付宝
                                                                                                                                                      国际版 APP,即可使用境外银行
                                                                     行等需求,打造了以影音生活类会员权益为特色的“权益体系”,与各类影
                                                                                                                                                      在线申领、购买我行发放的电子
                                                                     音平台、体育平台、有线电视等合作伙伴合作,为客户提供“金融 + 文化 /
                                                                                                                                                      储值卡并绑定支付宝进行扫码支
                                                                     体育 / 生活”的融合服务,打造服务 3000 万 + 个人客户的生态家园,提升服           付,体验“原汁原味”的中国移
                                                                     务质效。                                                                         动支付服务。




61                                                                                                                                                                                                                                                                      62
     上海银行社会责任报告        Bank of Shanghai Social Responsibility Report                                    强化责任管理              支持实体经济          坚持促进民生       提升客户体验   诚信合规经营           构筑绿色金融       践行人本管理         倾力回馈社会




        倡导绿色运营                                                                                                                                                    案例



                                                                                                                                                                    我行采取冷源系统改              我行张江园区运用绿色运营思维,于 2019 年初完成利用低温气候代替冷冻机制

                                                                                                                                                                    造、应急水泵降频、锅            冷的冷源系统改造。在可用工况期间,全年可节约用电约 116 万度,使机房 PUE
     我行倡导绿色办公理念,持续完                                    绿色采购
                                                                                                                                                                    炉提标等措施,有效提            能耗监管指标大幅下降,实现了节能减排。经反复测算、统计机房精密空调的使
     善办公信息化系统,积极推广绿
                                                                     我行全面升级现有集中采购管理系统,新增供应商评价功能,全面施行线上                             高节能环保效率                  用数据,我行对张江园区冷冻系统应急冷却水泵进行降频运行,全年节约用电约
     色采购、绿色建造、绿色办公等
                                                                     操作,简化流程,提高评价效率。在评审环节,注重供应商的各项体系认证                                                             23 万度。我行对总行大厦、张江园区锅炉进行提标改造并通过安全检测、环保检测、
     绿色经营实践,倡导绿色公益,                                                                                                                                                                   能耗检测,达到最新的环评标准,并在办公楼及网点改造过程中,推广 LED 照明
                                                                     证书,以及其社会责任实践和贡献。
     努力构建低碳、环保的绿色银行。                                                                                                                                                                 灯具及智能灯控系统的使用。

                                                                     我行推广使用电商平台采购办公用品,加快节本增效步伐。持续完善总分行

                                                                     集中采购系统流程的规范化,推进公开、公平、公正的采购实施。推广全行

                                                                     范围内集中采购系统的应用,通过供应商电子信息入库、线上审核,提高供
                                                                                                                                                                    天津分行活用企                  随着移动办公理念的不断推广,天津分行将电子设备申领、日常维修申报、个人
                                                                     应商入库审核效率,减少纸质材料交互。
                                                                                                                                                                    业微信,倡导行                  名片印制等部分事务性审批由线下移到了线上,微信企业号“上行天津”在员工

                                                                                                                                                                    务线上审批                      中得到普遍应用,提升了工作效率的同时也减少了纸张使用。

                                                                     绿色建造

                                                                     我行对总行大厦、张江园区锅炉进行提标改造并通过安全检测、环保检测、

                                                                     能耗检测,达到最新的环评标准。充分运用绿色运营思维,在办公楼及网点
                                                                                                                                                               绿色公益
                                                                     改造过程中,全面推行环保材料,推广 LED 照明灯具及智能灯控系统的使用。
                                                                                                                                                               我行积极响应生态文明建设号召,

                                                                     绿色办公                                                                                  推崇“绿色、生态、健康”生活,

                                                                                                                                                               倡导垃圾分类新时尚,共同建设
                                                                     我行在全行范围内推广倡导“绿色办公”理念,将绿色化融入办公各环节,
                                                                                                                                                               绿色美好环境。
                                                                     执行了一系列具有显著成效的措施,办公人均耗水、耗电及公务车人均耗油

                                                                     量均明显下降。




            办公人均耗水量                 单位:吨 / 人               办公人均耗电量            单位:度 / 人        公务车人均耗油量         单位:升 / 人

                                                                                                                                                                                                       我行举办垃圾分类亲子活动
                                                                   4,838.99                                          55.48
           29.51
                         28.33                                                   3,201.64                                          43.63
                                           26.72                                               2,663.45                                       36.69




            2017             2018           2019                         2017           2018      2019                 2017          2018       2019


          注:
          办公人均耗水量以张江园区、石泉信息中心、现金中心、天目路等办公场地为统计口径;
          办公人均耗电量不含数据中心机房用电,以总行大厦、张江园区、石泉信息中心、现金中心、天目路等办公场地为统计口径;
          公务车人均耗油量以总行公务车为统计口径。



                                                                                                                                                                                                       浦东分行组织员工参与“海洋净滩活动”

63                                                                                                                                                                                                                                                                                64
     上海银行社会责任报告      Bank of Shanghai Social Responsibility Report   强化责任管理   支持实体经济   坚持促进民生   提升客户体验   诚信合规经营   构筑绿色金融   践行人本管理   倾力回馈社会




            本行员工总数(单位:人)




                                            12,279
          11,133          11,488




            2017             2018             2019




            本科及以上员工占比(单位:%)


                                                82.73
                               81.02
           80.45




              2017           2018            2019




                                   摄影:总行 党委办公室 周超

65
     上海银行社会责任报告       Bank of Shanghai Social Responsibility Report                           强化责任管理        支持实体经济        坚持促进民生              提升客户体验       诚信合规经营         构筑绿色金融    践行人本管理       倾力回馈社会




            保障员工权益                                            我行保障员工合法权益,构建和谐稳定的劳动关系。
                                                                                                                                                实施绩效管理                                 我行根据现代股份制商业银行经营管理的要求,逐步构建较为科学的激励约束

                                                                                                                                                                                             机制。通过实施分层分类考核,使薪酬资源与银行整体效益和个人绩效表现更
                                                                    我行为员工提供具有竞争力的薪酬,按时规范发放。我行不断优化完善员工
                                                                                                                                                                                             充分匹配,并在此基础上建立员工绩效薪酬延期支付机制,促进全行稳健经营
                                                                    福利体系,提升合规性和员工满意度。我行依法为员工办理各项社会统筹保险;
                                                                                                                                                                                             和可持续发展。
         本行员工总数(单位:人)                                   建立企业年金和补充医疗保险制度,作为对员工养老、医疗统筹的补充。
         少数民族员工人数(单位:人)


                                         12,279                     我行杜绝就业歧视,对不同性别、民族、文化背景、宗教信仰的员工平等对待。


                                                                                                                                                促进员工发展
       11,133          11,488
                                                                    对同一岗位残疾人和健全人实施同工同酬。2019 年,我行安置残疾员工 12 人。                                                  我行积极探索人才培养的有效模式,持续深化人才盘点,挖掘优秀人才,分类

                                                                                                                                                                                             分层开展针对性培养。
                                                                    我行重视员工个人信息管理,提升员工信息规范性。结合人力资源综合管理

                      210               245                         系统功能优化完善,梳理并规范完善员工信息,进一步提高员工信息的真实性、                                                   健全员工发展体系,明确员工成长路径,针对轮岗培训、基础能力过关、专业
      183
                                                                                                                                                 员工培训项目数(单位:期)
                                                                    完整性、保密性、安全性。                                                                                                 能力提升、管理能力培养四个成长阶段,制定具体的培养目标、培养手段和配
            2017         2018             2019
                                                                                                                                                                                             套激励机制,提升培养成效,激发员工发展的自驱效应,推动管理及专业人才
                                                                    我行建立员工申诉机制,畅通沟通渠道。建立员工考核申诉、问责申诉等机制,       6,172
                                                                                                                                                             5,774
                                                                                                                                                                          5,598
                                                                                                                                                                                             的内生成长。
         女性员工占比(单位:%)                                    明确各层级管理人员与员工沟通过程中扮演的角色及责任。制定申诉的程序

                                                                    并保证申诉渠道的顺畅,增进员工与领导双方的沟通了解。认真对待员工申诉,                                                   我行以战略为引领,聚焦全行干部员工队伍能力提升,差异化制定培训措施,
        56.05          55.35            55.12                       及时处理员工通过正常渠道提出的合理意见、建议和要求,预防劳动争议。            2017        2018            2019           通过开阔培训渠道、创新培训方式、强化实操训练等,积极推动全行人才培养

                                                                                                                                                                                             工作。加大管理人员培训力度,做深、做实直管干部、主要条线副职、中青年
                                                                                                                                                 员工培训经费总支出(单位:万元)            后备干部、路支行行长等管理人员集训,增加经营管理课程比重、配套跨界交

                                                                                                                                                                                             流学习,助力外向性思维和管理实践借鉴,促进提高综合管理能力;提高专业
             2017           2018          2019                                                                                                                            1,459
                                                                                                                                                                                             人才培训层级 , 综合运用集训、线上学习、课题研究、外派学习等形式分类开展
                                                                                                                                                 1,282       1,261
                                                                                                                                                                                             专业人才培训,拓展专业思路,强化专业能力提升;优化青年人才培训机制 , 完


            强化民主管理                                            我行重视职代会制度建设和实施工作,全行职代会建制 100%,工会入会率                                                        善新行员培训课程体系,实施新行员入行集中培训、岗位锻炼与“青年数字课

                                                                    100%。积极指导基层职代会议事机制建设,掌握基层职代会工作情况,维护                                                       堂”系列培训 , 配套学分制管理等措施,加速新行员成长;提升基层员工履职能
                                                                                                                                                  2017        2018            2019
                                                                    员工基本权益。2019 年,总行召开职代会联席会议 1 次,审议和听取 2 项工作;                                                力,通过岗位培训、在线学习、上岗证考试等方式持续引导基层员工向综合化、

                                                                    各基层职代会召开 33 次,审议或听取了 71 项工作或报告,召开联席会议 4 次,                                                一岗多能方向转变。
                                                                                                                                                 员工培训人次(单位:人次)

                                                                    审议 4 项工作。

                                                                                                                                                           242,642
                                                                    我行不断凝聚新形势下群团工作定位共识,统一思想、加强传导。组织参加                                  237,884
                                                                                                                                                177,789
                                                                    兼职劳动关系协调员培训,努力建设一支懂政策、会协调、善协调的专业人

                                                                    员队伍,做好员工民意的传递和疏导。员工意见传输还通过网点定向联系、
                                                                                                                                                  2017        2018            2019
                                                                    行内工作内网、员工学习平台等渠道和形式来实现。组织开展主题征文和“金

                                                                    点子”建议活动,多项建议已被采纳应用在经营管理工作中。2019 年,积极

                                                                    参与创建和谐企业达标活动,我行浦东分行、市南分行、自贸试验区分行、

                                                                    市北分行、总行营业部获得“上海市和谐劳动关系达标企业”称号,实现了

                                                                    上海地区经营单位全覆盖。
                    市南分行召开职工代表大会




                                                                                                                                                                  浦西分行组织员工技能竞赛

67                                                                                                                                                                                                                                                                     68
     上海银行社会责任报告     Bank of Shanghai Social Responsibility Report                          强化责任管理           支持实体经济    坚持促进民生          提升客户体验              诚信合规经营   构筑绿色金融         践行人本管理           倾力回馈社会




                                                                                                                                           专题:“礼赞新中国,唱响新时代”建国 70 周年主题活动
                   案例


                苏州分行组织开                  为进一步强化全行员工提升自我、创造价值的                                                                                                                                   我行重视员工工作生活平衡,自 4 月
                展 2019 年技能                  使命感,苏州分行 2019 年组织各业务条线陆                                                                                                                                   以来,组织开展了一系列精彩纷呈的
                大比武主题活动                  续开展技能比拼,并评选出了各条线的优秀团                                                                                                                                   文体活动,全行上下积极参与,共同
                                                队及个人,涌现出了许多优秀案例。技能大比                                                                                                                                   为祖国 70 周年华诞献上祝福。助力员
                                                武活动特设“金点子展演”环节,通过舞台情                                                                            &ens