工商银行:工商银行2020社会责任报告(ESG报告)

目录
董事长致辞               02

行长致辞                 04

关于我们                 06




治理篇           1                                     环境篇     3
党建引领 从严治理        09                            绿色金融   57

战略管理新举措           14                            绿色运营   64

转型务实 改革图强        18

风控强基 人才兴业        20

资本与市值管理新成效     24




                                                                       专刊

                                                                       ICBC 全球抗疫进行中……                 68


                                          2
                                                                       精准扶贫
                              社会篇
                                                                                                               82


                                                                       社会责任管理                            90

                              客户至上 服务实体   27
                                                                       社会责任绩效                            93

                              科技驱动 价值创造   43                   报告说明                                102

                              国际视野 全球经营   48                   独立有限鉴证报告                        103

                                                                       GRI Standards 索引                      104
                                                                       及 ESG 索引对照

                                                                       全球契约对照表                          110

                                                                       意见反馈表                              111

2    2020 社会责任报告                                                              中国工商银行股份有限公司     3
董事长致辞
                              2020 年是极不平凡的一年。面对突如其来的新冠肺炎疫      善多层次、多元化的员工培训体系,拓宽员工职业发展
                              情和错综复杂的国际国内形势,本行坚持“党建引领、       通道。加强专业人才队伍建设,形成发展汇聚人才、人
                              从严治理,客户至上、服务实体,科技驱动、价值创造,     才推动发展的良性循环。从小处着手,持续建设职工之家、
                              国际视野、全球经营,转型务实、改革图强,风控强基、     职工食堂、爱心妈妈小屋,着力解决实际困难,不断增
                         董   人才兴业”工作思路,知重负重、迎难而上、锐意进取,     强员工获得感、满足感、幸福感。
                         事
                         长
                              坚决扛起大行责任担当,在大战大考中交出一份社会责
                              任与价值创造协调并进的工行答卷。                       坚持共同富裕,助力打赢脱贫攻坚战。把脱贫攻坚冲刺
                         陈                                                          收官作为履行社会责任的突出任务,发挥自身优势,凝




                         
                         四   坚持共担风雨,奋力实现疫情防控与金融保障双战双赢。     聚各方合力,扎实开展金融精准扶贫和定点扶贫,探索
                         清   我们全面贯彻国家部署,坚持人民至上、生命至上,闻       形成具有工行特色的扶贫模式。全年精准扶贫贷款增长
                              令而动、听令而行。2800 余名员工逆行出征,深入抗疫      17.8%,高于各项贷款平均增速。开展消费扶贫“春暖
                              一线 ;全球机构员工守望相助,捐款捐物 2.5 亿元,以     行动”“金秋行动”,帮助扶贫产品进超市、进企业、进
                              实际行动践行伟大抗疫精神。全面服务“六稳”“六保”,   供应链。向定点扶贫地区捐赠资金 1.4 亿元。定点帮扶
                              开展支持防疫抗疫、复工复产、稳链固链、外贸外资、       的四县市全部如期脱贫摘帽,为取得脱贫攻坚战的全面
                              湖北武汉等专项行动,确保把更多资源配置到疫情防控       胜利书写了工行智慧、工行担当。
                              和复工复产一线,精准直达重点领域和薄弱环节。特别
                              是把就业作为民生之本,加大对制造业、小微企业和民       坚持绿水青山就是金山银山,全力打造绿色金融品牌。持
                              营企业等援企稳岗重点领域的支持力度。加大合理让利       续完善全行绿色金融组织体系、政策体系、产品体系,优
                              力度,积极落实延本延息政策,帮助企业破解困局、稳       化信贷资源配置,加强环境(气候)与社会风险管理。
                              定预期。同时,统筹发展和安全,稳扎稳打防范化解金       2020 年,绿色贷款规模达 1.85 万亿元,保持同业领先。
                              融风险,各类风险得到有效管控,为助力实体经济加快       强化环境信息披露,积极参与可持续发展国际治理,绿色
                              恢复增长,创造更为稳定的环境和基础。                   金融品牌影响力进一步提升。大力推广绿色办公,落实供
                                                                                     应商绿色准入政策,践行节能减排承诺,努力建设“绿色
                              坚持遵循规律,努力在转型发展中创造更大价值。越是       银行”,促进人与自然和谐共生。
                              挑战复杂严峻,越要坚持按规律办事。我们保持战略定力,
                              加快经营转型和改革发展,着力固根基、扬优势、补短板、   坚持人类命运共同体理念,持续提升全球服务能力。优化
                              强弱项,努力以竞争力的提升开辟新局。2020 年,各项      全球网络布局,新西兰奥克兰分行正式开业,巴拿马分行
                              存贷款余额、增量均排名同业首位,集团资产规模突破       获批成立。全方位服务服贸会、进博会、广交会,支持畅
                              33 万亿元。同时,进一步强化降本节支、挖潜增效,推      通跨境贸易往来。创新跨境金融服务模式,促进企业高质
                              动效益和质量等经营基本盘保持平稳。本行连续 12 年       量“走出去”和高水平“引进来”,为服务高水平对外开
                              保持 A 股年度现金分红总额最高,持续为股东创造了合      放和稳外贸稳外资贡献力量。持续完善“一带一路”银行
                              理回报。                                               间常态化合作机制(BRBR),广泛参与国际金融交流与合
                                                                                     作,促进优化全球金融治理。
                              坚持服务创新,不断满足客户新期待新需求。将促进改
                              善人民生活品质与优化金融服务结合起来,强化科技赋       新的一年里,我们将立足新发展阶段、贯彻新发展理念、
                              能,加快数字化转型,延伸服务内涵,为客户提供实时       服务新发展格局,以更稳健的经营、更优质的服务、更
                              响应、精准触达、专业高效的智慧化金融服务。完善覆       高质量的发展,回馈社会各方的信任、支持和帮助。
                              盖机构、公司、个人(GBC)三端,连接界内界外的服
                              务生态网络,积极向政务、产业、医疗、教育、民生等
                              领域赋能,助力解决社会痛点问题、提高社会运行效率。
                              加强消费者权益保护治理体系和治理能力建设,不断提
                              升客户体验和口碑。本行连续 5 年蝉联全球最有价值的
                              银行品牌。


                              坚持共享成长,全面加强干部员工工作。始终将干部员
                              工作为事业长青之本,出台多项关心关爱措施。从大处
                                                                                                                          董事长 :陈四清
                              着眼,加强优秀年轻干部培养选拔,统筹用好各年龄段
                                                                                                                       2021 年 3 月 26 日
                              干部,保持干部队伍整体活力。着力提升员工价值,完



02   2020 社会责任报告                                                                                     中国工商银行股份有限公司   03
行长致辞
                         行
                         长
                              2020 年,面对外部形势带来的多重考验,管理层坚持将新发展理念融入经营发展工作和社会责任实践中,
                         廖   在服务实体经济、防控金融风险、发展普惠金融、推动绿色发展等方面取得了一系列新进展,实现了经




                         
                         林   济绩效、环境绩效、社会绩效的整体提升。全年实现净利润 3,177 亿元,年末不良贷款率 1.58%,每股
                              社会责任贡献值 2.77 元。


                              突出精准直达,更好服务实体经济。把准服务“六稳”“六保”的主攻方向和着力点,统筹摆布投融资质
                              量、节奏、规模、价格,持续提高金融服务的适应性、竞争力、普惠性。制造业、小微企业和民营企业
                              等重点领域的金融服务质效显著提升。境内人民币贷款新增 1.88 万亿元,债券投资较年初增加 1.19 万
                              亿元。民营企业贷款增长 12.4%,普惠贷款增长 58%。为受疫情影响遇到困难的企业提供延本延息支持,
                              与企业共渡难关、共克时艰。完善全面风险管理体系,实现对各类风险的完整覆盖、充分穿透、智能监控,
                              通过高质量风控为服务实体经济保驾护航。


                              做实绿色金融,更好推动绿色发展。认真落实绿色金融要求,有效推进投融资结构绿色调整,强化绿色
                              金融领先优势,为推进生态文明建设、共筑美丽中国贡献更大力量。在管理层下设绿色金融委员会,统
                              筹推进绿色金融体系建设。创新绿色金融产品,积极支持绿色金融改革创新试验区建设,引导和带动更
                              多社会资金流向绿色产业。截至 2020 年末,投向节能环保、清洁生产、清洁能源、生态环境等绿色产业
                              的贷款余额 1.85 万亿元 ;累计发行绿色债券金额合计 98.3 亿美元。构建绿色研究体系,加强绿色环保领
                              域国际交流与合作,为推动全球绿色金融发展贡献工行智慧。


                              深化科技创新,更好提升客户体验。坚持客户需求导向,加强先进技术应用,加快核心产品和服务的数字化、
                              智能化重构和升级。以场景为纽带,推动金融与政务、产业、消费的有机融合,形成全链条、一体化服务格局。
                              顺应“非接触”服务趋势,加强线上线下融合发展,创新服务模式,提高客户满意度。健全消费者权益
                              保护体制机制,切实维护客户合法权益。加强客户投诉问题源头治理,推动客户诉求得到及时有效地解决。


                              坚持以人为本,更好促进员工成长。深入实施人才强行战略,为员工提供更广阔的职业发展空间,推动
                              员工成长进步与企业发展相统一。拓展培训方式,完善覆盖全时段、全领域、全职业生涯的学习网络,
                              助力员工全面提升专业能力。全年共举办各类培训 3.1 万期,实现参训 589 万人次。抓好专业人才培养,
                              增厚专业人才储备,形成科学的人才发展梯队。


                              2021 年,我们将继续秉承价值创造理念,以更大担当、更实举措服务客户、回报股东、成就员工、奉献社会,
                              与各方一道谱写经济、社会、环境可持续发展的新篇章。




                                                                                                                    行长 :廖林
                                                                                                             2021 年 3 月 26 日




04   2020 社会责任报告                                                                           中国工商银行股份有限公司   05
关于我们

公司简介                                                                                             战略目标

中国工商银行成立于 1984 年 1 月 1 日。2005 年 10   本行始终聚焦主业,坚持服务实体经济的本源,与实    坚持稳中求进总基调,贯彻新发展理念,推进治理体系和治理能力现代化建设,
月 28 日,本行整体改制为股份有限公司。2006 年      体经济共荣共存、共担风雨、共同成长 ;始终坚持风   把中国工商银行建设成为具有全球竞争力的世界一流现代金融企业。
10 月 27 日,本行成功在上交所和香港联交所同日挂    险为本,牢牢守住底线,不断提高控制和化解风险的
牌上市。                                           能力 ;始终坚持对商业银行经营规律的把握与遵循,
                                                   致力于打造“百年老店”;始终坚持稳中求进、创新


                                                                                                     战略内涵
经过持续努力和稳健发展,本行已经迈入世界领先大     求进,持续深化重点发展战略,积极发展金融科技,
银行之列,拥有优质的客户基础、多元的业务结构、     加快数字化转型 ;始终坚持专业专注,开拓专业化经
强劲的创新能力和市场竞争力。本行将服务作为立行     营模式,锻造“大行工匠”。
之本,坚持以服务创造价值,向全球超 860 万公司客
户和 6.8 亿个人客户提供全面的金融产品和服务。本    本行连续八年位列英国《银行家》全球银行 1000 强     坚持党建引领、从严治理              坚持客户至上、服务实体              坚持科技驱动、价值创造
行自觉将社会责任融入发展战略和经营管理活动,在     和美国《福布斯》全球企业 2000 强榜单榜首、位列
                                                                                                     深化治理体系和治理能力建            坚守实体经济本源,致力于            以 金 融 科 技 赋 能 经 营 管 理,
支持抗疫防疫、发展普惠金融、支持脱贫攻坚和乡村     美国《财富》500 强榜单全球商业银行首位,连续五
                                                                                                     设,提高决策科学性和治理            满足人民群众对金融服务的            为 实 体 经 济、 股 东、 客 户、
振兴、发展绿色金融、支持公益事业等方面受到广泛     年位列英国 Brand Finance 全球银行品牌价值 500
                                                                                                     有效性。                            新期待新要求,全力打造第            员工和社会创造卓越价值。
赞誉。                                             强榜单榜首。
                                                                                                                                         一个人金融银行。



                                                                                                      坚持国际视野、全球经营              坚持转型务实、改革图强              坚持风控强基、人才兴业

                                                                                                     积极运用两个市场、两种资            与时俱进推进重点领域和关            强 化 底 线 思 维, 防 治 结 合,
                                                                                                     源,完善国际化发展布局和            键环节改革,向转型要空间,          守住资产质量生命线。加强
                                                                                                     内涵,融入国家高水平对外            向改革要活力。                      人 文 关 怀 和 企 业 文 化 建 设,
                                                                                                     开放新格局。                                                            增强员工凝聚力。




                                                                                                     愿景           打造具有全球竞争力的世界一流现代金融企业




                                                                                                                    使命          提供卓越金融服务
                                                                                                                                  ——服务客户 回报股东 成就员工 奉献社会




                                                                                                                                  价值观             工以至诚 行以致远




06   2020 社会责任报告                                                                                                                                                      中国工商银行股份有限公司       07
                                                                                                                   G
                                                                                                                   治理篇




                                                                     党建引领 从严治理




     1 治理篇            GOVERNANCE
                                                                     党建引领
                                                                                                    总行党委提出“48 字”工作思路,持续推进从严治行,引领本行高质量发展。一方面,
                                                                                                    推进党的领导与公司治理有机融合,既保证党委充分发挥把方向、管大局、保落
                                                                                                    实的作用,又保障董事会、监事会依法履职,形成了“党委全面领导、董事会战
                                                                                                    略决策、监事会依法监督、管理层负责经营”的治理格局。另一方面,推进党建
                                                                                                    工作和经营发展有机融合,把党建工作纳入整体工作部署,将党建与业务同谋划、
                                                                                                    同部署、同推进、同考核,切实把党建优势转化为创新优势、发展优势、竞争优势。




                         党建引领 从严治理

                         战略管理新举措

                         转型务实 改革图强体制机制改革新实践

                         风控强基 人才兴业风险治理与人才支撑新途径

                         资本与市值管理新成效




                                                                     2020 年 3 月 6 日,本行召开党委(扩大)会议




                                                                     三会一层
                                                                                                    本行不断完善由股东大会、董事会、监事会、高级管理层组成的“权责分明、各
                                                                                                    司其职、相互协调、有效制衡”的公司治理制衡机制,优化权力机构、决策机构、
                                                                                                    监督机构和执行机构之间“决策科学、监督有效、运行稳健”的公司治理运作机制。




08   2020 社会责任报告                                                                                                                             中国工商银行股份有限公司   09
                                                                                                                                                                                                        G   治理篇




公司治理架构图                                                                                                                                                                             报告期内,本行共召开 1 次股东年会和 2 次临时股东大会,审议通过 17 项议案,
                                                                                                                                                                                           听取 3 项汇报。各次会议的召开均履行了相应的法律程序,保障了股东参会和表

                                                                                                                                                             股东大会                      决权利。其中,中小股东单独计票议案 5 项。



                                                                     股东大会


                                        董事会                                                        监事会                监事会办公室




                                                                                            推   公     推   零   推   机    推        投        务   金
     董                                         社会责任与消费者                                                                                 管   融
                           战略委员会                                                       进   司     进   售   进   构    进        资
     事                                           权益保护委员会                                                                                 理   资
     会                                                                                     委   金     委   金   委   金    委        银
                                                                                            员   融     员   融   员   融    员        行        委   产
     办                                                                                                                                          员   服
     公                    风险管理                                                         会   业     会   业   会   业    会        业
                                                  提名委员会                                     务          务        务              务        会   务
     室                      委员会                                                                                                                   业


                           薪酬委员会            关联交易控制
                                                     委员会              高级管理层

                                                 美国区域机构                               委   资     委   风   委   网         委        金   推   普
                           审计委员会                                                       员   产     员   险   员   络         员        融   进   惠
                                                   风险委员会                               会   负     会   管   会   金         会        科   委   金
                                                                                                 债          理        融                   技   员   融
                                                                                                 管                    推                   发   会   业
                                                                                                 理                    进                   展        务
 内部审计分局                 内部审计局


                                                                                                                                                           2020 年 6 月 12 日,本行召开 2019 年度股东年会




                 总行内设机构、利润中心及直属机构                                    境内机构                                境外机构
                                                                                                                                                                                           截至报告期末,本行董事会共有董事 12 名(女性 2 名),其中执行董事 2 名,非
                                                                                                                                                                                           执行董事 5 名,独立非执行董事 5 名,独立非执行董事人数在董事会成员总数中
          营                       风      综        支                                  一级(直属)                       境外分行及其
                                                                                                                                                               董事会
          销          利           险      合        持         直              境           分行                             分支机构                                                     占比超过三分之一。报告期内,本行共召开董事会会议 12 次,审议 81 项议案,
          管          润           管      管        保         属              内
          理          中           理      理        障         机              分                                                                                                         听取 35 项汇报。
          部          心           部      部        部         构              支                                          境外控股公司
          门                       门      门        门                                    二级分行
                                                                                机                                          及其分支机构
                                                                                构

                                                                                         基层分支机构




                                                                                           工银租赁


                                                                                境         工银瑞信
                                                                                内
                                                                                控
                                                                                股
                                                                                公         工银安盛
                                                                                司
                                                                                及
                                                                                其
                                                                                分         工银投资
                    第一汇报路线                                                支
                    第二汇报路线                                                机
                                                                                构
                                                                                           工银理财



                                                                                           村镇银行


                                                                                                                                                           2020 年 1 月 7 日,本行董事长陈四清主持召开董事会会议



10             2020 社会责任报告                                                                                                                                                                                                         中国工商银行股份有限公司   11
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                                                                                                              反腐败和廉洁银行建设
                          报告期内,本行持续完善 ESG 管治架构,董事会积极履行战略决策职能和监督职能,对
                          ESG 事宜进行全面监管,重点关注绿色金融、抗疫及扶贫捐赠、消费者权益保护、普惠
                          金融等议题。董事会战略委员会负责年度社会责任报告的审议研究,并向董事会提出建议;
                          董事会社会责任与消费者权益保护委员会承担 ESG 相关职责,并向董事会提出建议。
                                                                                                               1   落实责任                      2   强化监督                 3    深化教育                    4   廉洁风险防控
                                                                                                              着力打造横向联动、纵向             制定出台专门制度,有效      以“顾国明、谢明案”、“徐        坚决查处腐败问题,深化
                          截至报告期末,本行监事会共有 6 名监事,其中股东代表监事 2 名,职工代表监事 2 名,   一体的责任链条,逐级签             运用监督联席会等机制,      卫东案”为鉴,开展专题            反腐败、反舞弊,完善信
                          外部监事 2 名。报告期内,监事会共召开 9 次会议,审议 18 项议案,听取 8 项汇报,     订廉 政 建 设 责 任 书 和 廉       一体推进主体责任和监督      教育整改,编印案件警示录;        贷审批、集中采购、选人
     监事会               审阅 49 项报告。                                                                    洁从业责任书,开展主体             责任同向发力 ;建立健全     打造金融业首家廉洁文化            用人、交流 轮岗等制度 ;
                                                                                                              责任落实及廉政建设调               巡视巡察制度,创新开展      教育基地,用身边事教育            开展专项排查,落实谈话
                                                                                                              研检查。                           常规巡视、专项巡视及整      身边人,做好警示教育。            提醒制度,将“严”字体现
                                                                                                                                                 改“回头看”;常态开展                                        在经常、践行在日常 ;加
                                                                                                                                                 节假日廉洁监督,做到靶                                        强境外机构廉洁银行建设,
                                                                                                                                                 向发力、持续用力。                                            设立廉洁专员和联络员。




2020 年 4 月 28 日,时任监事长杨国中主持召开监事会会议




党建与公司治理有机融合、一体化                                                                                2020 年 12 月 8 日,本行派驻纪检监察组组长王林出席全行 2020 年全行巡察骨干人员培训班并授课




                                                                          1                      2                                           3                                                             4
                          积极探索党的领导与公司治理有机
                          融合和一体化推进的路径,坚持权           一是在领导体制         二是在决策机制           三是在运行机制上,进一步明确党委在决策、                       四是在责任落实上,本行把全面从严治党和从
                          责法定、权责透明、协调运转、有           上,坚持“双向         上,将党委研究           执行、监督各环节的权责和工作方法,正确处                       严治行结合起来,在管思想、管队伍、管组织、
                          效制衡的公司治理机制,推动制度           进入、交叉任职”;     作为董事会审议           理党委和董事会、监事会、高管层等治理主体                       管监督等方面同向发力,推动党建工作和经营
                          优势更好转化为治理效能。                                        的“前置程序”;         的关系 ;                                                      发展取得了新的成效。




12    2020 社会责任报告                                                                                                                                                                               中国工商银行股份有限公司      13
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战略管理新举措

第一个人金融银行战略制定和实施
本行在 2019 年中工作会议上正式提出“第一个人金              报告期内,本行个金板块统筹疫情防控、战略推进和
融银行”战略,并将其作为本行经营发展的“优先战              业务发展,取得良好经营成效,储蓄存款、个人贷款、
略”,要求全行各部门、各条线、各级行共同推进,              中间业务收入、个人客户等核心指标再创新高,为“第
                                                                                                               2020 年 7 月 17 日,本行发布“第一个人金融银行”品牌体系
形成合力,奋力实现个金板块市场竞争力最强、价值              一个人金融银行”战略的持续深化奠定坚实基础 :
创造力最大、经营质态最优、品牌美誉度和客户满意
度最佳的发展目标。


                                                                                                               境内外汇业务首选银行战略制定和实施
     个金中间业务收入成为全                                                      个人贷款资产质量经受住
     行主要的中间业务收入贡                                                      疫情冲击保持在良好水
                                            100% 核心口径中间收入
     献来源,个金分润后中间                                                      平,不良贷款率                本行立足服务实体经济和国家高水平对外开放的历史使命,提出打造“境内外汇业务首选银行”战略,构建和
     业务收入及增量实现                     223.68                 亿元
                                                                                 0.56        %
                                                                                                               完善本外币一体化经营体系,精准高效服务大循环、双循环新发展格局。
     同业“双第一”
                                                                                 质量总体稳健


                                                                                                                                     坚持战略引领,全面提升本外币一体化服务能力。聚焦外汇客户服务,不断推进
                                                                                                                                     体制机制优化,加大外汇业务流程简化提速,强化外汇业务服务渠道建设,提升
                                                                                                                                     全员办外汇能力。截至报告期末,完成近 9000 家外汇业务网点挂牌。




                                                                                                                                     坚持服务实体,全力保障外贸产业链供应链稳定。以贸易投资便利化为抓手,全
                                                                                                                                     面服务外汇客户增便利减成本,全面推动贸易投资便利化。




                                                                                                                                     坚持国际视野,积极服务高水平对外开放。以服务“走出去”为抓手,助力稳慎推
                                                                                                                                     进人民币国际化,探索创新在大宗商品、对外承包工程等领域的跨境人民币全流程
                                                                                                                                     闭环使用的新模式。以搭建合作平台为抓手,积极服务国家经贸往来和跨境合作。
                                                                                                                                     报告期内跨境人民币结算量突破 4 万亿元,实现历史新突破。



本行董事郑福清、梅迎春等赴山东分行调研“第一个人金融银行”战略落地情况




14    2020 社会责任报告                                                                                                                                                                     中国工商银行股份有限公司   15
                                                                                                                                                          G    治理篇




2020 年 9 月 4 日,时任执行董事、副行长廖林主持召开赋能减负支持五大重点区域发展专题会




报告期内,本行外汇业
务 竞 争 力、 经 营 质 态、       报告期内,                    本行积极服务实体经济货币兑换及汇率避险需求,
客户基础和合规风控能              跨境人民币结算量突破
力等多项关键指标取得                                            全期代客结售汇业务同比增长  9     %

较好改善,境内外汇业              4   万亿元
                                                                代客外汇买卖业务同比增长   163        %
务首选银行战略实现良              实现历史新突破
                                                                                                               2020 年 11 月 6 日,本行董事长陈四清在第三届进博会上出席“一带一路”沿线贸易洽谈会
好开局 :




重点区域竞争力提升战略制定和实施

                                                                                   坚持战略引领                                                  聚焦区域重点                                                  围绕服务实体
                                                                                   构建战略体系                                                  强化战略执行                                                  取得战略实效

      本 行主 动 对 标 国 家 发
      展 需 要, 全 面 履 行 国
      有 大 行 责 任 担 当, 把
                                                        本行在 2019 年中工作会议上正式启动重点区域战略         京津冀区域,工行雄安分行成为新区首批开业的商业银行,工银                             本行充分发挥综合金融优
      服务国家区域协调发
                                                        布局,明确提出要把服务国家区域协调发展作为落           科技子公司落户雄安新区,全面深化与北京市政府智库合作 ;长                            势, 坚 持“ 贷 + 债 + 股 +
      展作为全行重点战略之
                                                        实金融工作三大任务、提升自身发展水平的重要战           三角区域,发布《中国工商银行金融支持长三角一体化发展行动                             代 + 租 + 顾 ” 六 位 一 体,
      一,为服务国家重点区
                                                        略性安排,正式构建起以服务京津冀、长三角、粤           方案》,明确投融资支持建设金融创新中心、跨境业务中心、金融                           构建全口径投融资服务体
      域 一 体 化、 高 质 量 发
                                                        港澳大湾区、中部地区、成渝地区五大重点区域为           市场交易中心 ;粤港澳大湾区,出台支持深圳分行打造先行示范                            系。截至报告期末,五大
      展贡献工行力量。
                                                        先导的重点区域战略体系。                               行改革等举措;中部地区,统筹推进支持疫情防控和经济社会发展,                         重点区域各项贷款余额合
                                                                                                               倾力支持湖北重振经济;成渝地区,积极服务成渝双城经济圈建设,                         计超过 11.7 万亿元,年度
                                                                                                               定点帮扶四川通江、南江、万源、金阳四县市全部实现脱贫摘帽。                           新增近 1.5 万亿元。




16    2020 社会责任报告                                                                                                                                                                             中国工商银行股份有限公司        17
                                                                                                                                    G   治理篇




转型务实 改革图强
——体制机制改革新实践


网点转型
报告期内,本行着力深化网点智慧转型与生态运营
                                                                                                                                                            2020 年 10 月,本行苏州分行利用丰富的网点资源
                                                                                                                                                            作为线下教育基地,设置“网点 + 教育”特色服务
                                                                                                                                                            场景,组织青少年金融知识学习和社会实践活动。

     有序推进网点智慧转型的探索试点

     推广综合型现金智能柜员机、远程视频柜员机(VTM)等新设备,丰富网点智能营销服务场景,
     目前全行各类非现金设备及 10 万台智能 PAD 均支持到店识别营销。


            报告期内,
                                                                                             信贷审批体制改革
                            10.2
            全期 ATM 服务客户             亿人次        智能渠道服务客户   3.2     亿人次
                                                                                             报告期内,本行有序推
                                                                                             动 授 信 审 批 新 规 实 施。    责任明晰            独立审议               分类授权               信息共享
            总业务量     32.81     亿笔                 总业务量   14   亿笔
                                                                                             制定《关于加强授信审
                                                                                             批流程管理的意见》及
                                                                                                                             权责匹配            独立审批               有效制衡               联合防控
                                                                                             配套文件,推动完善“责
                                                                                             任明晰、权责匹配 ;独
                                                                                             立审议、独立审批 ;分          成立新规实施领导小组及工作组,率先推动总行新规落地 ;
     围绕 GBC 联动持续丰富                                  强化对网点的赋能和               类授权、有效制衡 ;信
                                                                                                                            通过视频培训指导、现场督导验收等措施,顺利推进第一、二批分行新规落地,
     网点生态场景                                           支持力度                         息共享、联合防控”的
                                                                                                                            持续督导第三批分行实施 ;
                                                                                             授信审批机制。
     持续推动完善政务、普惠、扶贫等                         以全行重点战略为导向,结合全行                                  加强新规宣传,举办全行授信审批部总经理新规专题现场培训班及座谈会,加快
     “网点 +”特色场景建设,打造对                         网点经营变化和同业先进经验,优                                  推进新规全面落地和高标准、高质量运行。
     公标杆网点,不断提升网点对公获                         化网点五级分类管理体系。
     客活客能力,全面升级“工行驿站”


                                                                                             国际化统筹管理体制改革
     服务品牌,搭建“共享便民、扶贫                         依托远程响应专家团队及平台解答
     惠民、公益为民、宣教亲民、融合                         一线业务问题
     利民”五位一体的“工行驿站”服
     务体系。                                               36.3           万笔
                                                                                             不断提升集团国际化经营管理领导力。全面修订《境外机构管理规定》,首次明确“牵头统筹、条线主抓”的境
                                                            通过网点援助保障系统助力各行解
                                                                                             外机构管理原则。完善全行国际化联席会议机制,定期组织召开国际化联席会,研究部署外汇合规管理工作,
                                                            决网点后勤问题
                                                                                             审议国际化经营发展、境外机构管理规定等重要议题,解决境外机构发展诉求。

                                                            11.4        万笔
                                                                                             以“十四五”规划为引领,启动国际化新三年发展规划制定,明确打造境外中资首选银行目标,强化与我行三
                                                            有力赋能网点经营发展             大战略的有效对接、融合发展。发挥考核“指挥棒”作用,加强境内外汇业务首选银行建设相关工作考核,并
                                                                                             以价值贡献、合规经营为两条主线,进一步落实境外机构“一行一策”差异化发展要求。



18   2020 社会责任报告                                                                                                                                                      中国工商银行股份有限公司        19
                                                                                                                                         G    治理篇




风控强基 人才兴业                                                                                    加强子公司风险穿透与并表管理
——风险治理与人才支撑新途径
                                                                                                     在监管合规的前提下,实现非银行子公司投融资业务数据穿透,将子公司相关业务纳入集团并表风险监测平台,
                                                                                                     开展准实时监测、风险排查、风险预警与提示。



风控强基
                                                                                                     推进智慧化风控体系建设
报告期内,本行积极应对错
综复杂的国际局势和新冠肺
                                 完善全面风险管理                                                    加强风险管理系统建设,引入先进技术,搭建与时俱进的智能化风控
                                                                                                     体系,完善集团投融资风险监控平台,推进个人客户智能监控系统建设,
炎疫情的冲击,推动建立“全                                                                           深化新技术反欺诈应用,提升市场风险管控手段,持续优化国别风险
                                 持续完善全面风险管理体系,压实风险管理责任,以“主动防、智能控、
球、全员、全程、全面、全新、                                                                         管控平台,推进模型风险管理平台建设。
                                 全面管”为路径,以“管住人、管住钱、管好防线、管好底线”为重点,
全额”的风险管理体系,完
                                 实现各类风险、各类机构、各类产品风险全覆盖管理。主动适应疫情后供
善集团风险治理架构,强化
                                 给侧结构性改革新发展,制定风险管理短期与中长期策略,重点防范信用
金融市场交易风险管控,做
                                 风险“灰犀牛”、市场风险“黑天鹅”,守住不发生系统性风险的底线。


                                                                                                     人才兴业
好国别风险监控预警,提升
风险数据治理成效,加快智
慧化风控体系建设,支持全
行重点战略实施落地,以高         加强集团国别风险管理
质量风控助力高质量发展。
                                                                                                     报告期内,本行坚持以人为本的经营理念,
                                 持续跟踪、监测和报告国别风险 , 及时更新和调整国别风险评级与限额 ,   通过实施人才强行战略,完善人才发展环                      报告期内共举办线上线下各类培训
                                 不断强化国别风险预警机制,积极开展国别风险压力测试,在稳健推进国    境,持续为员工成长搭建平台、创造条件,

 1.52
              1.43
                        1.58
                                 际化发展战略的同时有效地控制国别风险。                              为员工提供多元化的职业发展路径,重视
                                                                                                     培训工作,推动员工成长进步和企业发展
                                                                                                                                                         3.1      万期              589        万人次

                                                                                                     相统一。                                                      赋能业务发展和员工成长

                                 加强集团市场风险管理
2018         2019       2020
                                 在市场风险管理制度体系、模型方法开发、系统建设优化,以及集团化、

                                                                                                                      优化人员
          不良贷款率                                                                                                                              报告期内,本行贯彻落实国家“稳就业”“保就业”要求,努
                                 国际化、综合管理方面持续探索、积极创新。市场风险管理、交易事前风
            (%)                                                                                                                                 力扩大校招规模,积极做好各类社会化人才引进,集团各类新

                                                                                                                      总量结构
                                 险控制与产品控制、交易对手信用风险管理等金融市场业务风险管理体系
                                                                                                                                                  增人员 1.9 万、退出 2.4 万,期末人员总量 44 万,有力保障
                                 已覆盖全集团。
             199.32
                                                                                                                                                  了重点战略区域、重点业务条线、重点专业人才队伍的人力资
                        180.68                                                                                                                    源支持。


                                 加强理财业务风险管理
175.76




                                                                                                                      加强专业人
                                                                                                                                                  报告期内,本行坚持“服务战略、科学配置、降耗增效、培育人才、
                                 积极落实资管新规等各项监管要求,完善理财业务风险管理制度体系,构
                                                                                                                                                  激发活力”的人力资源效能提升工作思路,持续推动个人金融、

                                                                                                                      才队伍建设
2018         2019       2020     建独立制衡、协同发力的风险管理三道防线,推进底层数据穿透与系统平
                                                                                                                                                  外汇业务人才队伍建设,强化信贷专业条线人才队伍培养,开
                                 台建设,夯实集团理财业务风险管理基础,加强交易关键环节的风险点控
          拨备覆盖率                                                                                                                              展金融科技背景下的人力资源配置研究,加强境外人才配置和
            (%)                制,健全公平交易和异常交易监控机制。
                                                                                                                                                  专业条线外派后备人才库、外语人才库建设。



20      2020 社会责任报告                                                                                                                                                       中国工商银行股份有限公司   21
                                                                                                                                           G    治理篇




                                                                                                                      多种激励方                    报告期内,本行优化工资总额配置机制,加强薪酬资源灵活配
                                                                                                                                                    置,完善薪酬激励机制与相关配套措施 ;健全员工福利保障机
                                                                                                                      式相结合,                    制 ;印发《中国工商银行荣誉表彰管理规定》及配套办法,激

                                                                                                                      提升员工
                                                                                                                                                    发干部员工干事创业活力 ;聚焦全行经营发展和员工成长需求,
                                                                                                                                                    统筹开展线上线下、分层分类培训,推进学习型银行建设。

                                                                                                                      积极性




全行员工外语大赛


                                                                                               工银卓越奖章颁奖典礼                                           劳模工匠事迹报告会




                       推进年轻人                                                                                     关爱员工
                                    报告期内,本行积极推进年轻干部培养,制定印发《关于深入                                                          报告期内,本行建立医疗物资应急储备,及时为员工采购发放防
                                    推进“千人工程”“万人工程”建设的意见》,形成未来一段时

                       才队伍建设
                                                                                                                                                    疫物资和开展关爱慰问。发布新冠疫情系列预防提示、防疫工作
                                    期全行干部梯队建设和年轻干部工作的纲领性文件。建立覆盖
                                    全行各层级优秀年轻干部的储备体系,促进年轻干部在集团内
                                                                                                                      身心健康                      指引,以及防疫健康知识等,通过线上讲座、心理咨询服务等多
                                                                                                                                                    种形式帮助员工提高防护意识、缓解压力。本行境内各级工会组
                                    和跨部门流动,举办中青年干部培训班和领航示范班,切实增                                                          织扎实做好生日、生育、重大疾病住院、退休离岗等慰问工作,
                                    强年轻干部综合能力素质。                                                                                        积极开展健康养生、单身青年员工婚恋交友,以及春送祝福、夏
                                                                                                                                                    送清凉、秋送健康、冬送温暖等形式多样的关爱活动。




进博会青年志愿者服务                                                                           2020 年 10 月 18 日上午,“工贺新婚 执手同行”集体云婚礼在总行中心花园举行。



22    2020 社会责任报告                                                                                                                                                            中国工商银行股份有限公司   23
                                                                                                                                                     G    治理篇




维护女员工合法权益

报告期内,本行严格执行女职工权益保护法律法规 ,
不断完善境内女职工权益保障机制 , 制定《2020 年
度女职工关爱室共建工作方案》, 指导各机构依据《女                                  2020 年在本行新招聘员
职工权益维护与服务工作指导意见》建立健全女职工               52.5        %        工中,女性员工占比
维权服务机制及促进工作场所性别平等机制建设,加
强对女职工的关心关爱。




资本与市值管理新成效                                                                                      2020 年 12 月 18 日,本行董事会秘书官学清主持召开“科技驱动、价值创造”金融科技专题反向路演活动




                                                                                                          高频开展                      本行统筹疫情防控和投资者关系管理工作,通过投资者热线、投资者关系邮箱、投
                                                                                                                                        资者关系网站和“上证 e 互动”网络平台等多种沟通渠道,保障中小投资者合法权益。
多渠道                    本行自觉落实国务院关于“多渠道补充银行资本金”决策部署,主动应对 TLAC 资
                                                                                                          投资者交流
                                                                                                          活动
                          本监管更高要求,积极拓宽资本补充新市场、新品种和新渠道,成功完成 29 亿美
补充资本                  元境外优先股和 1000 亿元境内二级资本债券发行,高质量收官三年资本规划,使                                                                 通过“线上 + 线下”相结合的方式
                          我行资本充足率达到最佳适配水平。

                                                                                                                                              开展定期报告业绩            开 展“ 科 技 驱 动、         开展线上境外欧美
                                                                                                                                              推介会                      价值创造”金融科              亚、线下境内北上
                                                          成功完成                                                                                                        技专题反向路演                深非交易性路演

                                                          29    亿美元          1000          亿元
                                                                                                                                                         展现新形势下我行的科技内核、战略价值和未来规划
                                                          境外优先股            境内二级资本债券发行




有效开展                  本行投资者关系管理坚持“全面、主动、精准、协同、
                          有效”的工作原则,拓展投资者的全面性、提高投关
                                                                                  截至报告期末,
                                                                                  本行市值
投资者关系                活动的主动性、加强集团联动投关管理的协同性、提
                                                                                  2624
管理
                                                                                                亿美元
                          升不同类型投资者服务的精准性。



                                              工作原则



                           全面       主动         精准       协同       有效
                                                                                   保持中国银行业第一
                                                                                                          2020 年 9 月,本行董事卢永真、梅迎春、本行董事会秘书官学清赴上海开展投资者关系管理活动



24   2020 社会责任报告                                                                                                                                                                            中国工商银行股份有限公司   25
                                                                                              S   社会篇




                                             客户至上 服务实体



     2社会篇             SOCIAL
                                             客户至上——以客户为中心 , 服务金融消费者

                                             个人客群发展——深耕 C 端
                                             报告期内,本行始终坚持以人民为中心,积极支持疫情防控和社会复工复产,持续推进个人金融业务高质量发展,
                                             为客户提供更加便捷、安全、贴心的金融服务。



                                             个人客户
                                             报告期内,本行坚持全量客户经营,以重点客群与市场板块为抓手,推进营销拓户与客群深耕。

                         客户至上 服务实体

                         科技驱动 价值创造
                                                                      截至报告期末,本行全量个                月日均金融资产
                         国际视野 全球经营                            人客户规模突破                          5 万元以上客户

                                                                      6.8      亿户                           4556.92                     万户

                                                                      较期初净增 3024 万户                    较期初净增 258.37 万户
                                                 个人客户规模




                                                                      截至报告期末,本行个        本行储蓄存款                   日均余额突破
                                                                      人金融资产总量达到          余额达到
                                                                                                                                 10       万亿元大关
                                                                      16     万亿元               11       万亿元
                                                                                                                                 时点与日均均创历
                                                 个人金融资产
                                                                      较期初增长 1.4 万亿元       较期初增长 1.2 万亿元          史新高
                                                   与储蓄存款




                                                                      融 e 行手机银行用户突破               月活突破           持续巩固客户规模、
                                                                                                                               活跃程度境内同业
                                                                      4.16        亿户                      1   亿户
                                                                                                                               第一

                                               个人手机银行用户




26   2020 社会责任报告                                                                                                  中国工商银行股份有限公司       27
                                                                                                                                                               S   社会篇




                                                                                                                  截至报告期末,本行最近半年内月日均金融资              管理资产
                                                                                                                  产曾达 600 万元及以上的私人银行客户
                                                                                                                                                                        21,782              亿元
                                                                                                                  181,906                 户
                                                                                                                                                                        同比增加
                                                                                                                  同比增加
                                                                                                                                                                        2,828           亿元
                                                                                                                  23,750             户




                                                                                                              个人主要理财类产品规模
2020 年 8 月 31 日,本行高级业务总监宋建华出席中国银联无界数字银行卡产品全球发布会

                                                                                                                 理财                                                       保险
                                                                                                                 截至报告期末,本行个人非保本理财产                         截至报告期末,本行代理销售个人保险
                                                    信用卡客户数                        发卡量                   品规模 21482 亿,较期初增长 532 亿,                       产品 1152 亿元,其中期交保险产品销
                                                                                                                 增长率 2.54%。                                             量 252 亿元。
                   信用卡客户                       1.07          亿户                  1.60           亿张

                                                    同业排名第一                        同业排名第一


                                                                                                                 托管                                                       基金
                                                                                                                 截至报告期末,本行累计托管公募基                           截至报告期末,实现公募基金销量 6506

私人银行客户                                                                                                     金近 1200 只,托管规模达 3 万亿元。                        亿 元, 同 比 增 长 2441 亿 元, 增 幅 为
                                                                                                                 本行全球资产托管规模达 3246 亿元,                         60.02% ;期末公募基金规模 5887 亿元,
                                                                                                                 全球托管的客户数量持续领跑市场。                           同比增长 1519 亿元,增幅为 34.78%。
报告期内,本行为私人银行客户提供具有综合竞争力的全市场遴选金融产品以及全方位服务,满足客户多元化、
复杂化的需求,全面提升客户体验。




                                                                                                              法人客群拓展与建设

                    坚持                                秉承                                实现
                为人民服务、                 “诚信相守,稳健相传”                  业务定位、价值需求、     赋能 B 端
                以客户为中心                      的品牌价值观及                     服务模式、专业服务
                   的宗旨                       “君子偕伙伴同行”                       的四项转变
                                                                                                              报告期内,本行秉持开放、合作、共赢发展理念,打造全量客户体系,优化综合金融服务,深化产业平台经济布局,
                                                     的品牌主张
                                                                                                              全面推进开放平台基础设施建设,进一步夯实 B 端客户基础。




28    2020 社会责任报告                                                                                                                                                                  中国工商银行股份有限公司       29
                                                                                                                                                                S   社会篇




                                                                                                           服务 G 端

公司客户                                                                                                   服务政府机构改革

     做深“头部”客户         +           做强“中部”客户       +            做宽“底部”客户

                                                                                                                                                                                                         全方位服务
 做好定制化、综合化联动金             积极开展集团公司核心成员            充分发挥平台和服务创新                       全层级服务                           全领域助推
                                                                                                                                                                                                         机关事业单
                                                                                                                         机构改革                             社保建设
 融服务,巩固提升头部客户             企业、地方骨干企业、细分            优 势, 以 平 台 为 核 心、 批                                                                                                 位重点领域
 服务质效。                           行业龙头企业的拓展。                量拓户。




                                                                                                              本行在总部级改革客户                “工银 e 社保”实现全国                      率先参与医保金融服
                                                                                                              覆 盖 率 达 81% 的 基 础               省 区 服 务 全 覆 盖, 完 成              务。 首 家 上 线 医 保 电 子
                                  截至报告期末,                                                              上,实现省、市、区县级                 代理业务 8117 万笔,资                    凭 证, 激 活 医 保 电 子 凭
                                  本行公司客户数为               较期初增加                                   客户覆盖率分别达 56%、                 金规模 1795 亿元,其中                    证 669 万 张。 医 保 移 动
                                                                                                              47% 和 32%,在中央、省、               手 机 端 业 务 2575 万 笔,               支付清算资格中标率位居
                                  864.3             万户         54.5           万户                          市、区县四级改革机构账                 稳居同业第一。                            第一,借助合作拓展医疗
                                                                                                              户的市场占比均位居同业                                                           机构 3059 家,药店商户
                                                                                                              第一。                                                                           31286 家。




公司中小微客户                                                                                             助力智慧政务

报告期内,本行立足客户日益多元化、个性化的新需要,为客户提供线上线下一                                     报告期内,本行积极加强“政务 + 扶贫”金融服务供给。协助各地区财政、扶贫、发改、生态环境管理和公共

体化、多渠道、高效便捷的客户开户服务。                                                                     服务等政府部门实现“政务 + 金融 + 扶贫”线上线下一体化融合服务,并通过工银 e 政务、云党建、云差旅、
                                                                                                           云出行、生活缴费、普惠贷款、手机银行等金融场景生态服务和产品,积极助力当地政府机构着力提升服务效能。



报告期内,本行聚焦缓解民营和小微企业融资难融资贵问题,稳步实现普惠金融业务高质量、可持续发展。
                                                                                                                                建成有效互联网场景                                  “融 e 联”报告期内推送政务类信息超过

                         报告期内,                                                                                             5287         个                                      1.56          亿条
                         本行民营企业法人客户        新增客户                   增幅达
                                                                                                                                遍布政务、交通、教                                   政务类缴费超过

                         13.98            万户       5.08        万户           57       %                                      育、医疗、司法等各
                                                                                                                                领域
                                                                                                                                                                                     350          万笔

                                                                                                                                                                                     电子社保卡签发覆盖全国


                         报告期内,                  本行银保监普惠口径                                                                                                              281       个城市
                         新增普惠贷款客户数          贷款余额                   同比新增                                                                                             年签发超过

                         18.3          万户          7452        亿元           2737             亿元                                                                                153.82                万张




30   2020 社会责任报告                                                                                                                                                                       中国工商银行股份有限公司         31
                                                                                                                                                                  S   社会篇




                                                                                                                 GBC 三端联动
                                                                                                                 报告期内,本行扎实推进 GBC 联动,统筹规划全行资源,将金融服务与政务、产业、消费有机融合,在树立标
                                                                                                                 杆场景、拓展下游客户等方面取得初步成效,进一步提升了服务经济社会发展的水平。




                                                                                                                   报告期内,本行近                G                             B                       C
                                                                                                                   40       个重点场景
                                                                                                                                            运用 G 端合作场景,       累计带动 B 端客户新增超      C 端客户新增超
                                                                                                                   已全部落地
                                                                                                                                            拓展 B 端 C 端客户
                                                                                                                                                                      9   万户                     1800              万人




2020 年 7 月 29 日,熊燕高级业务总监出席“工银研究 :同业合作新征程论坛”并演讲




服务同业机构                                                                                                          推动政务、医疗场景实现新突破。成功营销北京通、皖事通、陕政通 3 家省级以及“i 许昌”等 10
                                                                                                                      余家地市级政务平台 ;首创“互联网 + 医疗器械 + 金融”创新服务方案“商医云”;面向三医领域
                                                                                                                      持续推进智慧医疗建设,我行与国家医保局首批签订医保电子凭证合作协议,同业首家签发激活医
            深化金融市场                          服务重要金融基础                      创新服务实体                  保电子凭证,已在 10 个省区启动医保移动支付清算合作。
              改革服务                                设施建设                              经济


     配合北京股转公司和深交                  深化与大商所产融培育合               我行作为四大行中唯一的
     所做好系统测试,保障科                  作,构建上清所集中清算               票据经纪业务银行,新拓
     创 板、 创 业 板 平 稳 落 地。                                                                                 智慧教育、司法金                                                              平台经济合作树立
                                             代 理 业 务 统 一 管 理 体 系,      展“ 贴 现 通 ” 签 约 企 业
     联合上期所推出标准仓单                                                                                         融场景提质增效。                                                              行业典范。聚富通
                                             业内率先实现银行间市场               2177 家。发挥同业撮合优
     质押融资业务,本行作为                  集中清算代理五项业务的               势,为企业客户提供贴现
                                                                                                                    面向中小幼、高校、                      服务国家政府                          平台业务涵盖政
     首 批 上 线 唯 一 国 有 银 行,         全覆盖。                             融资支持达 39.75 亿元。
                                                                                                                    技 校、 培 训 机 构,                     企业数字化                          务、 交 通、 医 疗、
     为中小企业提供融资贷款,                                                                                       提供“金融 + 非金                             转型                            旅游、农业等十余
     精准支持实体经济。                                                                                             融”智慧校园综合                                                              个行业,与 12306
                                                                                                                    服务方案,银校通                                                              等一批政府、产业
                                                                                                                    累计推广学校 2.1                                                              和消费互联网平台
                                                                                                                    万家,带来新增个                                                              开展对接合作,累
                                                                                                                    人客户 80 余万人、                                                            计对接大型项目
                                                                                                                    对公时点存款超            服务国家司法体制改革。融 e 购司法拍卖推             110 个。
                                                                                                                    200 亿元,初具规          广至全国近 260 家法院,累计成交金额近
                                                                                                                    模效应。                  20 亿元,累计缴纳保证金近 10 亿元,成功
                                                                                                                                              发放融 e 购首笔“法拍贷”,金融价值初显。




32     2020 社会责任报告                                                                                                                                                                  中国工商银行股份有限公司       33
                                                                                                                                                                                           S   社会篇




 提升金融服务普惠性、便利性、安全性
 报告期内,本行持续推进“服务提升六大工程”,借助大数据、人脸识别等科技手段,
 着力提升金融服务普惠性、便利性、安全性。




 老年客群金融服务

 报告期内,本行积极响应国家应对人口老龄化战                                     截至报告期末,受托管
 略,着力解决老年人客群面临的“数字鸿沟”问                                     理、托管、投资管理养
 题,推进第一个人金融银行战略落地,持续提升                                     老金资产达
 老年客群服务品质。线上,创新推出手机银行
“幸福生活版”,自上线以来,已为 1300 多万老                                    15161                   亿元

 年客户提供安全、便捷、贴心的移动金融服务新                                     较期初增加
                                                                                                                     2020 年 12 月 16 日,本行副行长徐守本出席全行普惠金融工作会并讲话
 体验,同步推出 95588 老年客群人工客服专线,
 为老年人提供快捷的电话人工服务 ;线下,加快                                    4638                  亿元

 网点适老化改造,为老年人提供暖心助老服务。                                     增幅


 同时,围绕金融和非金融两个维度,创新推出适                                     44        %                                    消费者合法权益保护
 合老年人的专属存款、适老服务、尊享权益和主
 题营销活动,不断拓展服务场景,满足老年人投                                                                                    报告期内,本行完善消保体制机制,从公司治理、制度建设、日常考评等多维度完善消费者权益保护治理体系,
 资、消费、出行、医疗等多元化需求。                                             融 e 行幸福生活版                              不断提高消保治理能力,持续提升消保工作质效。




 社区金融服务                                                                                                                  加强金融知识宣传

 报告期内,推动“工行驿站”品牌升级以开放共享网点日常生活类服务资源为主                                                        报告期内,本行坚持常态化
 要形式,全面打造 1.5 万家“工行驿站”惠民服务网点,推动网点公益服务品牌                                                       与集中式相结合开展境内消
 化升级,让公益服务惠及更广泛的人群。                                                                                          费者金融知识宣教。结合热
                                                                                                                               点、 焦 点、 难 点 金 融 知 识,
 在特色场景服务方面,本行与网点周边社区、商圈、校园等合作,大力推动金融                                                        编 制 针 对 性 电 子 宣 传 材 料,
 服务融入本地生活、政务、商务等生态之中,建成各类“金融 +”特色网点。                                                          通 过 官 方 微 信 公 众 号 发 布。
                                                                                                                               深入组织开展集中式宣教活
                                                                                                                               动 以 及“ 普 及 金 融 知 识 守
                                                                                                                               住‘钱袋子’”“防范非法集
                                                                                                                               资”“3  15 消费者权益保护
                                                                                                                               日”等主题宣教活动。
                                                                                                                                                                    湖北分行宣传金融知识




                                                                                                                               强化内部消保培训

                                                                                北 京 分 行 依 托“ 工 行 驿 站 ”             报告期内,本行积极营造消费者权益保护企业文化氛围,组织开展消费者权益保护相关教育、培训和知识竞赛,
                                                                                提供优质服务                                   进一步提升消保工作管理技能和工作水平。



 34   2020 社会责任报告                                                                                                                                                                                 中国工商银行股份有限公司   35
                                                                                                                                                             S   社会篇




投诉治理                                                                                             县域金融服务

强化客户投诉管理                                                                                     本行服务于“三农”的县域网点            服务县域市场,疫情期间,针对农    截至报告期末,本行普惠型农户
                                                                                                     6124 家,覆盖全国 85% 的县域地          村地区交通不便等问题,推出手机    经营性贷款和普惠型涉农小微企
报告期内,本行深入推进客户投诉问题根源治理,聚焦重点业务领域投诉问题精                               区,国定贫困县网点 1096 家,覆          银行美好家园版。为县域客户提供    业贷款余额超 1500 亿元,较期初
准发力,多措并举提升全行投诉管理质效,持续提升客户投诉管理信息化和精细                               盖 了 全 国 66.8% 的 国 定 贫 困 县,   “惠民、惠商、惠农”三大类专属    增长超 30%。
化水平,改进客户诉求解决体验。                                                                       与 2019 年末相比,覆盖率提升 2          金融服务,更好地支持县域经济社
                                                                                                     个百分点。                              会发展。




                                        报告期内,                        每百网点个人客户投诉量
                                        本行“客户服务与投诉管理
                                        系统”记录个人客户投诉数          892        件

                                        量合计                            每千亿资产个人客户投诉量

                                        14.1         万件                 446        件




          主要涉及信用卡、个人金融、网络金融等业务,主要分布在浙江、四川、河北、山东和北京等地区。




                                                                                                     设立山南分行助力西藏高质量发展


                                        进一步推广“工银智能卫士”,       期内新增使用量


                                                                                                     服务实体——
                                        共有
                                                                           7165           万人次

     组织开展客户投诉专项
                                        1.5      亿人次
                                                                           惠及
                                                                                                     践行新发展理念,增强实体经济金融服务能力
                                        使用了安全检测和账户安全
     治 理 活 动, 加 强 对 投 诉
     问题的根源治理。                   锁功能                             4118           万用户

                                                                                                     报告期内,本行坚持金融服务实体经济的本源,合理规划信贷投放结构与力度,聚焦重点领
                                                                                                     域、重要区域,重点支持基础设施建设、新兴产业、先进制造业、优质民营企业、复工复产、
                                                                                                     科创企业和供给侧结构性改革,深化对实体经济的金融服务。



减费                                     引导融资利率下行
                                                                                                     投融资服务
报告期内,本行精准对接抗疫金融需         报告期内,本行通过持续深化 LPR 改革、
求,配合出台并督导落实捐赠汇款手         对名单内疫情防控重点企业新发放贷款
续费免收等 9 项专项免费项目。严格        实施内部资金转移价格优惠、加大地方
                                                                                                                                        截至报告期末,
落实六部委《关于进一步规范信贷融         债和特别国债及企业债券投资等举措,
                                                                                                                                        本行公司客户信贷投融资余额        较期初增加
资收费,降低企业融资综合成本的通         促进市场利率全面下行,推动企业信贷
知》要求,按时取消 6 项涉企服务收
费项目。
                                         融资成本有序下降。
                                                                                                                                        11.6        万亿元                10,048              亿元




36     2020 社会责任报告                                                                                                                                                         中国工商银行股份有限公司   37
                                                                                                                                                                           S   社会篇




支持复工复产复商复市


        报告期内,本行已累计实现对“五医领域”类、生活物资保障类、交通物流类、装备制造类、

        能源化工类、电信运营类、外贸外资类七大类复工复产重点领域                 6.2   万户


        企业全口径融资支持     2.3        万亿




债券承销                                    债券投资                                并购投融资

报告期内,本行主承销境内                    报告期内,本行积极开展债                报告期内,本行通过并购方
各类债券合计金额                            券投资为实体经济提供直接                式助力防疫抗疫和复工复产,   2020 年 9 月 19 日,本行副行长王景武应邀出席第十七届中国并购年会并发表致辞
                                            资金支持                                新增投放金额
1.9        万亿元

同比增长                                    全 期 我 行 累 计 新 增 地 方 债、      1300           亿元
                                            信用债等各类人民币债券
25.5          %
                                            2.3        万亿元
                                                                                    并购交易数量
                                                                                    连续七年蝉联
                                                                                                                 聚焦“六稳六保”,提升金融服务适应性,普惠性
再创历史新高                                同比增长                                中国区第一
                                                                                                                 报告期内,本行着力促进“六稳”“六保”,服务实体经济精准有效。
并已连续十四年保持                          57.6             %
                                                                                    获得并购公会
                                                                                   “先进抗疫单位”表彰
全市场第一
                                                                                                                 先进制造业金融服务

                                                                                                                 报告期内,本行开展“制造业金融服务提升年”活动,从聚焦优质客户、加大资
                                                                                                                 源保障、提升经营能力三个方面努力,大力支持产业基础能力和产业链现代化水
                                                                                                                 平提升,全方位助力制造业高质量发展。



                                                                                                                       截至报告期末,                         中长期制造业贷款较期初增长超
                                                                                                                       本行制造业公司贷款余额达
                                                                                                                                                              1800              亿元
                                                                                                                       1.6       万亿元,

                                                                                                                       增幅超过本行贷款平均增幅                 40
                                                                                                                                                              增幅超           %




2020 年 12 月 8 日,本行高级业务总监王百荣出席政府债研讨会



38    2020 社会责任报告                                                                                                                                                                       中国工商银行股份有限公司   39
                                                                                                                                                 S   社会篇




科技创新金融服务

报告期内,本行积极探索科创企业金融服务道路。

                                                                                                                        报告期内,本行民营
                                                                                                                        企业贷款余额达                 较期初增长                   增幅

      组建科创金融服务专营机构                                                                                          2.18        万亿元             2405           亿元          12     %
      逐步搭建 10+100 的科创金融专营体系,             构建科创金融专属产品体系
      在深圳、上海、广州等科创高地组建 10              为科创企业提供从初创期到转型期的全
      家科创企业金融服务中心,在前期已经               周期金融服务,推出“科创上市贷”“科
      组 建 20 家 新市 场 特 色 支 行 的 基 础 上,    创高新贷”“科创认股贷”等创新产品

                                                                                              普惠金融服务
      拟扩容为 100 家,织密专业网点布局



                                                                                              报告期内,本行聚焦缓解民营和小微企业融资难融资
                                                                                              贵问题,健全产品体系,创新服务模式,不断提高普
                                                       构建“工银科创金融联盟”                                                                                报告期内,本行荣获
       完善科创金融专属风控体系                                                               惠金融综合化服务水平,主动提升“融资 + 融智 + 融
                                                       与政府机构、创投机构、资本市场、产                                                                     《银行家》杂志、中小企业协会、中国
       优化“科技风险评估、专属评级、专属                                                     商”的综合金融服务能力,推动“增量扩面、提质降
                                                       业资源积极对接,共同打造服务科创企                                                                      银行业协会颁发的
       授信模型”三大工具                                                                     本”,稳步实现普惠金融业务高质量、可持续发展。
                                                       业金融新生态                                                                                           “十佳小微企业金融服务创新奖”
                                                                                                                                                              “2020 年度普惠金融奖”
                                                                                                报告期末,共批复组建
                                                                                                                                                              “人民之选匠心服务”等奖项。
                                                                                                小微(分)中心              较上期末增加

                                                                                                324        家               36      家




                                                                                                       加大普惠力度,为小微企业撑起“遮雨伞”


                                                                                              报告期内,本行面向小微企业推出了“税务贷”“e 商助梦贷”等 7×24 小时全线上、无抵押、无担保的信用贷
                                                                                              款产品,帮助小微企业复工复产、稳定经营,有效缓解了众多小微企业因突发疫情带来的资金压力。




                                                                                              个人按揭贷款发展
广州科创中心“工银创投贷”为科创企业提供专属融资支持




                                                                                              本行积极助力客户实现“安居梦”,坚持“房住不炒”的定位,认真落实国家房地
民营经济金融服务                                                                              产市场宏观调控政策,重点满足首套房、刚需房按揭贷款服务需求。


报告期内,本行从战略、产品、服务、机构、机制等
方面主动作为,建立民营企业专项资金规模、专门信
                                                            报告期内,本行荣获《银行家》杂                              截至报告期末,本行个人住房贷款余额               增量
贷授权体系和专业服务团队“三大资源保障体系”,
                                                            志颁发的“最佳民营企业金融
综合运用信用风险缓释凭证(CRMW)、纾困基金、
                                                                                                                        5.73         万亿元
                                                                                                                                                                         同业第一
债转股等方式解决民企融资难问题,打造“融资 + 融             服务创新奖”等奖项。
智”民企专属金融服务体系,积极支持民营经济发展。



40    2020 社会责任报告                                                                                                                                                  中国工商银行股份有限公司   41
                                                                                                                                                                 S   社会篇




                                                                                                                   科技驱动 价值创造

                                                                                                                   科技驱动

                                                                                                                   金融科技布局
2020 年 11 月 26 日,本行副行长张文武受邀出席首届中国医疗器械智慧创新发展大会并致辞

                                                                                                                               报告期内,在“一部、三中心、一公司、一研究院”的金融科技格局基础上,

                                                                                                                               本行挂牌成立了数据智能中心,发挥大数据领域技术优势,对接数据产业发展 ;

发展个人消费和助学贷款                                                                                                         挂牌成立了信息安全运营中心,推动安全防护模式转变提升。


为了支持民生消费,助力贫困学生完成学业,本行积极发展消费和助学贷款业务。



                                                                                                                   机构布局                                          持续投入
                                                                                                                                    业务研发                                            报告期内,
                                                                                                                                      中心                                              本行金融科技投入
                                                                                                                         总行金融              金融科技
                                                                                                                           科技部                研究院                                 238.19                亿元

                                                                                                                                                                                        金融科技专职人员数量约

                                                                                                                         软件开发
                                                                                                                           中心
                                                                                                                                               数据中心                                 3.54           万人
                                                                                      北京分行打造“工行消费季”
                                                                                                                                                                                        占比
                                                                                      助推经济复苏                                  工银科技
                                                                                                                                                                                        8.1       %



外资外贸金融服务
                                                                                                                   同业领先
报告期内,本行通过境内外联动,开展稳外贸、稳外资的“春融行动”,围绕重点
外贸外资企业及其上下游企业的各项金融需求,全力保障外贸产业链、供应链畅
通运转。
                                                                                                                                          报告期内,本行在银保监会            7  项科技成果              分布式技术体系
                                                                                                                                          信息科技监管评级中获                获得人行银行               荣获
报告期内,本行跨境并购与投融资业务同业优势进一步巩固,本行牵头组织完成
的中国海外并购项目数量继续位列路孚特(Refinitiv)榜单首位。                                                                               全行业第一                          科技发展奖                 一等奖



42    2020 社会责任报告                                                                                                                                                                      中国工商银行股份有限公司   43
                                                                                                                                                                 S   社会篇




金融科技改革                                                                                            无界工行

云上工行                                                                                                本行依托生态化架构,进一步完善了 API 和工行云平台,持续推进开放银行生态场景建设。




       率先构建了“两地三中心”生产运                     首家建成体系最完备的分布式技术平台,                                                                                                           财资管理云
       营体系架构,有效保障全行境内外机构                 日均服务调用量近   60 亿次
       安全稳定运营                                                                                     提供“行业 + 金融”综合化服务,       提供定制化、组件化 API 服务,已                 依托工行云平台在同业率先推出
                                                                                                                                                                                          “财资 + 金融”一站式云服务产
                                                                                                        覆盖   6          19
                                                                                                                   大行业和      个细分       开放 18 120   大类、              余项          品,重点面向大中型企业,内嵌
                                                                                                        领域,上线教育云、党建云、物业云、                                                    了本行全球集中支付、资金池等
       建成“核心业务系统 + 开放式生态系统”              完成新一代云计算平台落地建设,
                                                                                                                                                   1,900
                                                                                                                                              产品、                    余个应用接
                                                                                                                                                                                              产品,实现多层级跨银行资金智
       的新型 IT 架构,实现超过   95% 的                  超过    75% 开放平台应用入云
                                                                                                        人力云等   20     余款标准化云服      口,开放能力与合作方数量稳步
                                                                                                                                                                                              能管控。
                                                                                                        务,实现“即租即用”。                提升。
       系统在开放平台运行




            区块链平台
                                                                                                        线上智慧金融

本行自主研发具有金融级安全、性能领先的区块链平台,取得多项技术突破,           共提交                                                报 告 期 内, 本 行 线 上
共提交 120 余项专利申请,同业首批通过工业与信息化部全部 5 项可信区块                                                                 渠道金融交易笔数达                 全年线上交易量相当于             节省纸张
链技术测评,是首家在网信办完成区块链信息服务备案的大型银行。                   120       余项专利申请
                                                                                                                                     730          亿笔                  10       万个物理网点、          12     万吨

                                                                                                                                     线上业务占比达                     近                               相当于种植了

智慧工行                                                                                                                             98.7          %                    100            万名柜员          240          万棵树




      大数据体系率先实现国               全面建成自主可控、同                人 脸、 虹 膜、 指
      家大数据标准推进委员               业领先的企业级人工智
                                                                             静 脉、 指 纹、 声                                      个人手机银行客户达                法人手机银行年动户达
      会制定的                           能 技术平台支 撑体系,                                         融e行
                                                                             纹 等生物特征识别准
     “六大融合”标准                    打造
                                       “看、听、想、说、                    确率处于业界领先水平
                                                                                                                                     4.16          亿户                306             万户


                                         做” 五大人工智能核
                                         心能力                                                                                      用户达                            交易额                            同比增长
                                                                                                        融e购
                                                                                                                                     1.61          亿户                5686               亿元           15.5          %



            物联网金融服务
                                                                                                                                     打造场景号                        开立企业号                        用户数达
                                                                                                        融e联
本行率先建成开放、安全的企业级物联网金融服务平台,建立了物联网服务支                                                                 3.9       万个                    1      万余个                     1.77          亿户
撑体系,支持各类物联网服务场景快速创新,已接入逾百万传感器设备。



44     2020 社会责任报告                                                                                                                                                                        中国工商银行股份有限公司      45
                                                                                                                                                           S   社会篇




线上线下融合                                                                                             智慧运营改革
打造“云网点”                                              线上线下协同                                 线上线下一体化
                                                                                                                                                    报告期内,本行不断完善线上便捷受理、集约高效处理、
                   在手机银行和微信小程序                      线下智能自助渠道可    其中“无介质”
                                                                                                                                                    服务快捷交付的线上线下一体化运营服务模式
                   端创新推出“云网点”,                      办理个人和对公近      服务功能
                   全面覆盖工行网点,可
                   办理预约、咨询、购买等
                                                               300         项业务    130          余项


                   40     余项服务,
                                                               探索试点“客户自助办理        + 远程座
                                                                                                               推广应用借记卡、外币现钞、外汇汇款、资信证明、银行
                   实现线下网点服务的
                   线上化和数字化
                                                               席辅导审核”的新服务模式,                      询证函等 27 类场景,订单总量超过   1100         万笔

                                                               可办理的业务近   50   项


丰富网点场景
                                                                                                                                                    借记卡、资信证明等场景新模式替代率达   85   % 以上,

                                                                                                                                                    满足新形势下客户“无接触、零出行”的金融服务需求
                          持续推动分行完善政务、
                          普惠、扶贫等“网点 +”特色场景             其中,政务类一站式
                          建设,建成各类特色网点                     服务特色场景网点
                                                                                                         智能技术应用
                          2500              家                       1200           余家




                         5G 网络                 生物识别          综合型现金智能柜员机                      报告期内,本行综合运                 引入 RPA 技术,为实现             组建总分行智能运营数
                         人工智能                机器人            远程视频柜员机(VTM)                     用语音识别、自然语言                 业务处理智能化提供新              字劳动力管理团队,构
       智慧网点
                                                                                                             理解等技术,构建智能                 的解决方案                        建机器学习应用管理平
                                                                                                             语音机器人,助力基层                                                   台,有序开展模型监测、
                                                                                                             网点减负赋能                                                           分析、优化等工作



集约运营改革
报告期内,集约运营中心集约规模效应提升、运营成本降低、业务应急支持能力
显著增强,释放分行后台人员近千人。
                                                                                                         价值创造

                                                                                                         经营质态与成果                                   客户满意度
     稳步有序上                 积极构建全                    加快推进亚                   探索实施特
     收境内分行                 球业务应急                    太地区业务                   色业务集约    报告期内,本行坚持客户至上,服务实
                                                                                                                                                                            第三方调查显示,全行客户满意度为
     标准化业务                 机制                          集约运营                     运营          体经济,发展绿色金融,持续为利益相
                                                                                                         关方创造价值,取得显著成果。具体内
                                                                                                         容见本报告第 93 页“社会责任绩效”。
                                                                                                                                                                           86.4            %,居可比同业前列




46   2020 社会责任报告                                                                                                                                                            中国工商银行股份有限公司   47
                                                                                                                                                        S     社会篇




国际视野 全球经营
                                                                                                                 孟买分行



                                                                                                     孟买分行加强疫情防控管理,确保分行各项业务安全平稳运营,第一时间成立由一把手任组长的防控工作小组,
                                                                                                     从组织领导、舆情引导、健康日报、办公场所临时规定、就餐及出行管理、系统及业务连续性保障等方面细化
                                                                                                     防控措施,加强金融基础设施服务保障 ;详细梳理应急响应计划、业务连续性计划及灾备方案,资金、运营等
                                                                                                     重要岗位异地备份等,加大关注流动性风险及信用风险 ;开辟绿色通道,随时做好业务部门特殊需求的处理。



业务连续性管理
                                                                                                                 工银巴西加强疫情防控管理
新冠疫情发生以来,本行落实“严疫防、保运营、控风险、强管理、稳预期”的
总体策略,推动境外机构统筹兼顾疫情防控和经营发展,制定各条线应急预案。
境外机构未发生聚集性感染事件,员工感染率保持在较低水平,人员、网点、运
营未发生严重的安全事件。
                                                                                                          1                      2                       3                 4                    5
                                                                                                       启动一级响           为确保持续性             逐 日 排 查、      定期对办公          为外派员工
                                                                                                       应状态,减           运营,加强日常           汇总全体员         区域进行全          提供心理健
                                                                                                       少办公室聚           防疫物资储备             工及家属健         面专业消毒          康网上咨询

             工银美国                                                                                  集工作发生           及防疫设施补             康状况和接         灭菌处理            渠道,加强
                                                                                                       的交叉传染           充,定期为员工           触确诊疑似                             心 理 疏 导,
                                                                                                                            分发防疫物资             人员情况                               缓解压力
工银美国积极加强疫情期间金融服务保障,开通企业或个人活期账户向慈善机构
账户或疫区专用账户汇划捐款汇款绿色通道 ;采取一系列防控措施,包括给员工
发放防疫、消毒物资,安装无接触的消毒装置,方便客户消毒防疫 ;完成自建
VPN 加固并增加安全控制措施,实施 VPN 远程办公方案;定期对公共区域进行消毒;
联动专业机构举办新冠肺炎控制和求助讲座,做好防疫。
                                                                                                                 工银欧洲抗疫做到“六个到位”




                                                                                                              反应到位                              培训到位                           渠道到位
             工银阿根廷持续加强疫情期间业务连续性管理

                                                                                                      防疫常态化,保持对突发                  让员工具有防疫防恐的             打造紧急联络、当地救助
                                                                                                      事件的敏感性                            敏感性和应对能力                 和心理疏导三条通道


     全力保证网点开门,      积极导流客户至电           电话银行中心对外服      创新实施 Whatsapp
     提供对社会稳定至        子和自助渠道,加           务 能 力 保 持 在 77%   服务模式,与电话
                                                                                                              物资到位                              管理到位                           灾备到位
     关重要的现金、账        速业务分流,提升           左右,日均接听量达      银行 1 对 1 模式相
     户、卡等基础服务        非接服务能力               3 万通,成为疫情期      比,最高可具备同
                                                        间非接服务的生力军      时 1 对 8 的服务能    行内抗疫物资储备充分,                 在员工关爱、报告制度等关          各类业务系统做好灾备测
                                                                                力,大幅提高服务      定期盘点                               键环节压实责任                    试,科学有效的应急预案
                                                                                效率                                                                                           已经受住了实战检验


                                                                                                     疫情期间,工银欧洲承揽了米兰、马德里和巴黎三家疫情较重分行的所有现场操作业务,三家分行全员居家办公;
                                                                                                     并成功搭建了总行接管欧洲业务平台,为极端情况做好准备。



48     2020 社会责任报告                                                                                                                                                     中国工商银行股份有限公司    49
                                                                                                                                                              S   社会篇




经营质态与成果                                                                                                              



                                                                                                               报告期内,工银欧洲联动境内机构通过云上方式,向重点企业客户介绍欧洲各国的投资和贸易环境,共促中欧
截至报告期末,本行已在境外 49 个国家和地区建立了 426 家分支机构,并通过参股标准银行集团间接覆盖非
                                                                                                               经贸往来。
洲 20 个国家,服务网络覆盖六大洲和全球重要国际金融中心。




     本行境外机构总资产                  比上期末增长     占集团总资产的            报告期税前利润

     4,220.79                  亿美元    4.0        %     8.3      %                30.17            亿美元




业务发展与金融服务
报告期内,本行境外机构
统筹兼顾疫情防控和业务                       
发展,构建全球金融服务
体系,积极支持东道国当           报告期内,本行纽约分行成功参与纽约市大都会运输局(MTA),为期 2 年总
地经济社会发展,支持当           金额 9.5 亿美元银团贷款。MTA 是美国规模最大的公共交通管理机构,承担
地中小企业发展,联动境           着纽约大都会地区的地铁、公交和通勤火车的运营管理。疫情期间 MTA 受到
内机构共促全球经贸往来,         较大冲击,但一直坚持连续服务本地经济。此次分行参与大都会运输局(MTA)
开展“春融行动”,助力全         银团融资,大力支持了当地复工计划和经济发展。
球抗疫。




               

                                                                                                               媒体对本行奥地利子行开展“春融行动”助力中东欧抗疫的报道。
截至报告期末,本行境外机构承担着中老铁路、雅万高铁、中巴经济走廊项目等 70 多个项目综合代理金融业务,
涉及总投资额超过 1500 亿美元。



          哈萨克斯坦
                                     中老铁路项目           中巴经济走廊项目           中哈产能合作项目
      札纳塔斯风电项目



     投产后,每年可发电          总 投 资 约 374 亿 元      涉 及 水 电、 风 电、      覆 盖 石 油、 矿 产、
     3.5 亿 度, 惠 及 百 万     人 民 币, 融 资 额 约     太阳能等多个能             加 工 制 造、 贸 易、
     哈萨克斯坦人民。项          224.5 亿 元。 项 目 对     源领域,本行卡拉           基础工程建设等
     目总投资 13990 万美         中国高端装备制造业         奇分行为项目提             多个领域。本行阿
     元,工银阿拉木图担          走出去和人民币国际         供 包 括 公 司、 投        拉木图子行累计
     任项目参贷行、担保          化上都具有十分重要         行、个人等一揽子           融 资 金 额 超 过 30
     代理行和账户管理行。        的意义。                   金融服务。                 亿美元。




50      2020 社会责任报告                                                                                                                                                           中国工商银行股份有限公司   51
                                                                                                                                                           S   社会篇




境外机构跨文化管理
报告期内,本行举办“ONE ICBC ONE FAMILY”工银全球荟主题活动。
组织境内外机构近 200 名员工代表回总行“过年”,弘扬“全球工行一家人”
的文化理念,多视角展现我行员工在推进全球化经营进程中“奋斗 + 落实”     境外机构当地员工人数
精神风貌,激励全球员工凝心聚力、砥砺奋进。编制“文化工行精彩视界”
全球文化节目精选视频,制作境外机构企业文化宣传片 ( 中、英文 ), 促进     14739           人
文化融合。
                                                                        境外机构员工本地化比例
报告期内,本行海外机构通过线上会议、云上联欢会、云上艺术节等方式,
积极加强与员工的沟通交流,及时传达总行对境外员工的关心关爱,解答
                                                                        92.49          %

员工的疑问和困惑,缓解员工压力,提振士气。




                                                                                                 2020 年 11 月,时任副行长廖林出席中国 - 东盟博览会和商务与投资峰会开幕大会,并发表主题演讲



工银欧洲为了丰富员工生活,缓解疫情带来的
压力,分别针对员工孩子和员工组织开展两次                                                                      
云上艺术征集活动,收到各类画作、乐器演奏、
歌曲、小视频等才艺展示,并推出“微笑抗疫,
                                                                                                 报告期内,工银亚洲正式成立“工银亚洲慈善基金”,集中资源、专项统筹管理,在理财教育、扶助弱势社群、
艺暖人心”云上艺术节进行了展示,获得好评。
                                                                                                 社会服务、绿色环保、文体艺术等多个领域肩负起更大的企业社会责任,携手各界促进香港社会的可持续发展。
所有的童心画作被制作成电子贺卡,发与全行
员工送出祝福。


                                                                                                              本行新加坡分行支持新加坡“华文大比拼”活动




本行工银阿根廷子行通过 Gympass 程序为员工
提供健身 APP 选择,鼓励员工在居家隔离期间
使用健身 APP 的“远程教练”服务坚持锻炼,
强身健体。
                                                                                                              工行阿联酋机构举办员工“云上分享”活动




52   2020 社会责任报告                                                                                                                                                                 中国工商银行股份有限公司   53
                                                                                                                                  S   社会篇




参与国际金融组织相关活动、进博会

报告期内,本行积极参与国际金融合作,举办进博会官方配套活动,进一步释放
了我国全面扩大开放、同世界分享市场机遇的强有力信号。




成功举办进口博览会官方配套活动
                                                                         本行陈四清董事长出席金砖五国工商理事会视频会议
面向 1500 家境内外企业举办近
30 场“云招商和配套活动推介”,
邀请到逾 500 家企业现场参加本
行配套活动,外资占比超四成。
发布“智慧贸金生态体系”,推                                             广泛参与国际多边机制交流合作
出湾区 e 贸通、跨境 e 电通、融
e 购跨境贸易平台等特色产品 ;                                            陈四清董事长作为国际金融协会(IIF)董事会董事,多次出席各类线上活动,并
打出了“环球撮合荟”品牌 ;升                                            作为唯一中方代表发言,与国际监管机构、外资同业展开高层次对话交流,发出
级提供本外币一体化账户、结算                                             工行声音。
融资、跨境供应链、汇率避险等
一揽子专属服务。                                                         本行积极参与世界经济论坛各项活动,共同探讨世界经济领域问题。时任行长谷
                                                                         澍出席世界经济论坛举办的李克强总理与全球企业家视频特别对话会。参加世界
                                     本行主办金融合作论坛                经济论坛举办的“新冠肺炎疫情对金融市场影响”等线上活动。




本行陈四清董事长出席中欧企业家大会                                       2020 年 11 月 12 日,时任行长谷澍出席“推动人民币国际使用,更好服务企业贸易投资便利化”座谈会




54    2020 社会责任报告                                                                                                                                        中国工商银行股份有限公司   55
                                                                                                     E   环境篇




                                       绿色金融



     3环境篇
                                       建设环境友好型银行
                                       相关战略和目标

                                                  建设国际领先的绿                                                 作为绿色金融的先行者

                         ENVIRONMENT              色银行,成为具有
                                                  良好国际声誉的绿
                                                  色银行。
                                                                               战略目标 + 经营宗旨
                                                                                                                   和引领者,本行始终坚
                                                                                                                   持以绿色金融促进实体
                                                                                                                   经济发展的经营宗旨。




                                       体制机制建设
                         绿色金融

                         绿色运营
                                       报告期内,本行持续加强董事会对绿色金融工作的领         报告期内,本行进一步加强管理层对绿色金融工作统
                                       导及监督,定期向董事会、董事会社会责任与消费者         筹领导及协调推动,在原信用风险委员会承担绿色金
                                       权益保护委员会汇报全行绿色金融实施情况,并提交         融政策审议及协调的基础上,于总行管理层设立绿色
                                       董事会审议通过《绿色金融实施情况报告》。               金融委员会,成员部门 23 个,进一步加强对绿色金
                                                                                              融工作统筹领导及协调推动。
                                       印发《关于进一步加强绿色金融建设的意见》,作为
                                       绿色金融领域规划性文件执行,明确了绿色金融发展         绿委会成立以来,召开全行性专题会议四次,审阅审
                                       目标、工作主线及重点措施等。该意见立足生态文明         议绿色金融报告及政策制度等,系统安排部署绿色金
                                       建设大局,要求全行深刻认识生态文明建设重大意义,       融工作 , 优化考核机制,加强绿色信贷考核。各一级(直
                                       在新的历史起点上,努力打造全行绿色金融新优势。         属)分行比照总行设立绿色金融委员会,负责全面协
                                                                                              调推进辖内绿色金融工作。


                                       报告期内,本行全面加强环境(气候)管理


                                       全面实施投融资绿色分          加强环境敏感行业风险     加强绿色金融全流程管       推进投融资环境与社会
                                       类管理。修订了《境内          管理,严控产能过剩融     理。在尽职调查、审查审     风险系统管控。严格遵
                                       法人投融资绿色分类管          资投放。加大重点行业     批、合同签署、资金拨付、   守生态保护红线。
                                       理 办 法(2021 年 版 )》,   移位管理,动态调整移     贷投后管理等各环节审
                                       将绿色信贷分类管理逐          位管理范围和具体措施。   慎把控风险。
                                       步 延 伸 到 贷 款、 债 券、
                                       理财、租赁、保险等各
                                       项投融资业务。


56   2020 社会责任报告                                                                                             中国工商银行股份有限公司   57
                                                                                                                                                                  E   环境篇




绿色金融产品                                                                                       强化绿色金融落地执行配套措施


                                                                                                                                                                         安排绿色贷款专项规模,优先保障
                                                                                                                                                                         绿色产业信贷投放,明确要求稳步
本行在长期战略指引下,每三年制定中期绿色金融发展规划,积极打造多元化绿                                 优化考核机制,加强绿色信贷考核
                                                                                                                                                                         提升绿色信贷占比,鼓励分行加快
色金融服务体系,通过财务顾问、债券承销、项目贷款、租赁 + 保理、理财投资、
                                                                                                                                                                         绿色信贷投放
产业基金等多种方式对绿色经济进行全产品、全方位支持。




绿色信贷
                                                                                                       强化差异化信贷政策及经济资本调节                                  对部分分行开展绿色信贷专项审计




报告期内,本行持续强化境内行业(绿色)信贷政策管理,有效推进投融资结构绿色调整。将绿色金融要求嵌
入尽职调查、项目评估、评级授信、审查审批、合同签订、资金拨付以及贷(投)后管理等全流程各环节,坚
持底线红线约束。
                                                                                                               本行陕西分行支持西安浐灞生态区灞河右岸片区提升改造 PPP 项目


                                                                                                   西安浐灞生态区灞河右岸片区提升改造 PPP 项目规划面积 3.23 平方公里(约
                               截至报告期末                                                        4854 亩),项目包括安置房建设、基础设施建设、景观绿化工程和香槐六路跨灞
                                                                                                   河大桥等 4 个子项的设计、投资、建设和运营维护及期满无偿移交,项目总投资
                               按照银保监会新口径,本行投向节能环保、清洁生产、清洁能源、生        额控制为不超过 73.6 亿元人民币。本行陕西分行为企业提供为期 15 年、总额度
                               态环境、基础设施绿色升级、绿色服务等绿色产业的绿色贷款余额          20 亿元的项目融资,改善当地环境,助力生态提升。


                               18457.19                 亿元

                                                                                                               本行上海分行支持再生能源综合利用中心项目


                                                                                                   某再生能源有限公司主要负责实施上海市奉贤区再生能源综合利用中心项目。该               该项目占地约 80 亩
                                                                                                   项目占地约 80 亩,项目预计总投资 7.6 亿元,通过垃圾焚烧发电的方式对生活垃            项目预计总投资
                                                                                                   圾进行无害化处理,在“减量化、无害化”处理城市生活垃圾的同时,实现了城
     全行风电、光伏发电
     贷款余额占电力生产                                                                            市生活垃圾的“资源化”,项目建成后可基本满足上海市及奉贤区整体规划。本行             7.6       亿元
                              印发 2020 年度境内行业(绿色)信贷政策                               上海分行为企业提供为期 15 年、总额度 6 亿元的项目融资,并于 2020 年 7 月成
     行业贷款总量
                                                                                                   功向企业发放了首笔贷款。
     35       %

                                积极支持新能           将客户技术环         印发境内重点
     高于同期风力及光伏         源 发 电、 绿 色       保等指标嵌入         行业限额管理
     发电在我国电力结构         基础设施建             客户及项目准         方 案, 对 高 耗
                                设、 生 态 环 保       入 标 准, 系 统     能行业实施到
     中   21.5      %
                                重大项目等重           引导投融资结         户 分 类 管 理,
     的比重
                                点绿色产业。           构绿色调整。         合理有效管控
                                                                            相关行业融资。
     “两高”行业贷款总量
     持续多年稳定或略有
     下降

                                                                                                   本行广东分行支持的某新能源公司海上风电场项目      报告期内,本行广西分行贷款支持的南宁市轨道交通 3 号线顺利开通



58     2020 社会责任报告                                                                                                                                                         中国工商银行股份有限公司      59
                                                                                                                                                                                 E   环境篇




              本行支持国家能源集团新能源项目
                                                                                                                        绿色债券

国家能源集团新能源有限责任公司主要负责新疆哈密地区新能源发电项目的开发、建设、运营。所辖 5 个新能                       绿色债券发行
源发电项目,总装机规模 108 万千瓦,其中 3 个风力发电项目装机 100 万千瓦,2 个光伏发电项目装机 8 万千
瓦,项目总投资 70.34 亿元,项目运营期 20 年。本行新疆分行和北京分行共同为企业提供为期 10 年,总额度                     本行积极践行国家绿色发展理念和可持续发展战略,助力绿色债券市场发展。
17 亿元的项目融资,助力能源结构改革,推进碳达峰降碳进程。


                                                                                                                                                      截至报告期末,

绿色投资
                                                                                                                                                      累计发行绿色债券         已发行的绿色债券
                                                                                                                                                      金额合计                 累计获得


报告期内,本行全资子公司工银瑞信旗下多支投资于社会责任、绿色金融等方向的公募基金业绩表现出色。                                                        98.3        亿美元       10      项国际奖项




工银瑞信已发行多支投资于社会责任、            2020 年 12 月,工银瑞信正式向中国
绿色金融(包括但不限于绿色、低碳              证券监督管理委员会提交工银瑞信中
环保、可持续发展、美丽中国、公司              证 180ESG 交易型开放式指数证券投
                                                                                                                              报告期内,
治理、养老)等投资概念 / 方向的公             资基金的募集注册申请。该产品是基                                                                                                                 香港品质保证局
                                                                                                                              本行 2019 年通过香港分行
募基金。其中,工银瑞信生态环境行              金行业首只上报跟踪中证 180ESG 指
                                                                                                                              发行的“粤港澳大湾区”绿                                        “香港可持续发展
业 股 票 型 证 券 投 资 基 金 2020 年 净 值   数的 ETF 基金。中证 180ESG 指数是
                                                                                                                              色债券获评《银行家》杂志                                        金融大奖——
                                                                                                                                                                                              银行界最大规模
增长率达 122.51% ;工银瑞信新能源             中国工商银行与中证指数有限公司合             工银瑞信生态环境行业
汽车主题混合型证券投资基金(A 类)            作开发的 ESG 股票指数,根据中国工            股票型证券投资基金
                                                                                                                            “2020 年度亚太区
                                                                                           2020 年 净 值 增 长 率 达        最佳绿色金融交易”                                                单一绿色债券”
2020 年净值增长率达 102.87%。 1               商银行 ESG 绿色评级体系,从上海市
                                              场中选取在环境、社会、公司治理等
                                              方面具有较好表现的上市公司证券作             122.51               %

                                              为指数样本。




工银租赁支持清洁能源发展

报告期内,本行全资子公司工银租赁
致力于通过多元化的租赁产品和金融                      本次合作的海上风电

服务支持清洁能源的发展,联动江苏                      项目总投资约

分行 , 利用直租产品与表内产品的互补
优势,为江苏某重点能源企业提供综
                                                      60       亿元

合金融服务方案,为其新建海上风电
项目主要设备提供融资,有效降低企
业综合成本,助力绿色能源发展。



1. 基金业绩数据说明 :数据截至 2020.12.31,基金业绩数据来源基金各年度报告及托管人复核数据,基金的过往业绩不预示其未来
表现。



60       2020 社会责任报告                                                                                                                                                                      中国工商银行股份有限公司   61
                                                                                                                                                                E   环境篇




绿色债券承销与投资
                                                                                                   绿色金融服务与研究
为引导社会资金流向绿色产业,本行大力开展绿色债券承销和投资。截至报告期末,本行承销与投资业务涉及
的绿色债券品种已涵盖绿色金融债券、超短期融资券、中期票据、资产支持票据、企业债等多个品种。同时,
                                                                                                   报告期内
通过我行柜台业务销售渠道成功发售“应对气候变化”及“长江大保护”专题绿色金融债券,有效培育社会公
众责任投资意识,助力扩大绿色金融社会效应

                                                                                                       运用“1+N”方式即“贷                                                          构建起开放多元的
                                                                                                       + 债 + 股 + 代 + 租 + 顾”        积极开展                通过线上             场景服务生态,为
                                                                                                       等多种金融工具,为                绿色金融                金融服务             全社会绿色发展和
            绿色             超短期              中期               资产                               绿色产业提供综合金                服务创新                平台                 转型升级提供综合
                                                                                       企业债
        金融债券             融资券              票据             支持票据                             融服务支持                                                                     金融服务




绿色债券承销
                                                                                                                        本行电子化交易笔数                                   报告期内 , 本行投资国家
                                                                                                                        占全行业务交易笔数近                                 绿色产业发展基金

     报告期内,                                                                                                         99          %                                        80       亿元
     本行累计主承销                                                                                                     有效推动了金融服务绿色转型                           为污染治理、生态修复等
     各类绿色债券                                                                                                                                                            领域提供资金支持

     10      支

     募集资金总量

     180.43                                                                                                    线上服务传递绿色理念

     亿元
                                                                                                   依托智慧银行生态系统 ECOS,本行推出了借记卡换卡不换号、历史明细、资信证明、跨境汇款等一系列线上
     主承销规模                                                                                    服务场景,通过业务全流程的订单化管理,推动金融服务方式、服务效率和服务内容大幅度地向低成本、低消

     47.34            亿元
                                                                                                   耗过渡。以打印个人历史明细为例,客户可直接通过工行手机银行选择下单,系统将自动生成加密含电子印章
                                                                                                   的明细,发送到指定的电子邮箱,供客户自助下载打印。与以往网点办理该业务相比,电子化服务减少了人工、
                                                                                                   纸张等资源的消耗,有效支持了可持续发展。



绿色债券投资                                                                                       报告期内


                               报告期内,
                                                                                                      本行在中国金融                    作为牵头机构,共   在人民银行和绿                 主办金融机构环
                               本行银行账户投资人民币绿色债券约       期末余额约
                                                                                                      学会绿色金融专                    同编制《金融机构   金 委 指 导 下, 牵            境信息披露研讨
                               12.59           亿元                   216.89              亿元        业 委 员 会( 绿 金               环境信息披露指     头推进中英环境                 会暨中英金融机
                                                                                                      委)年会上正式                    南》行业标准       信息披露试点工                 构环境信息披露
                                投资外币绿色债券等值                  期末余额等值                    发布“一带一路”                                     作, 积 极 开 展 压            试点工作组第八
                                                                                                      绿色金融(投资)                                     力测试研究                     次会议
                                2.07        亿美元                    3.64           亿美元           指数




62     2020 社会责任报告                                                                                                                                                         中国工商银行股份有限公司   63
                                                                                                                                                                                E   环境篇




绿色运营
                                                                                                                           报告期内,本行嘉定园区数据中心入选工信部、国家发改委、商务部、
                                                                                                                           国管局、银保监会、国家能源局等六部门联合评选的




                                                                                                                           2020 年度国家绿色数据中心

绿色办公

节能降耗                             本行积极倡导绿色环保理念,着力推广绿色办公,树立勤俭办行理念,强化节约
                                     意识。加大节能减排力度,狠抓能源管控,通过技术升级、设备改造等方式,优
                                     化重要耗能设备运行模式,深挖节能空间。坚持开展绿化环保活动,切实改善生
                                                                                                                   数据中心嘉定园区始终
                                     态环境,履行社会责任。积极落实节能环保有关政策,做好在京机构碳排放权交                                     应用节能技术产品           坚持精细运营管理            重视队伍技术积淀
                                                                                                                   秉承功能与节能、环保         高标建设绿色中心           秉承绿色环保理念            促进行业绿色发展
                                     易履约工作,践行节能减排承诺,持续推进“绿色银行”建设。
                                                                                                                   与效率、便利与安全协
                                                                                                                   调统一的理念,将绿色
                                                                                                                   环保落实在规划、设计、   在建设阶段优先选用节         在运营阶段对能源和设       持续跟踪分析国内外绿

                       报告期内                        办公平台全期处理业务               移动办公平台处理业务     建设、运营等数据中心     能、 节 水、 低 碳 产 品,   备使用开展精细化管         色数据中心的建设标准
     移                                                                                                            全生命周期。             严格把控电能利用效率         理,建立起全方面的机       和实践成果,不断探索
     动                本行投产了公文、会议、
     办                                                8000             余万笔            2400          万笔                                (PUE)设计值。              房环境监控体系,制定       节能新技术的运用场景。
     公                用印审批等   12    项
                                                       日均                            日均                                                                              年度能耗压降指标并落

                       移动办公新应用功能                                                                                                                                实到职能部门。
                                                       33      万笔                       8   万笔




          无
                                                                                                                   绿色采购
          纸           报告期内
          化           本行持续推广无纸化会议和培训
          办
                                                                                                                   供应商准入
                       全行召开无纸化会议                 节约用纸约
          公
                       445          次                    300          万张

                                                                                                                   在准入环节,要求供应商提供
                                                                                                                                                                                                 在环保节能、职业健康安
                                                                                                                                                                                                 全等方面履行社会责任的
                                     报告期内,本行持续优化以自有车辆为主、网约车等           节约粮食、避免浪费                                                                                 举措和效果的自评价
                                     社会化车辆为辅的公务出行保障模式 ;有效降低车辆
                                     能源消耗,车辆综合利用效率稳步提高。                     22     条措施


                                     聚焦节约型机关建设,教育引导员工强化节能环保意                                                                              供应商准入
                                                                                                                   环境管理体系认证、职业                                                        提供产品是否入围节能、环
                                     识,创新节能减排机制,通过多种形式深入开展节能
                                                                                                                   健康认证、产品环境标志                                                        保清单信息的说明
                                     降耗宣传工作,树立和践行绿色发展理念,在实际工
                                                                                                                   认证、节能认证、社会责
                                     作中扎实推进落实各项节能措施,严格管理、挖潜降
                                                                                                                   任标准认证等
                                     耗。扎实推进节约粮食、避免浪费 22 条措施,发出《节
                                     约粮食,从我做起》倡议书。



64             2020 社会责任报告                                                                                                                                                              中国工商银行股份有限公司    65
                                                                                                                                                                E      环境篇




供应商管理
                                                                                                               “美丽中国青春工行在行动”第三季“保护母亲河”plogging 公益活动


                                                                                                    世界环境日期间,组织本行青年积极参与保护母亲河活动,开展垃圾分类、抵制污染活动,传播生态文明理念、
依托本行集中采购供应商信息          组织开展供应商公开招募,推动                                    倡导绿色生活方式。
库进行管理,积极引入优质供          品牌优良、技术领先、管理规范
应商,优化存量结构                  的供应商入库
                                                                                                                         活动覆盖全国
                                                                                                                                                    200       余个              全行   7000           余名
                                                                                报告期内
                                                                            供应商审查覆盖率
                                                                                                                         27    个省市自治区         城市的母亲河流域            青年志愿者参与活动
加强信息库供应商入库、分级、风险核查等方面的作用,建立分级审批、
集体审议机制,对供应商入库事项进行审查,严把供应商入库关
                                                                              100       %



对供应商进行全面风险排查和          加强集中采购入围供应商服务
评估,及时清理不合格供应商          履约监督




绿色行动

          工银亚洲致力环保公益


工银亚洲将绿色金融理念全面融入发展战略规划,成立了“工银亚洲慈
                                                                    “工银亚洲       “植林
善基金”和“植林优化计划”,持续推行“绿色办公室计划”,携手各界
                                                                     慈善基金”     优化计划”
促进香港可持续发展。

                                                                                                   “保护母亲河”活动




          参与主办绿色金融公益系列讲座
                                                                                                                积极推动节能减排技术应用

报告期内,本行现代金融研究院与中国人民大学重阳金融研究院、清华大学五道口绿色金融发展研究中心、中
央财经大学绿色金融国际研究院共同作为主办单位,在中国金融学会绿色金融专业委员会指导下,组织举办绿    报告期内,本行数据中心通过风冷、水冷两路冷源负载优化工作、水冷离心机组冷凝器的化学清洗工作,运用
色金融公益系列讲座。                                                                                免费制冷智能化运行节能技术、机房空调联机节能运行模式,同时严格管理机房的冷 / 热通道隔离等一系列节
                                                                                                    能措施,节约综合能耗 212.52 万 KWH,相当于减排二氧化碳 2118824KG。



          分享和推广环境信息披露经验
                                                                                                                                                                                           二氧化碳
                                                                                                                                                                相当于减排
                                                                                                       节约综合能耗(KWH)              212.52 万                                           (KG)
报告期内,受人民银行邀请,本行现代金融研究院对江西银行、九江银行、赣州银行、上饶银行四家城商行开
                                                                                                                                                                                         2118824
展金融机构环境信息披露专题培训讲座。截至报告期末,四家银行已全部独立编制了环境信息披露报告,并统
一对外披露。



66   2020 社会责任报告                                                                                                                                                          中国工商银行股份有限公司     67
专刊             ICBC 全球抗疫进行中……



        新冠肺炎疫情是百年来全球发生的最严重的传染病大流行。面对突                      作为一线分行,本行湖北分行根据总行部署,着力强化省、市、支行“三级联动”和网格化防疫机制,压实属地、
        如其来的疫情,本行积极履行全球企业公民责任,统筹做好疫情防                      单位、部门(条线)、个人(家庭)责任,因时因势调整防疫策略,有序推进差异化复工 ;完善常态化疫情防控
                                                                                        制度,不断筑牢疫情常态化防控屏障。
        控、金融保障和经营管理各项工作,在全球抗疫斗争中践行大行担当,
        传递工行温度,共护美好家园。


                                                                                                                             疫情期间,深入开展了“战疫先锋、发展先行”活动,


                                                                                                                             分行   2851        名志愿者



 境内机构疫情防控与复工复产金融服务
                                                                                                                             下沉到  758        个社区、135     个村组,坚守防疫一线


                                                                                                                             并成立  85   个金融服务应急小分队,全方位保障金融服务




 组织领导体系

 在总行党委和董事会的
                                                                                                 “疫情不退,我们不退”
 全力支持下,本行迅速            应急机制              各级机构            压紧压实
                               “六项坚持”          “六个责任”        “四方责任”
 成立应对疫情工作领导
                                                                                        湖北鄂州分行 17 名骨干组成“铁军战疫先锋队”,深入澜湖社区,与社区工作人员并肩作战。他们住在行里,
 小组和工作专班,坚持
                                统一领导              一把手责任                        奔走社区,为隔离在家的居民提供防疫物资和基本生活保障等服务。
 人 民 至 上、 生 命 至 上,
                                                                         行领导和高管
 先 后 召 开 50 余 次 会 议
 进行研究部署,各机构           分级负责               属地责任
 逐级成立疫情防控工作
                                                                          部门负责人
 组,全面启动应急机制。         及时响应             金融支持责任                                “疫”不容辞逆行而上火神山


                                及时报告             知人善任责任                       针对火神山医院综合金融服务需求,本行湖北分行第一时
                                                                           处级干部
                                                                                        间组建重点金融服务专班,启动应急服务预案,24 小时内
                                场所安全             宣传引导责任                       为其开立账户及网银,并随时响应院方现金支取、账户调
                                                                                        整、补贴代发等各类金融需求。专班持续跟进服务 1 个月,
                                                                             员工
                                属地救治             员工关爱责任                       为医院运转及 1400 余名医护人员和工作人员提供高效暖
                                                                                        心金融服务。




 68    2020 社会责任报告                                                                                                                                        中国工商银行股份有限公司   69
专刊
ICBC全球抗疫中……




应急金融服务                                                                                                                复工复产金融服务

科技赋能助力疫情防控                                                                                                       “春润”行动

                                                                                                                            保障大企业供应链可持续,中小企业资金链不中断


     加快柜面服务向线上的迁移             丰富“经营快贷”系列产品体系              建立线上便民惠民利民场景
                                                                                                                                                            对重点支持复工复产 7 批次、45 家集团及其下属 485 户成员企业

全面放开个人手机银行、网上银              线上信用类贷款有效覆盖小微企           联合支付宝等平台开展“安全在家、                                           提供全口径融资逾            其中贷款投放约

行线上小额支付系统业务限额 ;
提升第三方快捷支付限额 ;启动
                                          业生产经营各环节 :为疫情防控
                                          重点保障企业提供“抗疫贷”,银
                                                                                 工助生活无忧”三方支付绑卡活动,
                                                                                 包括“在家买、在家看、在家充、
                                                                                                                                                            9000             亿元       4700         亿元

企业网上银行、手机银行节假日              税互动推出“税务贷”,联合国家         在家缴、在家绑”五项内容。联合
应急服务预案;推出“工银 e 钱包”         电网推出“电 e 贷”,为受疫情影        多家全国性主流生鲜电商及 11 家
线上薪酬服务模式。全线上薪酬              响小微企业提供“租金贷”。截至         区域化生鲜配送企业,开展“安心
服务累计代发单位 1365 个,服务            报告期末,“经营快贷”系列产品         云购,送菜上门”三方支付绑卡活
                                                                                                                            金融支持湖北复工复产
客户 78 万户,办理代发业务笔数            已为近 110 万户小微企业主动类          动,提供便民服务。
                                                                                                                           本行与湖北省政府签署《金
232 万笔,代发金额 17 亿元。              授 信 超 过 8500 亿 元, 业 务 余 额
                                                                                                                           融支持湖北复工复产暨推进
                                          超过 1000 亿元、较上期末增长超
                                                                                                                           经济社会高质量发展战略合
                                          200%。
                                                                                                                           作协议》。报告期内,本行累
                                                                                                                           计向协议约定的湖北省重点
                                                                                                                           领域建设发展提供各类融资
特殊地区、特殊客群应急保障服务                                                                                             超 过 2700 亿 元, 为 逾 3500
                                                                                                                           户各类企业办理贷款延期还
                                                                                                                           本付息和计息周期调整。
     湖北分行                                大连分行                               广东分行
                                                                                                                                                            本行与湖北省政府签署战略合作协议

支持重点企业疫情防控债发行。              倾力保障疫情防控紧急金融需求。         全 力 支 持“ 菜 篮 子 ” 稳 产 保 供。
某医药集团是全国最大的医药流              作为大连市中央财政新型冠状肺           某食品集团是国内农业产业化重              “春融”行动
通民营企业,疫情期间承担着武              炎疫情防治资金紧急拨付唯一银           点龙头企业、全国最大的肉鸡及
汉 市 医 疗 物 资 采 购、 质 量 保 证、   行通道,本行大连分行启动紧急           肉猪生产企业,2019 年度肉猪销
                                                                                                                             促进外贸、外资及产业链稳定,助力双循环新发展格局
物流运输储备等任务。湖北分行              流程,专人登门服务,2 小时内           售 规 模 居 全 国 第 一、 亚 洲 第 一、
成立服务专班,于 2020 年 2 月初           完成大连市三家定点收治、隔离           世界第二。本行广东分行及时跟
                                                                                                                            着力优化十类金融服务 :
成功独家主承销该公司超短期融              治疗医院的资金支付 ;简化财政          进企业防疫贷款需求,短时间内
资券(疫情防控债),金额 10 亿元,        部门捐款专户及防疫资金贷款账           以优惠利率发放 10.8 亿元专项贷
期限 270 天,票面利率 2.9%。这                                                   款,有效支持企业生产一线持续                    专项融资                多元化              国际结算            跨境人民币          单证及贸易金融
                                          户开户核准流程 ;开设绿色通道,
                                                                                                                                   规模                融资服务                服务                金融服务              专业咨询
是国有大行主承销的全国首单疫              高效完成大连集中救治中心项目           运转,及时满足了 2 万余个合作
情防控债,发行价创客户近三年              贷款的审批及款项发放,为救治           农户生猪、家禽养殖中的饲料需
最低利率,有效降低了其抗疫融              中心快速建成、打赢疫情防控攻           求,为特殊时期“菜篮子”持续                   全球供应链             线上跨境              全球金融             全球现金              线上全球
资成本。                                  坚战赢得宝贵时间。                     稳定供应贡献工行力量。                             服务               金融服务              市场服务             管理服务              招商服务




70     2020 社会责任报告                                                                                                                                                                                 中国工商银行股份有限公司   71
专刊
ICBC全球抗疫中……




 属地化“春融”满足多元化需求                                                                                        抗疫特殊金融安排


通过引入中国出口信用保险                                                         依托政府部门设立的融资风               工银投资                                              工银租赁
                                       杭信贷                     苏贸贷
公司等担保机构,为浙江外                                                         险专项资金,通过增信、信
                                                                                                                     工银投资联合本行北京分行和湖北分行,设立支持疫        工银租赁迅速启动应急预案,积极梳理对接医疗医药
贸企业提供纯信用、免抵押                                                         用 保 险、 风 险 补 偿 等 手 段,
                                                                                                                     情防控专项基金 20 亿元。基金主要投资于湖北等疫        卫生领域重点客户的金融需求,开通绿色审批通道,
的贸易融资服务。                                                                 帮助江苏中小微外贸企业拓
                                                                                                                     情严重地区和北京等重点防控地区,重点支持医药和        一周内完成北京市和河北省两家急救中心和医院合计
                                                                                 宽融资渠道,降低融资成本。
                                                                                                                     医疗器械生产流通,与疫情防控相关的信息技术、制        5300 万元融资业务的报审和投放,支持其购置防疫
                                                                                                                     造业、物流运输、环保产业、生活必需品保障,以及        急需的医疗设备。针对交通运输企业战“疫”资金周
                                                      保易融                                                         防疫体系建设相关领域的企业。报告期内,基金以股        转需求,工银租赁深入研判企业经营痛点,针对企业
                                                                                                                     权投资形式,为湖北、北京等地 9 家疫情防控重点企       资金压力精准施策,高效为武汉某大型交通运输企业
                                                                                                                     业办理市场化债转股业务合计 16.8 亿元。                投放 22 亿元融资租赁款,有效支持区域疫情防控和
                                                                                                                                                                           社会经济发展。
                                     通过“信保 + 银行 + 担保”架构,为上
                                     海中小外贸企业提供专属线上结算与融
                                     资产品,并给予相应利率和费率优惠减                                                 工银安盛
                                     免,满足企业跨境金融需求。
                                                                                                                     工银安盛第一时间启动公司 95359 客服热线 7*24 小时运行,开辟专题咨询板块,并通过公司官微、满 e 保”APP
                                                                                                                     等网络客服渠道,及时受理客户对疫情的咨询和理赔报案申请。组织理赔审核骨干人员建立专家团队,简化审
                                                                                                                     核流程,客户申请理赔无需提供纸质材料,可通过拍照方式实现全电子化理赔,线上线下渠道联动,有效提高
延本延息政策                                                                                                         业务处理效率。



疫情无情人有情。对受疫情影响暂时遇到困难的企业             贷等方式,对符合条件的贷款实施阶段性延期还本付
尤其是中小微企业,本行认真落实国家有关要求,按             息,贷款涉及担保的,按商业原则保持有效担保安排            “护医天使”致敬一线医护人员
照市场化、法治化的原则,根据企业延期还本申请,             或提供替代安排,合理支持企业渡过疫情难关。
                                                                                                                      疫情期间,工银安盛为湖北地区疫情防控一线医护人员免费提供“护医天
结合企业受疫情影响情况和经营状况,通过展期、续
                                                                                                                      使”专属人身保险,保额 100 万元 / 人,如感染新冠肺炎,住院治疗期间
                                                           本行加大涉疫群体个人信贷保障力度,为疫情期间不
                                                                                                                      可获补助金 300 元 / 人 / 天。湖北分公司还专门成立“护医天使”联络小组,
                                                           便还款的抗疫工作者、患者及其家属等群体提供不计
                                                                                                                      积极与各级卫健委及各主要医院联系,共与湖北省内 242 家医院完成对接,
                                                           逾期、不收罚息、不报征信等服务,并对受疫情影响
                                                                                                                      真正做到应赔尽赔、应赔快赔,以实际行动向抗击疫情的白衣天使致敬。
                                                           的个人经营贷款合理调整还款期限,有效缓解客户还
                                                           款压力。此外,本行主动落实监管精神,实施个人业
                                                           务减费让利,涵盖个人账户年费、异地 ATM 取现手续费、
                                                           借记卡转账汇款手续费、工银信使服务费等。
                                                                                                                                                      “重疾先赔”打造“有温度的理赔”
                                                           本行加强对“延期还本付息”客户的持续监督管理,
                                                                                                                                                       报告期内,工银安盛创新推出“重疾先赔”服务,通过住院期间确诊重疾
                                                           建立专项台账,加强客户现金流的监测与管控,密切
                                                                                                                                                       即可获赔、上门慰问温馨探访等举措,体现保险理赔的工行“温度”。该服
                                                           关注贷款质量变化,注重风险分析和逻辑合理性判断,
                                                                                                                                                       务已覆盖 30 万余名个人客户,完成赔付 316 例,受到广泛好评。
                                                           对可能出现的风险提前做好预案,有效防控信贷风险。
软件开发中心员工抗疫绘画作品之“致敬每一个战‘疫’的你”




72    2020 社会责任报告                                                                                                                                                                         中国工商银行股份有限公司   73
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ICBC全球抗疫中……




先进集体与个人

没有从天而降的英雄,只有挺身而出的凡人。在疫情面前,本行员工坚守岗位,自觉奋战在疫情防控的各条战线,
尽己所能贡献点滴力量,传递工行温暖与爱心。




                                                         1


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                                                                                                               1. 陕西铜川分行员工参加当地应急救援中心志愿服务
                                                                                                               2. 福建南平浦城支行员工作为志愿者在国道卡口参与夜间值守
                                                                                                               工作
                                                                                                               3. 甘肃分行组织开展无偿献血缓解兰州市供血紧张
                                                                                                               4. 浙江杭州庆春路支行应急服务小分队疫情期间每日专人上门
                                                                                                               为医院提供现金清算封包服务
                                                                                                               5. 山东淄博博山支行员工与当地“蓝天救援队”共同奋战在抗
                                                                                                               疫一线
                                                                                                               6. 西藏分行驻阿里地区革吉县森布村第九批驻村工作队帮助藏
                                                                                                               族牧民春季转场,保障防疫生产两不误
                                                                                                               7. 厦门江头支行员工参加社区志愿服务为行动不便住户配送粮
                                                                                                               油果蔬
                                                                                                               8. 广西分行员工抗疫书法作品之“战疫”
                                                         3                                             5   7
                                                                                                               9. 山西分行员工战疫篆刻作品之“同舟共济”



74   2020 社会责任报告                                                                                                                 中国工商银行股份有限公司    75
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境外机构持续抗击疫情                                                                                     境外抗疫和管理工作

                                                                                                         本行召开多次专题会议研究部署境外疫情防控,细化责任落实与工作安排,持续完善涵盖一行一策、对口支援、
                                                                                                         区域协同“点线面结合”的立体化防控机制。报告期内,本行境外机构未发生聚集性感染事件,境外业务保持
                                                                                                         平稳运营。
境外疫情形势
                                                                                                         加强统筹。坚持境外防           一行一策。实施分类管   关心关爱员工。竭力为     从紧从严管理办公和营
新冠肺炎疫情大流行导致的全球公共卫生危机是 21 世纪以来人类社会面临的最严峻挑战之一。截至报告期末,       控 和 境 内 防 控 相 衔 接、   理并动态监测调整,制   员工提供安全的工作生     业场所。结合所在国家和
中国境外 214 个国家和地区累计新冠确诊病例超过 8300 万例,累计死亡病例超过 180 万例。                     疫情防控和经营管理相           定相应工作预案,形成   活环境,全力保障境外     地区疫情防控要求,实
                                                                                                         协调,并积极服务境内           应急响应和常态化防控   机构员工防护设备和防     施精细化排班、远程办
                                                                                                         复工复产、稳外贸稳外           相结合的工作机制。     疫用品需要。             公等措施,减少人员聚集。

境外机构抗疫行动                                                                                         资。发动 22 家境内分行,
                                                                                                         建立覆盖全部境外机构
                                                                                                         的“一省对数国”对口           确保业务连续性不中     加强风险管理。进一步     积极履行社会责任。疫
境外驰援境内                                                                                             支 援 机 制, 报 告 期 内,    断。妥善做好持续性运   增强全面风险管理的预     情严重国家和地区的境
                                                                                                         境内分行累计为境外机           营安排,提前制定备份   见性和敏锐性,分门别     外 机 构 在 授 权 范 围 内,
本行境外机构筹措防疫物资驰运回国,其中包括体外膜肺氧合设备(ECMO)、呼吸机、重症监护仪等紧缺医疗
                                                                                                         构采购寄送防疫物资 70          和支持计划,针对极端   类提出风险防控措施。     积极为当地抗击疫情提
仪器。各境外机构还建立捐款绿色通道,通过免收捐款、防疫专用款项汇款手续费等措施,全力支持境内疫情防控。
                                                                                                         余万件。                       情况制定预案。                                  供帮助。




  工银墨西哥                                           东京分行




  科威特分行
                                                                                                         时任监事长杨国中出席境外机构疫情防控工作会




76   2020 社会责任报告                                                                                                                                                            中国工商银行股份有限公司      77
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 境外机构多措并举保障员工健康安全                                                                       境外机构支持当地抗疫

     工银欧洲


工银欧洲优先保障员工防疫物资,制定员工及随任家属救治预案,并为所有员工办理补充医疗保险,覆盖新冠           向 38 个国家和地区卫生医疗                  邀请境内 38 家医院的一线抗疫
病毒检测和治疗费用。实行按区分组、轮流采购措施,确保员工及家属居家健康与安全。成立“在卢单身同事           机构、慈善组织捐赠防疫物                    专家,开展线上防疫咨询讲座
防疫互助组”,关注独居外派员工的健康和安全状况。组织员工及家属参与总行和境内分行组织的防疫主题讲座,       资合计超过
畅通沟通渠道,缓解员工防疫焦虑情绪。                                                                                                                   30       场
                                                                                                           230          万件

                                                                                                                                                       覆盖全部境外机构所在国家和地
  工银加拿大                                          纽约分行                                             款物累计折合人民币超过                      区,包括驻在国使领馆、客户、
                                                                                                                                                       华人华侨、留学生等在内超过
工银加拿大疫情期间多次向员工发布疫情处理指南,     纽约分行多措并举缓解疫情期间员工心理压力。管理          2000             万元

明确具体要求,强调居家观察标准和措施,通过邮件、   层通过线上全体员工会议、定期发布总经理信等方式,                                                    4400              人次

社交媒体等途径及时通报疫情,普及卫生防疫知识。     及时传达总行关爱,解答员工疑惑。举办美国区域线                                                      参加讲座

优先为一线员工配备口罩、酒精棉、免洗洗手液等物     上年度晚会、摄影比赛,增强员工参与感,缓解员工
资,并在主要办公场所按需配置消毒喷雾、消毒纸巾     焦虑。联动境内分行举办多场抗疫及健康专业讲座。
等防护用品。及时启动异地办公、轮班办公,通过降     提供心理咨询信息和心理测试,外派员工及家属可通
低人员密度的方式降低交叉感染风险。                 过微信和电话与国内心理医生一对一心理咨询疏导。
                                                                                                          工银亚洲


                                                                                                        工银亚洲捐赠 100 万港币,联同其他企业及个人,在港开设首家非官营口罩
                                                                                                        工厂,设立香港首条本地口罩生产线,并将生产出的口罩免费派发给本地长
                                                                                                        者、有需要的前线工友及基层弱势群体。实施多层面企业及个人纾困计划,
                                                                                                        包括企业网上银行进出口发票融资纾困优惠,为中小企业及贸易融资灵活提
                                                                                                        供还款计划调整,豁免抗疫人员信用卡费用,的士、小巴、非专利巴士客户
                                                                                                       “还息不还本”纾缓措施等。




本行董事长陈四清与境外机构员工及家属座谈




                                                                                                                                                                                          工银澳门

                                                                                                                                                                                       推出 50 亿澳门元贷款计划驰援澳

境外机构做好员工防护工作
                                                                                                          万象分行      向老挝卫生部捐赠 15 万只医用外科口罩和 2 台核酸分析仪          门中小企业




78     2020 社会责任报告                                                                                                                                                              中国工商银行股份有限公司     79
专刊
ICBC全球抗疫中……




                                                                                                支持南非标准银行抗击疫情

                                                                                                标准银行集团是非洲最大的商业银行,分支机构覆盖非洲 20 个国家。作为其单一最大股东,本行与标银集团
                                                                                                建立了密切的战略合作与协作关系。疫情在南非及非洲各国发生以来,本行在保持两行高层密切沟通的同时,
                                                                                                积极协助标银集团订购或捐赠各类急需的抗疫物资,并主动编制本行抗疫举措汇编分享给标银集团,涵盖顶层
                                                                                                安排、业务经营、风险管理、运营保障、人员管理等各个方面。两行还多次召开疫情防控交流电话会和视频会,
                                                                                                及时交流抗疫最新进展与经验。




     迪拜分行    向在阿联酋的中国留学生送上防疫“爱心包”     马德里分行   向当地医院捐赠物资




     美国机构


纽约分行采购 10 万只具有美                                                                      本行非洲代表处捐赠防疫物资
国 FDA 认证的 N95 医用口罩,
捐赠给皇后区和布鲁克林地
                                                                                                标银集团也高度关注客
区两家医院。工银美国加州
                                                                                                户、员工及合作伙伴安
区域机构作为当地中资企业
                                                                                                全,全力响应和配合非
协会会长单位,积极动员会
                                                                                                洲各国抗疫政策,坚持
员企业参与社区抗疫,并主
                                                                                                向南非及机构所在非洲
动捐赠 7 箱当地紧缺的杜邦
                                                                                                国家提供各种基本银行
防护服。
                                                                                                业务,保障涉及民生的
                                                                                                金融服务正常运行。为
                                                                                                表达对中国人民抗击疫
                                                                                                情的支持,标银集团发
                                                                                                起“穿红衣 挺中国”活
                                                                                                动,多个机构数千名员
                                      工银新西兰     中外员工携手抗疫                           工积极参加。

                                                                                                                             标银集团“穿红衣、挺中国”活动



80     2020 社会责任报告                                                                                                                                              中国工商银行股份有限公司   81
专刊               精准扶贫


  工行扶贫历程回顾及四川定点扶贫四县市成果                                                                                                                                                本行定点扶贫地区四川省通江县、金阳县、万源市脱贫摘帽,

                                                                                                                                                                                          本行定点帮扶县市全部脱贫摘帽

                                                                                                                                                                                                             2020
  扶贫历程回顾

 本行始终坚决履行助力脱贫攻坚这一重要的社会责任,自 1995 年开展定点扶贫工作起,26 年来持续完善扶贫
                                                                                                                                                                                                                            2019
 工作机制,丰富扶贫支援手段,动员凝聚各方帮扶合力,不断加大金融支持和精准扶贫力度,探索走出一条工
 行特色扶贫之路,为打赢脱贫攻坚战交出一份成色十足的“工行答卷”。                                                             本 行 启 动“ 爱 心 溪 桥 ”                                本行成立总行金融(定
                                                                                                                              计划,资助修桥方便贫              本行新增四川省            点)扶贫工作领导小组,     本行定点扶贫地区
                                                                                                                              困地区村民出行和学生              金阳县为定点扶            建立“牵头管理 + 主动      四川省南江县脱贫
                                                                                                                              上学                              贫地区                    作为”的工作机制           摘帽
   砥砺前行的工行扶贫之路

                                                                                                                                      2011                             2015              2016
 本行开始定点帮扶四川                                                                                本行与中国扶贫基金
 省通江县、南江县、城                                                          本行启动“绿色        会合作开展“母婴平
                                                                                                                                                         2012                                      2017                      2018
 口 县 (1999 年 划 归 重                                                       扶贫试点村”工        安 120”项目,帮助
 庆后不再列为本行扶贫          本行新增四川省                                  作,支持建设绿        贫困母亲在医疗机构
 点 ), 第 一 届 扶 贫 工 作   万源市为定点扶                                  色生态农业            顺利分娩                                           本行制定《中国工商银行              本行印发《金融精准扶      本行在陕西省延长县首
 组 6 人抵达巴中               贫地区                                                                                                                   扶贫开发工作规划(2011              贫工作方案》,金融精      推“银行 + 保险 + 期货”
                                                    本行设立“启航工程 -                                                                                年 -2020 年 )》, 全 面 指 导      准扶贫贷款超过 1000       扶贫创新模式,汇聚金
                                                    优秀学生资助”活动,          2008                    2009                                          一段时期内扶贫工作                  亿元                      融合力助推脱贫攻坚
1995                           2002                 资助定点扶贫地区的
                                                    优秀建档立卡贫困户                                                         2010
         1996                                       家庭大学生

                                                                                                                          本行启动“中国工商银
  本行员工踊跃捐款设立                                       2004                                                         行 - 新长城高中生自强
 “奉献基金”,先后向希                                                                                                   班”项目,资助贫困高
  望工程、春蕾计划、保             2003                                         2007                                      中生顺利完成学业
  护母亲河行动等捐款

                               本 行 设 立“ 烛 光 计 划 -          本行与中国残疾人福利基金会合
                               优秀山村教师表彰”项                 作发起“中国工商银行光明行”活
                               目,表彰奖励定点扶贫                 动,免费为贫困白内障患者实施
                               地区的优秀山村教师                   复明手术



  82    2020 社会责任报告                                                                                                                                                                                          中国工商银行股份有限公司      83
专刊
精准扶贫




定点扶贫成果                                                                                              坚持“实干 + 创新”,丰富扶贫手段                            深化“扶贫 + 扶智”,夯实脱贫基础

                                                                                                          本行持续加大定点扶贫地区金融供给和金融创新,在               本行在定点扶贫地区捐建希望小学、培训和表彰优秀
本行切实承担定点扶贫工作使命,坚持真金白银投入,真抓实干推进,真心诚意付出,有力帮扶四川省通江县、        当地累计投放精准扶贫贷款 6.4 亿元(截至 2020 年              乡村教师、资助贫困大学新生顺利入学、帮助培训基
南江县、万源市和金阳县如期脱贫摘帽,工作成效收到上级单位的嘉奖、当地民众的肯定和社会各界的好评。          9 月末),有力支持了巴万高速、凉山风电、万源中               层干部和技术人员,通过贫困家庭大学生专项招聘计
                                                                                                          心医院等一批民生重点项目 , 通过设立四川金阳支行              划累计招聘贫困大学生 1800 余名到本行工作。
                                                                                                          提升深度贫困县的金融服务能力 , 推出“椒芋贷”“致
                                                                                                          富创业贷”等具有地域特色的金融产品,联合当地政
                                                                                                          府设立风险补偿基金。




                                                                                                          本行举办四川金阳支行“云”开业仪式暨支持金阳脱贫攻坚视       本行派驻四川省万源市旧院镇大伦坎村的扶贫工作队帮助村民
                                                                                                          频会议                                                       春耕插秧




本行董事长陈四清深入四川省金阳县调研慰问




提高工作重视,加强组织推动                           完善工作机制,出台配套政策

本行将定点扶贫工作作为全行的“一号工程”和“一       本行研究制定《“十三五”时期定点扶贫工作规划》《关
把手工程”,成立了由总行党委书记任组长,党委委       于全面做好金融支持扶贫工作的意见》等制度办法,
员、高管任副组长的金融(定点)扶贫工作领导小组。     确定了“地方所需、工行所能”的帮扶原则和“统筹
2020 年,总行党委先后召开扶贫专题重要会议 5 次,     四县、突出金阳”的“3+1”工作思路,持续完善定
党委书记、党委委员先后赴四川调研扶贫工作。           点扶贫工作配套政策。




统筹“出资 + 出力”,汇聚扶贫能量

近 5 年先后派出 9 名处级干部分管或协管扶贫工作,派出 17 名干部充实第一线的扶贫力量。

                                                                                                          时任监事长杨国中在四川省南江县考察黄羊产业扶贫项目。本行自 2016 年以来在南江县实施该项目,“借羊还羊”模式被联合国粮农
                                                                                                          组织评选为“全球减贫最佳案例”。



84    2020 社会责任报告                                                                                                                                                                        中国工商银行股份有限公司      85
专刊
精准扶贫




            投入无偿捐赠资金               培训基层干部                购买贫困地区农产品
                                                                                                         产业扶贫
            1.4       亿元                 6.3       万余人            5.4       亿元
                                                                                                         本行革新产业帮扶模式,在提供信贷资金基础上,实践创新“融资 - 生产 - 撮合 - 销售”全链条产业扶贫模式,
            引进帮扶资金                   培训技术人员                帮助销售贫困地区农产品            推动建立以银行为核心的“扶贫联盟”,积极构建“银行 + 产业基地 + 贫困户”银行 + 新型农业经营主体 + 贫困户”
                                                                                                         等组合式扶贫模式,持续培育可持续发展的特色产业。
            6792             余万元        7.2      万余人             25.02             亿元


                                                                                                                      本行贵州分行推出“扶贫产业贷”支持当地刺梨产业发展


                                                                                                         本行贵州分行与相关政府部门、担保公司密切合作,依托“平台公司 + 村级合作社 + 基地 + 农户”的刺梨产业

2020 年扶贫成果展示                                                                                      发展模式,创新推出“扶贫产业贷”产品,汇聚金融力量积极支持当地刺梨产业发展,实现产业支撑与产业链
                                                                                                         上贫困户精准全覆盖。



                                                                                                         就业扶贫
在开展四县(市)定点扶贫工作的同时,本行坚持扶贫工作“一盘棋”的工作部署,综合运用金融扶贫、产业扶贫、
就业扶贫、卫生扶贫、教育扶贫等扶贫方式,全力为国家级贫困县等贫困地区的脱贫攻坚事业贡献力量。
                                                                                                         报告期内,本行持续加大就业扶贫力度,继续通过贫困大学生专项招聘、支持就业培训等方式,帮助贫困户通
                                                                                                         过稳定就业实现长期脱贫。

金融扶贫

本行在风险可控的前提下,持续优
化金融扶贫配套信贷政策,向贫困                                报告期末,
地区、贫困人口倾斜信贷资源,发                                精准扶贫贷款余额
挥金融资金撬动作用,创新扶贫金
融产品和服务,为相关信贷项目提                                2006.57                   亿元
供有力金融支持。




            本行首笔线上扶贫小额贷落地


报告期内,本行首笔线上扶贫小额贷业务在吉林长春分行顺利落地。该业务通过全线上操作大幅提升了客户体
验,丰富了线上普惠融资业务场景。这是本行运用金融科技手段开展精准扶贫的有益尝试,为金融扶贫工作开
创了新途径。

                                                                                                         本行董事长陈四清视察本行援建的四川省金阳县就业扶贫综合培训中心项目



86    2020 社会责任报告                                                                                                                                                              中国工商银行股份有限公司   87
专刊
精准扶贫




卫生扶贫
                                                                      报告期内,
                                                                      累计发展扶贫商户           覆盖 22 个省市区
报告期内,本行帮助贫困地区完善医疗基
础设施,培训医务人员,联合专业机构为免                                4300             户        701         个国家级贫困县
费为贫困学生提供治疗,积极支持贫困地区
抗击新冠疫情并持续提升医疗服务水平。                                  上线扶贫商品               较期初增长

                                                                      8.7       万件             28     %




                                                                           本行“融 e 购”平台的 2020 年“茶 e 有道”春茶扶贫采购节促销海报

时任党委副书记、监事长杨国中在四川省巴中市中

                                                              消费扶贫
心医院为“工商银行健康快车眼科中心”揭牌




教育扶贫
                                                              本行倡导“买就是帮,多买就是多帮”的
                                                              消费扶贫理念,积极发动本行机构和本行
                                                              员工购买贫困地区产品,并协助向社会各
本行秉承“扶贫先扶智”理念,通过资助                          界推广销售。报告期内,本行组织开展消
优秀山村教师和优秀贫困大学生,开展贫                          费扶贫“春暖行动”“金秋行动”,全行消
困学生结对帮扶,捐资援建贫困地区教育                          费扶贫金额超过 30 亿元。
设施,选派员工参与贫困地区支教等方式,
加大力度协调更多资源投入教育扶贫领域。
                                                              本行厦门分行在消费扶贫“金秋行动”期间推广销
                                                              售扶贫产品




                                                              跨境联动扶贫
孩子们在本行子公司工银安盛援建的“爱立方”爱
心图书室认真阅读



                                                              本行充分发挥“国际视野,全球经营”优
                                                              势,积极协调争取境外扶贫资源开展跨境联
电商扶贫                                                      动扶贫。报告期内,本行为贫困地区引入境
                                                              外捐赠资金 456.42 万元,组织境外机构向
本行在自营“融 e 购”平台搭建扶贫专区,                       定点帮扶县市企业提供 1 亿元融资支持,为
通过减费让利、定向优惠、主题促销等措                          贫困地区搭建国际招商引资对接平台,对外
施打通贫困地区特色产品和资源销售渠道。         搭建扶贫专区   积极宣传扶贫工作成效,推动境外公益资源
                                                              投入贫困地区。

                                                              本行境外机构员工通过视频连线方式为贫困地区小
                                                              学生开展“空中英语课堂”教学活动




88    2020 社会责任报告                                                                                                                       中国工商银行股份有限公司   89
社会责任管理

社会责任内涵                                                                                              董事会在 ESG 管理中的领导作用
                                                                  价值卓越         坚守本源
                                                                                                          和主要举措
“提供卓越金融服务——服务客
户、 回 报 股 东、 成 就 员 工、 奉
                                                                                                          本行对标全球最佳社会责任实践,不断探索企业可持续发展路径,持续完善集制
献社会”是工商银行社会责任
                                                                                                          度建设、战略规划、分工执行、信息披露、教育培训、指标评价、国际合作于一
的工作目标,也是 对 各利益相
                                                                       具有全球竞争力                     体的社会责任管理体系,不断强化董事会在 ESG 管理过程中的领导作用。
关方的郑重承诺。本行始终立                             以人为本                               客户首选
                                                                       的世界一流现代
足于经济社会发 展中各利益相
                                                                           金融企业                       报告期内,本行持续加强董事会对社会责任工作的领导及监督,定期向董事会、
关方的普遍诉求,服务于经济
                                                                                                          董事会社会责任与消费者权益保护委员会汇报全行社会责任工作情况,并提交相
发展与社会进步的可持续发展
                                                                                                          关议案。
大局,坚持“诚信、人本、稳健、
创新、卓越”的基本价值取向,                                  安全稳健             创新领跑
致 力于实现 经 济、环境、社 会
的综合价值最大化。


                                                                                                          社会责任管理架构
社会责任沟通
                                                                                                                                                   董事会社会责任                              总行各部室
                                                                                                                                   董事会
                                                                                                               董事会                                与消费者权益        高级管理层          与境内外所有
本行高度重视与利益相关方的                                    公司官网及内部网讯设立社会责任专栏,                               战略委员会
                                                                                                                                                       保护委员会                                分支机构
沟通,通过建立实时沟通与定                                    保持信息及时更新和发布
期沟通相结合、专项沟通与国                                    通过官方微博、融 e 联、第三方社交平台
                                                                                                           负责审定本行社      对定期报告进行      协助董事会审议      落实董事会关于       合理分工,在各
际交流相搭配的沟通机制,确                                    等新媒体渠道,加强与公众的互动交流
                                                                                                           会责任工作的基      审议,并向董事      本行社会责任履      社会责任工作的       自范围内积极参
保与各关键利益方常态化交流,
                                                                                                           本规定和社会责      会提出建议          行、消费者权益      各项决议,提交       与社会责任工作
并积极发挥新媒体平台的作用,                实时沟通
                                                                                                           任定期报告                              保护、绿色金融      定期报告,并建
鼓励相关方参与互动。
                                                              每年发布社会责任报告                                                                 和普惠金融等事      立健全集团社会
                                                              定期发布业绩报告                                                                     宜,并向董事会      责任工作指标统
                                                                                                                                                   提出建议            计体系

                                                                                               定期沟通
                           召开职工代表大会、员工沟通会
                           路演与反向路演



      专项沟通
                           参加联合国环境规划署相关会议             参加全球报告倡议组织                  报告期内,本行进一步加强管理层对绿色金融工作统筹领导及协调推动,在原信用风险委员会承担绿色金融政
                                                                    相关会议                              策审议及协调的基础上,于总行管理层设立绿色金融委员会,进一步加强对绿色金融工作统筹领导及协调推动。



                                                                                               国际交流


90    2020 社会责任报告                                                                                                                                                         中国工商银行股份有限公司     91
实质性分析                                                                                                                    社会责任绩效
为提高报告的针对性和                    高

                                                                                                                              经济绩效
                                                                 维护员工权益                                助力疫情防控
回应性,报告期内,本
行以利益相关方需求为                                                                                      开展绿色金融

出 发 点, 结 合 企 业 发               对                                                                   服务实体经济
展战略,构建实质性分                    内
                                        部                                                                                                经营指标                      单位                  2020 年              2019 年               2018 年
析 调 查问卷,对 客户、                 利                                                             发展普惠金融
                                        益                                                                                      资产总额                                亿元              333,450.58            301,094.36           276,995.40
投资者 / 股东、监管机                   相
                                                                                                防范金融风险
                                                                                助力脱贫攻坚      倾力服务客户
构、集团员工、合作伙                    关
                                                             打造全球品牌                                                       客户贷款及垫款总额                      亿元              186,243.08            167,613.19           154,199.05
                                        方                                             推进产品创新
伴 / 供应商、同业、公众、               影
                                        响                                                                                      客户存款                                亿元              251,347.26            229,776.55           214,089.34
媒 体、CSR 专 家 等 进                  程
                                                         完善公司治理      聚焦金融科技

行了访谈,根据调查结                    度             实现股东回报                                                             营业收入                                亿元                 8,000.75             7,760.02              7,251.21
                                                                致力环保公益
果确定可持续发展核心                                                                                                            净利润                                  亿元                 3,176.85             3,133.61              2,987.23
议题。                                                      完善消保体系
                                                                                                                                基本每股收益                              元                       0.86                0.86                  0.82
                                        低                       对外部利益相关方影响程度                                高
                                                                                                                                现金分红                                亿元                   948.04               936.64                893.15

                                                                                                                                纳税总额                                亿元                 1,461.73             1,309.27              1,207.06

                                                                                                                                平均总资产回报率                          %                        1.00                1.08                  1.11

                                                                                                                                加权平均权益回报率                        %                     11.95                 13.05                13.79
利益相关者沟通                                                                                                                  不良贷款率                                %                        1.58                1.43                  1.52

                                                                                                                                不良贷款余额                            亿元                    2,940                 2,402                2,351
报告期内,为减少信息不对称,保护投资者等利益相关者,尤其是中小股东的权益,本行严格遵守境内外信息
                                                                                                                                拨备覆盖率                                %                    180.68               199.32                175.76
披露监管规定,积极履行信息披露义务,稳步推进自愿性信息披露,主动对公司战略制定、业务发展规划、风
险管理、绿色信贷、国际化和综合化发展等境内外投资者和资本市场重点关注事项进行自愿披露。                                          资本充足率                                %                     16.88                 16.77                15.39

                                                                                                                                核心一级资本充足率                        %                     13.18                 13.20                12.98
本行通过媒体、官方网站、路演与反向路演、股东大会、业绩发布会、投资者分析师见面会、媒体见面会、上证
e 互动平台、投资者热线和投资者信箱、官方微博和微信等渠道,不断加强与投资者和利益相关者的沟通与交流。                          注 :资本充足率、核心一级资本充足率 2013 年起根据中国银保监会 2012 年 6 月颁布的《商业银行资本管理办法(试行)》计算




                                                                                       投资者
                                          路演与
            媒体            官方网站                 股东大会      业绩发布会          分析师         媒体见面会
                                        反向路演
                                                                                       见面会                                     境内网点                                境内 ATM                            客户存款

                     上证 e
                   互动平台
                                 投资者热线   投资者信箱   官方微博             微信            ……
                                                                                                                                  15,800                  个              73,059                 台           251,347.26                        亿元



                                                                                                                                  境内自助银行                            境内 ATM 总业务量

                                                                                                                                  25,167               家                 32.81             亿笔




92    2020 社会责任报告                                                                                                                                                                                              中国工商银行股份有限公司        93
环境绩效                                                                                                            绿色信贷温室气体减排图

本行将加强绿色金融建设作为长期坚持的重要战略,从政策制度、管理
                                                                                                                                                                                                                                     281.71
流程、业务创新、自身表现等各个方面,全面推进绿色金融建设,积极                                                                                                                     8958.79 8985.96
                                                                                                                                                                                                  8524.63
支持绿色产业发展,加强环境和社会风险防控,持续推进低碳运营,实                             绿色金融战略目标                                                      4924.74
                                                                                                                                                   4643.97 4627.23
现经济效益、社会效益、生态效益同步提升。每三年制定中期绿色金融
                                                                                           建设国际领先的绿
发展规划,积极打造多元化绿色金融服务体系,通过财务顾问、债券承销、
                                                                                           色银行,成为具有
项目贷款、租赁 + 保理、理财投资、产业基金等多种方式对绿色经济进                              良好国际声誉的
                                                                                                                                                                                                                    23.31    26.85
行全产品、全方位支持。同时,坚守环保底线,将环境与社会风险及气                                   绿色银行
候风险评估要求嵌入投融资审批和管理的各个环节,全流程执行绿色环                                                                                        2018    2019 2020              2018     2019 2020             2018     2019      2020
保一票否决制。
                                                                                                                                                        折合节约标准煤            折合减排二氧化碳当量                折合减排 COD
                                                                                                                                                             (万吨)                       (万吨)                        (万吨)




        截止报告期末,按照银保监会新口径,本行投向节能环保、清洁生产、清洁能源、生态环境、
        基础设施绿色升级、绿色服务等绿色产业的绿色贷款余额                                                                                                                                                                           8931.02
                                                                                                                                                                      2189.30

        18,457.19                       亿元
                                                                                                                                        31.10
                                                                                                                                                                                                     1424.62
                                                                                                                                                                                                                            5903.64
                                                                                                                                                                                                                   4290.42


        报告期内,本行累计                            银行账户投资人民币                 投资外币绿色债券
        主承销各类绿色债券                            绿色债券约                         等值                                  4.91
                                                                                                                      3.93                            4.33     3.94                  3.72     3.34

        10       支                                   12.59            亿元              2.07       亿美元            2018    2019 2020               2018    2019 2020              2018     2019 2020             2018     2019 2020

        募集资金总量                                  期末余额约                         期末余额等值                   折合减排氨氮                  折合减排二氧化硫              折合减排氮氧化物                     折合节水
                                                                                                                             (万吨)                        (万吨)                       (万吨)                        (万吨)

        180.43                    亿元人民币          216.89                亿元         3.64           亿美元

        主承销规模

        47.34              亿元                                                                                     总行在京机构温室气体排放图

                                                                                                                    直接温室气体排放
                                                                                                                                                                                            主要来源                     天然气用量
         环境领域主要指标                      单位               2020 年            2019 年             2018 年       排放量(吨二氧化碳)            3,068.43                                                         (万立方米)
                                                                                                                                                                                                                             141.91
  境内绿色信贷余额                             亿元          18,457.19              13,508.38           12,377.58

  境内电子银行业务量占比                        %                   98.70               98.10               97.70
                                                                                                                    间接温室气体排放
  办公用纸量(本行总部 )                   百万张                   8.86               10.26                8.72                                                                                                            用电量
                                                                                                                                                                                            主要来源                        (兆瓦时)
  办公耗电量(本行总部、幼儿园)            千瓦时          17,290,357             19,667,324       18,394,080         排放量(吨二氧化碳)           47,698.26                                                         78,970.64
  办公耗水量(本行总部、幼儿园)                吨                125,103            177,550             172,377

  公务车耗油量(本行总部)                      升                 57,339             67,796              76,699
                                                                                                                    注 :根据北京市碳排放管理要求,总部在京机构包括总行本部、数据中心(北京)和软件开发中心北京
                                                                                                                    分部的有关信息。有关能耗信息按《北京市企业(单位)二氧化碳排放核算和报告指南》统计测算。
注 :境内绿色信贷余额适用中国银保监会节能环保项目与服务统计口径



94    2020 社会责任报告                                                                                                                                                                                    中国工商银行股份有限公司           95
废弃物统计 :电子信息产品                                                                                                 社会绩效
本行规范电子产品报废流程,以保证电子废弃物无害化处理,对环境的影响降到最低。
                                                                                                                                 社会领域主要指标                     单位                 2020 年                2019 年            2018 年

                                                       838                                                                  境内普惠贷款余额                          亿元                    7,452                  4,715             3,101
                                     524     519                   320            544
                                                                          280                            494       212      每股社会贡献值                             元                       2.77                  2.73              2.53
                                                                                                  158

                                                                                                                            员工总数                                   人                  439,787                445,106            449,296

                                                                                                                            境内少数民族员工占比                       %                         6.1                   6.0               5.7
                                    2018 2019 2020                 2018 2019 2020                2018 2019 2020
                                                                                                                            人均培训天数                             天/人                    10.80                   8.25             10.43
                                         微机(主机)                    显示器                     笔记本电脑
                                                                                                                            公益慈善投入总额                          万元                   25,298                  3,472             3,430
                                             (台)                      (台)                          (台)
                                                                                                                            全年扶贫款项总额                          万元                   17,597                17,150              6,995

                                                                                                                          注 : 1. 每股社会贡献值 = 基本每股收益 +(纳税额 + 职工费用 + 利息支出 + 公益投入额)/ 期末总股本。
                                                                                                 1920
                                                                                                                          2. 员工总数、境内少数民族员工占比为集团口径。
                                                                                    674                                   3. 公益慈善投入总额中包含本行员工自发抗疫捐款 7,080 万元。
                      297                              12                 292
     195     132                              7                     82




                                     0                                                                      0       0
                                                                                                                          社区服务
 2018 2019 2020                     2018 2019 2020                 2018 2019 2020                2018 2019 2020
                                                                                                                          报告期内,本行持续推进“工
            打印机                          服务器                        其他                铅酸蓄电池(UPS 电池)
                                                                                                                                                                    志愿者活动时长 ( 小时 )                        153,652.72
                                                                                                                          行驿站”惠民网点建设。截
            (台)                           (台)                      (台)                         (千克)          至报告期末,全行境内网点
                                                                                                                         “工行驿站”的覆盖率达到                   开展志愿者活动项目数量 ( 个 )                         6,500
                                            1141.2
                                                                                                                          97     %。

                                                      1124.4                                                                                                        参与志愿者活动人次 ( 人次 )                        124,538
           332.85                   843.6
                      328.05                                        5
 245.85                                                                    4.5       3


                                                                                                                          平等及多元化
 2018 2019 2020                     2018 2019 2020                 2018 2019 2020

            碳粉                             硒鼓                         色带                                            本行从劳动用工、民主管理等各个方面切实维护员工合法权益。认真贯彻落实《劳动合同法》及国家相关法律法规
           (千克)                         (千克)                     (千克)                                         要求,不断建立完善各项劳动用工制度,依法合规做好劳动合同的协商与签订工作。


                                                                                                                          本行尊重员工的宗教信仰自由,在人员招聘录用、岗位调整、薪酬待遇、职业发展、离职管理等各个环节,严格遵
                                                                                                                          守国家有关法律、法规的规定,平等对待不同民族、性别、宗教信仰和文化背景的员工。
                               报告期内,根据《中国商业银行环境信息披露行动计划》要求,参照《中英金融机构
                               环境信息披露中方试点机构目标框架》,本行连续第二年发布《绿色金融专题报告》;
                                                                                                                          报告期内,本行通过人力资源管理系统开展员工满意度线上调查。强化“工银星辰”招聘品牌,通过全流程线上招
                                                                                                                          聘确保疫情期间招聘质量和效率。成立工银大学“新星学院”,打造银校合作优质平台。
                               报告期内,本行连续第三年发布由第三方机构出具评估意见的年度绿色债券报告。


 官网绿色金融信息
       披露专区                如需获取更多环境相关信息,可参考本行后续发布的 2020 年度绿色金融专题报告。



96         2020 社会责任报告                                                                                                                                                                                        中国工商银行股份有限公司   97
教育培训                                                                                                           案件防范与反商业贿赂

报告期内,本行立足学习型银行建设,顺应信息传播和员工学习新特点,积极推广网络培训、直播课堂、线上训练               组织制定风险治理与案件防范措施,完成年度重点领域操作风险与控制自我评估 ;推
营等新模式,共举办线上线下各类培训 3.1 万期、589 万人次,赋能业务发展和员工成长。                                  动案防主体责任落实,聚焦重点领域,夯实案防管理基础,强化重点领域案件风险防
                                                                                                                   控。把阶段性集中教育与长期性经常教育结合起来,通过违纪违法通报、警示教育片、
                                                                                                                   廉洁文化活动等方式,引导全体员工增强廉洁自律意识以全覆盖的学习教育培训,提
                                                                                                                   高全体员工的廉洁意识。抓好警示教育,组织开展案件专题教育整改,提升全员和关
                                                                                                                   键岗位员工廉洁自律能力。


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 员工培训项目数量                        员工培训人次                   员工培训人均时长
                                                                                                                   报告期内,本行持续完善消费
                                                                                                                   者权益保护体制及相关考评
                                                                                                                   机制,加强客户投诉管理,不
                                                                                                                   断提升客户满意度。
        4.56                  &ens